【正文】 中心主管（ 1人） 班長(zhǎng) 兼電話營(yíng)銷(xiāo)人員 現(xiàn)場(chǎng)管理（ 1人） 電話營(yíng)銷(xiāo)人員 （ 20人） 后臺(tái)管理人員（ 1人） 賬務(wù)管理（ 1人） 配送 (1人） 回訪 (1人） 電話營(yíng)銷(xiāo)人員 （ 25人） 省公司客服部 ?都勻電話營(yíng)銷(xiāo)組織 ?凱里電話營(yíng)銷(xiāo)組織 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 18 所評(píng)估衡量的詳細(xì)內(nèi)容如下： ?企業(yè)從上至下對(duì)于直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的定位有清晰一致的認(rèn)識(shí)； ?明確直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)渠道對(duì)于企業(yè)在未來(lái) 5年發(fā)展中的整體定位，與現(xiàn)有渠道進(jìn)行無(wú)縫整合； ?相關(guān)的組織接口清晰、流程順暢、人員到們、支撐 IT系統(tǒng)到位； ?對(duì)于渠道建設(shè)的投入與收益可進(jìn)行詳細(xì)準(zhǔn)確的測(cè)算，擬定未來(lái) 1年的財(cái)務(wù)計(jì)劃； ?對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)不同渠道組合提供產(chǎn)品與服務(wù)； 戰(zhàn)略 ?具備完備的預(yù)撥號(hào)呼叫中心系統(tǒng)，可支持預(yù)測(cè)外撥與呼入號(hào)碼識(shí)別與自動(dòng)轉(zhuǎn)接； ?后臺(tái)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)完備，包括呼叫中心銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)查詢(xún)與開(kāi)通系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)； ?各系統(tǒng)經(jīng)整合，通過(guò)統(tǒng)一接口訪問(wèn)； ?具備呼叫中心后臺(tái)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，可對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析； IT ?所有關(guān)鍵流程有明確的流程負(fù)責(zé)人，承接環(huán)節(jié)定義清晰； ?各流程有明確的流程 KPI，以及相應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析及問(wèn)題解決機(jī)制； ?數(shù)據(jù)列表管理：有明確的數(shù)據(jù)獲取、清洗、使用以及反饋數(shù)據(jù)再分析流程； ?Offer提供：明確 offer的提供、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo) offer的設(shè)計(jì)，offer調(diào)整原則與方式； ?內(nèi) /外呼溝通：完備的內(nèi) /外呼操作流程、規(guī)范與相應(yīng)腳本設(shè)計(jì)、更新方法，以及現(xiàn)場(chǎng)管理、激勵(lì)方法； ?物流 /配送：有完整的物流配送方案，包括商品出庫(kù)、配送、報(bào)銷(xiāo)帳管理； ?后續(xù)服務(wù)：有明確的客戶信息采集流程，對(duì)服務(wù)客戶有跟蹤的滿意度調(diào)查以及服務(wù)計(jì)劃； ?整合營(yíng)銷(xiāo)：采用多樣化的營(yíng)銷(xiāo)手段，各種營(yíng)銷(xiāo)方式有效整合； 流程 ?具備合理的組織設(shè)置，相應(yīng)崗位人員配備到位，相關(guān)職責(zé)與工作接口定義明晰； ?有規(guī)范化的人員招聘與選拔辦法； ?明確的年度人員培訓(xùn)計(jì)劃以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃方案； ?明確的員工考核 KIP指標(biāo)，以及完善的考核、薪酬與激勵(lì)方案； ?良好的內(nèi)部溝通機(jī)制； ?有較高的員工滿意度與較低的人員流失率； ?積極的組織文化； 人員 A t t r a c t T op C o nt a c t C e n t e r T a le nt戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程IT人員戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程人員中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169?！? －－某地市分公司主管市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo) “我們雖然投入了較大的精力去發(fā)展直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)，但我不知道直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)能維持多久，主要原因是缺乏持續(xù)的數(shù)據(jù)來(lái)源。