【正文】 培訓(xùn)是督導(dǎo)日常工作中很重要的一項，是督導(dǎo)必須掌握的工作技能。總之，督導(dǎo)要時刻提醒自己在工作中以身作則，這樣才能有效帶動團(tuán)隊。 B. 交易次數(shù)客單價提高。 積分卡 消費(fèi)者消費(fèi)一定金額，可獲得積分卡，累積一定的積分可獲得禮品或其他優(yōu)惠待遇。 C. 無法提高顧客忠誠度。 促銷對象 注意所鎖定的對象是否有消費(fèi)能力或具有影響購買的能力。 b) 對加盟商進(jìn)行 A、 B、 C、 D 分類，也就是在銷售額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上對現(xiàn)有加盟商進(jìn)行分類。 跟進(jìn)說明之日常指導(dǎo)： A、定期培訓(xùn) 培訓(xùn)類別 ： 大型促銷活動、產(chǎn)品知識、陳列布場、服務(wù)指導(dǎo)； 培訓(xùn)時間 ： 針對不同培訓(xùn)類別的需求，提前 10 天完成準(zhǔn)備工作； 培訓(xùn)地點(diǎn)： 分公司或加盟店鋪； 培訓(xùn)方式： 現(xiàn)場培訓(xùn)、派發(fā)資料； B、 不定期培訓(xùn) 培訓(xùn)類別 ： 巡店過程中發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指 導(dǎo)跟進(jìn)； 培訓(xùn)時間 ： 賣場培訓(xùn)不超過 20 分鐘，如需培訓(xùn)時間較長可在店鋪營業(yè)后進(jìn)行； 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 23 培訓(xùn)方式： 20%理論 +80%實操 貨品管理 （ 1）新店開業(yè)貨品配發(fā) A. 根據(jù)分公司貨品管理要求結(jié)合店鋪實際情況及客戶貨品需求確定配貨金額。 B. 每天開始營業(yè)前，必須將收銀機(jī)的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤上。 店鋪貨品保管不當(dāng)又找不到相關(guān)責(zé)任人，此種情況月終盤存由全體員工賠償，店長按 比例賠償。 如有缺貨，及時去倉庫領(lǐng)貨，并辦好相關(guān)手續(xù)。 G. 每月目標(biāo)的制定。并做好協(xié)調(diào)工作。 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 15 B. 貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并跟進(jìn)配貨。 N. 為了更好的了解店鋪的情況，對競爭品牌的位置、銷售情況、面積也要有具體的調(diào)查（收集客戶檔案表、店鋪照片）。 （ 2） 分公司提供 營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證、稅號，房屋租賃證明（或房產(chǎn)證明）、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、法人代碼證、授權(quán)書復(fù)印件，法人代表身份證 復(fù)印件、聯(lián)系電話，開戶行名稱、戶主名稱、帳號。 12. 協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告。 3. 對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。 督導(dǎo)的作用 作為一名督導(dǎo)者，你必須對分公司、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于 一種承上啟下的地位。創(chuàng)造一種能使他們心 甘情愿為你付出的工作氛圍不僅 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 5 是你對他們的義務(wù)，也是自身工作的需要。 9. 監(jiān)督 公司各項政策在直營店和加盟店的執(zhí)行情況。 店鋪本身要求： （ 1）店鋪面積介于 50200 平米，另帶一定面積的倉庫； （ 2）店面寬度在 6 米以上，室內(nèi)高度要求 3 米以上； （ 3）門面招牌 6 米 *3 米以上，室內(nèi)無柱且呈方形最為理想。 K. 督導(dǎo)在專賣店施工完畢后 須填寫《裝修驗收單》，整改部分的意見要求客戶現(xiàn)場確認(rèn)，并落實好整改的時間期限后由客戶簽字確認(rèn)。 ? 開業(yè)后營運(yùn)情況：銷售情況、促銷情況、競爭品牌情況、庫存情況、補(bǔ)貨情況、人員狀況； ? 問題剖析：現(xiàn)店鋪存在的主要問題，及解決辦法。店鋪貨源準(zhǔn)備情況；活動準(zhǔn)備情況及加班人員安排。提升服務(wù)、提高管理、提升品牌形象。 站立服務(wù)，禮貌待客，熱情和藹回答顧客的詢問 2．檢查 POP招貼是否規(guī)范，書寫是否規(guī)范 ； 3．巡視商場，手拿干凈抹布，清潔貨架； 整理貨架商品，折疊好將衣服將領(lǐng)口向上，褲裙將腰放上。再由市場督導(dǎo)跟進(jìn)貨品調(diào)動完成情況及單據(jù)處理情況。貨品準(zhǔn)備好后由市場督導(dǎo)通知物流部安排車輛退貨。 B. 顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨，可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨。從單款貨品的配發(fā)、銷售、庫存進(jìn)行分析，分析貨品 2 周或者 2 周以上的銷售走勢，對加盟商的配發(fā)進(jìn)行引導(dǎo)；從單款動銷角度，將加盟市場銷售 10 大排名信息進(jìn)行共享，同樣引導(dǎo)貨源不足的店鋪進(jìn)行貨源補(bǔ)充，沒有 配發(fā)這些商品的店鋪進(jìn)行動銷商品的配發(fā)。對這些客戶代理商應(yīng)提供很少的服務(wù)。 E. 促銷方式簡單易控制。利用折扣戰(zhàn)形同低價策略，往往不景氣時，就得下猛藥來個五折（甚至）更低，吸引人潮。 主題性促銷 所謂主題性促銷，即策 劃一特定訴求主題，比如“夏日風(fēng)暴”“涼爽一夏”。