【正文】 、信任感 %、員工安心率 %。在這種經營理念的指導下， 為了給顧客提供更優(yōu)質的服務，賓館的經營目標得以實現(xiàn) , 金華賓館組織了這次關于顧客滿意度的問卷調查。 顧客對賓館的評價有好有壞，對大堂的管理有著較好的評價；然而餐廳方面卻不盡如人意。 結合該酒店的實際可知 對娛樂設施不滿意的原因是 管理者 對娛樂業(yè)認識足，資金 投入少，以致娛樂設施設備不配套，造成了賓館娛樂消費內容貧乏的狀況。 本店員工滿意度的調查結果表明 ：本店員工對該店的滿意度普遍不太高，評價最好的物質激勵也只有 80%的滿意度，其中發(fā)展期望和員工安心率較低，別為 %、 %，賓館經營本質上是人對人的直接服務，員工的心情決定他們的行為，而他們的行為又決定賓館的經營收入，所以員工 的心情也可以看作是賓館酒店的一種資源。 爭對該問題，我在此提出若干建議一改善當前的這種狀況： 注意縮小員工與管理者的距離，與員工談心，使其愉快的投入工作； 各部門都應提出一個切合實際的口號，作為本部門的職業(yè)道德規(guī)范，激發(fā)員工的積極性，從小事做起，從我做起，為賓館貢獻自己的力量； 把每個員工都納入賓館這個大集體中 ，充分開發(fā)每個人的潛能，創(chuàng)造和諧協(xié)作的賓館酒店氣氛，培養(yǎng)認同感，歸屬感，形成向心力和凝聚力。 ⑷ 、 就餐廳來說，上面已經提到 存在著較多讓顧客很不滿意的地方， 都是賓館管理人員值得 重點關注的地方，有必要進行一次全面的調整。 二、調 研 描 述 針對此次調查，我們將 調查 分為四類，并在四大類下詳細羅列了 35 個滿意度評價指標，部門分類及詳細 指標見下表： 部門分類 調 查 項 目 大堂 進店接待、手續(xù)辦理、大堂布置、大堂設施、大堂衛(wèi)生 客房 客房布置、客房設施、客房衛(wèi)生、客房服務、客房用品、水電供應、通信 、電視、服務態(tài)度 、投訴處理 餐廳 餐廳布置、餐廳設施、餐廳衛(wèi)生、餐廳服務、飯菜品種、飯菜衛(wèi)生、飯菜份量、飯菜檔次、飯菜價格、飯菜色香味、碗筷餐巾、等候時間、酒水飲料 酒店 酒店外觀、酒店裝修、 酒店綠化、娛樂設施、酒店交通、宣傳用品、宣傳用品 其次對被調查者對該賓館知曉度和來店次數進行了一般描述。 三、調研 具體 項目 數據 分析 、結論 及建議 現(xiàn)代營銷