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 6 各地對(duì)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值認(rèn)知還未統(tǒng)一 “直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)從長(zhǎng)期看是很不錯(cuò)的，但我們現(xiàn)在還沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力去推動(dòng)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，在哪些指標(biāo)壓力不大的地市去發(fā)展直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)比較好。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 17 4個(gè)維度全方位考察直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)渠道成熟程度 Attract Top Contact Center Talent 戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程 IT 人員 ?IT： 運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、知識(shí)共享系統(tǒng)的完備程度與適用性 ?流程 ：關(guān)鍵流程是否明確，流程劃分的精細(xì)程度，各環(huán)節(jié)是否無(wú)縫銜接，流程運(yùn)作效率 ?人力資源： 崗位完備程度；人員招聘、培訓(xùn)、考核、考核與激勵(lì)機(jī)制的健全程度，員工滿意度 ?戰(zhàn)略： 組織定位、近遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)明確程度；相關(guān)組織、流程、技術(shù)與人員方面的考慮成熟度 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 30 都勻 amp。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 41 福州－組織結(jié)構(gòu) 組織與崗位設(shè)置 盛華公司 組長(zhǎng)（ 2人） 增值業(yè)務(wù)主管（ 1人） 電話約訪人員（ 16人） 電話調(diào)度人員（ 3人） 金山中心 電話營(yíng)銷(xiāo)中心主任（ 2人） 其它業(yè)務(wù)。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 55 模式 2舉例：部門(mén)接口 (重慶） 客戶服務(wù)部電話營(yíng)銷(xiāo) 中心 市場(chǎng)部 計(jì)費(fèi)部 區(qū)縣 分公司 各片區(qū) 營(yíng)業(yè)廳 任務(wù)指標(biāo)下達(dá) 績(jī)效考核 營(yíng)銷(xiāo)政策下發(fā) 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)調(diào) OFFER申請(qǐng) 營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)確認(rèn) 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)調(diào) 申請(qǐng) 申請(qǐng)業(yè)務(wù)開(kāi)通 業(yè)務(wù)開(kāi)通確認(rèn) 申請(qǐng)電話號(hào)碼 申請(qǐng) SIM卡 申請(qǐng)終端 提供電話號(hào)碼、SIM卡、終端 申請(qǐng)數(shù)據(jù) 提出數(shù)據(jù)要求 提供數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)獲得和數(shù)據(jù)清洗 執(zhí)行電話營(yíng)銷(xiāo) 外呼、配送 腳本設(shè)計(jì) 幫助電話外呼 提供客戶列表 配送 號(hào)碼、終端提供 業(yè)務(wù)開(kāi)通辦理 制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，下達(dá)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù) 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 69 設(shè)計(jì)薪酬 — 一定要有底薪 — 上不封頂，不限定工資總量 — 工資每月與銷(xiāo)售掛鉤，少量與考勤、紀(jì)律、規(guī)章，大部分與話務(wù)統(tǒng)計(jì)掛鉤 — 優(yōu)秀 TSR的收入高于上一級(jí)管理人 — 每季度設(shè)立額外季度獎(jiǎng)金 — 經(jīng)常圍繞業(yè)務(wù)推出單項(xiàng)獎(jiǎng) — 復(fù)雜程度以 TSR能完全理解為限 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 機(jī)會(huì)跟蹤 合同管理 對(duì)報(bào)價(jià)基本信息進(jìn)行維護(hù)，根據(jù)報(bào)價(jià)過(guò)程的變化更新報(bào)價(jià)的狀態(tài)。