【正文】 們應(yīng)該說(shuō)：“也是您目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓您了解，要是能讓你了解我們公司和產(chǎn)品，將對(duì)您有很大的幫助。 銷(xiāo)售人員：實(shí)際上我和 既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，一年前他做了我們的產(chǎn)品之后，業(yè)績(jī)提高了 20%，在驗(yàn)證效果之后他第一個(gè)想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您電話 。 詩(shī) 迪 雅 家 具 制 造 有 限 公 司 w w d o m 新進(jìn)業(yè)務(wù)員電話營(yíng)銷(xiāo)課程 主 講： 詩(shī) 迪 雅 家 具 制 造 有 限 公 司 w w d o m 幾個(gè)小故事的啟示 ? 從洗廁所走向成功的日本郵政大臣野田圣子 ——敬業(yè)。 客 戶： 客氣了。 我們應(yīng)該說(shuō)：“我們先不要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，您先參考一下，看看我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在哪里？是不是可行有沒(méi)有市場(chǎng)，到時(shí)我再同你聯(lián)系。只要能化解客戶異議，我們就取拿到訂單，取得銷(xiāo)售的成功。你不是來(lái)了四次嗎？”李莉語(yǔ)帶嘲諷。我們一般的處理步驟如下： 首先，保持良好的心態(tài)。過(guò)不了河掉頭而回也是一種智慧，但真正的智慧還要在河邊做一件事。 詩(shī) 迪 雅 家 具 制 造 有 限 公 司 w w d o m 如何排除客戶的異議 ? 例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語(yǔ)氣生硬，很氣憤） 在處理中，首先澄清問(wèn)題，適時(shí)表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。銷(xiāo)售人員可采用“先跟后帶”的方式，對(duì)客戶所感知的事實(shí)部分進(jìn)行描述，同時(shí)在描述的過(guò)程中，改變客戶的感受信息部分，加入銷(xiāo)售人員自己對(duì)事實(shí)的期望、主觀感受，達(dá)到重新架構(gòu)客戶解釋或找到客戶真正的抗拒點(diǎn)、異議，最后影響客戶最后的購(gòu)買(mǎi)決策 詩(shī) 迪 雅 家 具 制 造 有 限 公 司 w w d o m ? 案例：王明第五次拜訪他的目標(biāo)客戶李莉?！? 詩(shī) 迪 雅 家 具 制 造 有 限 公 司 w w d o m 突破客戶真正的“抗拒點(diǎn)” ? 案例：王明已經(jīng)是第五次拜訪他的目標(biāo)客戶李莉了。星期一或者星期二去拜訪您，您看方便嗎？ 詩(shī) 迪 雅 家 具 制 造 有 限 公 司 w w d o m 避免被拒絕的技巧 ? (5)如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣？ 我們應(yīng)該說(shuō)：“當(dāng)然可以，我們的資料都是剛拍好的，效果非常好，保證你一定能看的上我們的產(chǎn)品。電話銷(xiāo)售人員會(huì)有 100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。 12: 00～下午 2: 00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。通過(guò)同行業(yè)幾個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實(shí)，來(lái)刺激客戶的欲望。 詩(shī) 迪 雅 家 具 制 造 有 限 公 司 w w d o m 四、突破接待人員的 8個(gè)策略 ? 克服你的內(nèi)心障礙 ；（借千斤頂?shù)墓适拢? ? 注意你的語(yǔ)氣 好象是打給好朋友 ? 將接待人員變成你的朋友 ? 避免直接回答對(duì)方的盤(pán)問(wèn)； 詩(shī) 迪 雅 家 具 制 造 有 限 公 司 w w d o m 四、突破接待人員的 8個(gè)策略 ? 使出怪招，迂回前進(jìn) ? 擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。王明的心被摔到地上，裂成了一片片?！? 聽(tīng)到贊美，李莉沒(méi)有再說(shuō)什么。這時(shí)，我們需要轉(zhuǎn)化問(wèn)題的定義，將問(wèn)題的解決向有利于銷(xiāo)售的方向引導(dǎo)。 在我們對(duì)問(wèn)題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購(gòu)買(mǎi)的真正原因。我跟你介紹了我們產(chǎn)品的相關(guān)方面，你也就產(chǎn)品的某項(xiàng)性能提出了一些問(wèn)題。 —— 海南椰樹(shù)周寶存 詩(shī) 迪 雅 家 具 制 造 有 限 公 司 w w d o m 地圖 ≠疆域 ? 經(jīng)驗(yàn) = 事實(shí) + 解釋 ? 首先我們來(lái)看客戶的初次經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知：即第一印象來(lái)自哪里。 ? 對(duì)于語(yǔ)音信箱； 詩(shī) 迪 雅 家 具 制 造 有 限 公 司 w w d o m 案例一：突破“秘書(shū)”關(guān)的技巧 ? （秘書(shū)的含義：除董事長(zhǎng)以外的所有接聽(tīng)電話的人） 甲：“上午好，請(qǐng)問(wèn)這是 XX專(zhuān)賣(mài)店嗎？” 乙：“是的，請(qǐng)問(wèn)先生要找那位 甲 ：“請(qǐng)這位小姐幫我找 XX經(jīng)理，好嗎？” 乙：“請(qǐng)問(wèn)你有什么事呢？” 甲：“這件事情很重要，需要和 XX經(jīng)理直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？” 乙：“請(qǐng)稍等。不過(guò)，我只耽誤您 3分鐘，您就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)您和公司都非常重要的議題 ……. 詩(shī) 迪 雅 家 具 制 造 有 限 公 司