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 79 腳本 腳本管理原則 ?從客戶角度出發(fā)：充分考慮客戶的感受和接受程度，以客戶的角度來(lái)描述業(yè)務(wù)（產(chǎn)品） ?成為座席代表的語(yǔ)言：腳本設(shè)計(jì)要適合座席代表語(yǔ)言溝通的需要，便于表達(dá)； ?腳本的持續(xù)更新改進(jìn)：在使用過(guò)程中不斷對(duì)原有腳本進(jìn)行評(píng)估，形成更新的機(jī)制； 改進(jìn)措施 ?腳本設(shè)計(jì) ?開(kāi)篇上：把對(duì)客戶最大的好處在第一句說(shuō)出來(lái)，加強(qiáng)快速吸引的能力，突出對(duì)客戶獨(dú)有的機(jī)會(huì)：包括產(chǎn)品、渠道、對(duì)象等； ?處理客戶異議：表達(dá)同情心，先肯定客戶的感受，避免直接沖突，再尋找新的溝通機(jī)會(huì)； ?銷(xiāo)售線索的管理：當(dāng)客戶表示猶豫時(shí)，始終給自己保留繼續(xù)聯(lián)系的主動(dòng)性； ?語(yǔ)言采用：使用軟性的文字，使用客戶的語(yǔ)言； ?關(guān)單：盡量明確化，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、方式、人員等； ?腳本使用與管理 ?腳本更新的方法：腳本更新最主要的途徑來(lái)源于一線人員的感受，通過(guò)明確：是什么樣的人問(wèn)這樣的問(wèn)題？為什么會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題？如何來(lái)回答最好？定期對(duì)腳本進(jìn)行優(yōu)化。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 74 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理 機(jī)會(huì)篩選 機(jī)會(huì)分派 報(bào)價(jià)管理 對(duì)發(fā)現(xiàn)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行篩選，剔除可能不值得追蹤的、重復(fù)的或者沒(méi)有用的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 65 流程 KPI ?電話接通率＝接通電話數(shù) /呼出電話數(shù) ?電話接觸率＝電話接觸數(shù) /接通電話數(shù) ?接觸約單率＝電話中約單數(shù) /電話接觸數(shù) ?配送約訪率＝配送實(shí)現(xiàn)拜訪數(shù) /電話約單數(shù) ?總成功率＝成功銷(xiāo)售數(shù) /呼出電話數(shù) ?電話成功率＝成功銷(xiāo)售數(shù) /接通電話數(shù) ?接觸成功率＝成功銷(xiāo)售數(shù) /接觸電話數(shù) ?配送成功率＝成功銷(xiāo)售數(shù) /配送實(shí)現(xiàn)拜訪數(shù) 數(shù)據(jù)獲取數(shù) 目標(biāo)客戶列表數(shù) 電話接通數(shù) 接觸約單數(shù) 電話接觸數(shù) 配送 約訪數(shù) 成功數(shù) KPI指標(biāo)計(jì)算： ?數(shù)據(jù)有效率＝（數(shù)據(jù)獲取數(shù)－目標(biāo)客戶列表數(shù)） /數(shù)據(jù)獲取數(shù) 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 51 流程分層設(shè)計(jì) ? 業(yè)務(wù)流程是營(yíng)銷(xiāo)能力的重要組成部分 ? 運(yùn)營(yíng)流程的完備性、簡(jiǎn)潔性代表了營(yíng)銷(xiāo)能力的高低 ? 需要關(guān)注的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的流程，如數(shù)據(jù)獲得流程，TSR溝通流程 ? 流程的 KPI是流程設(shè)計(jì)的重要因素 流程子流程工作任務(wù)流程的層次子流程主要活動(dòng)工作任務(wù)流程子流程工作任務(wù)流程的層次子流程主要活動(dòng)工作任務(wù)工作流程圖工作流程圖中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 38 合肥－主要流程 提供產(chǎn)品與 銷(xiāo)售政策 省公司市場(chǎng)部 資源分配 與指標(biāo)管理 客服部電話營(yíng)銷(xiāo)中心 電話確認(rèn) 用戶需求 業(yè)務(wù)開(kāi)通及 電話回訪 電話呼出 確認(rèn)拜訪 上門(mén)溝通 確認(rèn)銷(xiāo)售 報(bào)帳及 業(yè)務(wù)開(kāi)通 整合營(yíng)銷(xiāo)人員 電話回訪人員 CG網(wǎng)電話回訪人員 CG網(wǎng)電話營(yíng)銷(xiāo)人員 CG網(wǎng)錄入、報(bào)帳 增值業(yè)務(wù)電話銷(xiāo)售流程 CG網(wǎng)業(yè)務(wù)電話銷(xiāo)售流程 現(xiàn)場(chǎng)管理 機(jī)卡領(lǐng)退 銷(xiāo)帳 班長(zhǎng) 提供數(shù)據(jù)資源 以及參考腳本 省公司客服部 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 28 重慶－業(yè)務(wù)情況 開(kāi)展時(shí)間 2020年 8月開(kāi)展世界風(fēng)銷(xiāo)售 開(kāi)展業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù) 世界風(fēng) 數(shù)據(jù)量 每月計(jì)費(fèi)部門(mén)提供 2萬(wàn)多數(shù)據(jù)，從中共篩選出了 3800多號(hào)碼 業(yè)務(wù)發(fā)展量 2020年 10月份發(fā)展增值業(yè)務(wù) 32000個(gè) 10月份折算單月發(fā)展世界風(fēng)客戶 200戶 電話約訪成功率 （即電話溝通有意向數(shù) /使用的電話號(hào)碼數(shù)量） 60% 外訪預(yù)約成功率 （即外訪預(yù)約環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)面對(duì)面銷(xiāo)售的戶數(shù) /約訪環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)達(dá)的意向數(shù)） 14% 銷(xiāo)售成功率 （即成功銷(xiāo)售數(shù) /實(shí)際外訪數(shù)） 70%(?) 總體成功率 約 10% 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 13 各地開(kāi)展直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的模式較為簡(jiǎn)單，基本上以電話營(yíng)銷(xiāo)為主（ 2） 營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)下達(dá) 在網(wǎng)客戶名單 外網(wǎng)客戶名單 既有產(chǎn)品組合 溝通腳本設(shè)計(jì) TSR外呼 客戶上門(mén)配送 服務(wù)開(kāi)通 售后服務(wù) 客戶關(guān)懷 業(yè)務(wù)流程 基本狀況 存在差距 ? 由 TSR人員進(jìn)行配送 ? 或?qū)I(yè)的配送人員 ? 配送體系還未建立，后臺(tái)的支撐能力不足 ? 配送在解決訂單完成方面的技能還不夠，導(dǎo)致客戶放棄訂單 ? 跨區(qū)之間的配送還不順暢，缺乏統(tǒng)一的利益協(xié)調(diào) ? 服務(wù)開(kāi)通交給營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé) ? 可以做到增值業(yè)務(wù)即時(shí)開(kāi)通 ? 不祥 ? 部分地區(qū)售后服務(wù)由直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé) ? 一般地市的售后服務(wù)由客戶服務(wù)部其它部門(mén)負(fù)責(zé) ? 缺乏針對(duì)性的售后服務(wù) ? 對(duì)獲取的客戶缺乏跟蹤和客戶關(guān)懷 ? 配備專(zhuān)業(yè)的座席代表 ? TSR的培訓(xùn)和輔導(dǎo)不足 ? TSR的溝通技能還有待提高 ? 缺乏穩(wěn)定的 TSR隊(duì)伍培養(yǎng) ? 客戶告知的方式單一，沒(méi)有整合的營(yíng)銷(xiāo)渠道組合 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 3 七地市直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)基本狀況 ? 所有被調(diào)研地市都已開(kāi)展直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)工作，各地直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展情況超出了總部掌握的情況 ? 大部分被調(diào)研地市的所在省都很重視直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)工作，并且積極在全省推廣直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)工作 ? 所有地市的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)初步建立了從數(shù)據(jù)獲得、處理到 OFFER提供、腳本設(shè)計(jì)、客戶溝通、產(chǎn)品配送、客戶服務(wù)的流程體系，并且提供 TSR指導(dǎo)、任務(wù)指標(biāo)分解?！? －－某地市分公司直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)主管 ? 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)在聯(lián)通營(yíng)銷(xiāo)體系中的地位？ ? 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)給聯(lián)通帶來(lái)的價(jià)值？ ? 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的預(yù)期收入？ ? 為保證直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)需要的保障和資源投入？