如果你期望員工有最佳的工作表現(xiàn)，你就必須在你的工作中做出你的最佳表現(xiàn)。這就需要對直營（加盟）店長實施有效管理，通過培訓(xùn)、考核、日常工作指導(dǎo)等措施，達(dá)到有效管理的目的。 做為一名合格的分公司督導(dǎo)，不僅管理水平要高，而且業(yè)務(wù)能力要強(qiáng)，這樣才能得到員 工的尊重，上司的賞識。它意味著當(dāng)你和員工談?wù)撈鹚麄兊谋憩F(xiàn)、他們的潛力、成績以及過失的時候，一定要坦誠。 B. 難防員工的舞弊。 C. 會讓原有的消費(fèi)者有受到回饋的感覺。 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 。 日程安排 事先安排整個促銷活動的日程，何時完成初稿，何時確定活動方案，何 時傳播，設(shè)定一個日程表，按表操作。他們往往訂單數(shù)量大，信譽(yù)較好，并且能很快付款，對這類加盟商的管理中應(yīng)注意以下幾個方面： A級加盟商進(jìn)貨額占總銷售額的 70%80%，影響相當(dāng)大，應(yīng)加強(qiáng)注意；密切注意其經(jīng)營狀況、財 務(wù)狀況、人事狀況等異常動向等，以避免倒賬的風(fēng)險；要指派客戶督導(dǎo)經(jīng)常去拜訪這類加盟商，并且熟悉其經(jīng)營動態(tài)，銷售部經(jīng)理也就定期拜訪他們；應(yīng)優(yōu)處理 A類加盟商的投訴案件。 注意事項： 首次訂貨量與后續(xù)補(bǔ)貨量之間的比例，不同特性的款式在不同季節(jié)、不同區(qū)域的訂補(bǔ)各不相同。 大鈔的管理： A. 收銀臺是賣場唯一放現(xiàn)金的地方，其安全特別重要，尤其是找錢給顧客時，并不需要用到最大面值的現(xiàn)鈔，因此，為了安全起見，可放在收銀機(jī)抽屜現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。 打折管理工作流程 A. 由分公司統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠券店鋪見票可直接打折，由店長簽字均可。 2．新品配貨工作流程 A. 新品上 市首先由物流部主管根據(jù)貨品的定位及貨量進(jìn)行首批配發(fā)（并作信息反饋）并跟進(jìn)配發(fā)情況。等待顧客或店員將商品放置收銀臺上，將收銀機(jī)的活動熒屏面向顧客， 以左 /右手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤，以右 /左手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機(jī)內(nèi) ，登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。 每月工作流程： A. 每月初提供各店鋪（柜）總銷售業(yè)績，員工業(yè)績，匯總至人事部核算工資。 E. 到店檢查相關(guān)工作、隨時了解店鋪情況。 B. 根據(jù)總公司營運(yùn)部提供的開業(yè)、當(dāng)季促銷活動及陳列方案。 C. 督導(dǎo)到店后了解熟悉新開店鋪的情況（內(nèi)容：用圖標(biāo)注具體街道位置（商場專柜位置）、客流情況、競爭品牌促銷推廣情況、工程裝修進(jìn)度、工程輔料推廣輔料貨品具體 到店時間，有無異常情況出現(xiàn)及應(yīng)對措施）。 15. 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟 店裝修等事宜。 6. 對所掌握的銷售數(shù)據(jù)的安全負(fù)責(zé)。你 代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表 著手下員工的需要和要求。 C. 加盟店日常培訓(xùn)工作的協(xié)助。 6. 監(jiān)督店鋪促銷活動的執(zhí)行及促銷結(jié)果的反饋工作。） 添加： 市場了解： （ 1）了解當(dāng)?shù)爻鞘腥丝冢潭ㄈ丝诩傲鲃尤丝诘臄?shù)量。（ A、工作服統(tǒng)一、配帶工牌、彩妝上崗， B、培訓(xùn)的知識、理論與實踐相結(jié)合， C、快速熟悉貨品的 FAB、擺位、價格等。 店鋪后期跟進(jìn)工作規(guī)范 店鋪溝通 A. 工作方式與時間的說明 B. 針對店鋪提出問題并與店員探討 C. 店長匯報：店鋪營運(yùn)及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費(fèi)特性 D. （店鋪人員的工作宣導(dǎo)） 內(nèi)部管理 （ 1） 帳目管理 A. 貨品進(jìn)出存檢核 B. 個別別貨品進(jìn)出匯總核對 C. 對單店的各類銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分類管理，做好銷售分析 D. 及時上報每周、每月單店的銷售達(dá)成情況 E. 必要時配合財務(wù)對單店進(jìn)銷存進(jìn)行復(fù)查 （ 2） 內(nèi)部管理 A. 各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？ B. 各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主 管的簽字確認(rèn)？ C. 店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？ D. 電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？ E. 各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管？ （ 3）賣場狀態(tài)管理 人員作業(yè)方面： 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 13 A. 導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？ B. 導(dǎo)購員的儀容儀表是否符合規(guī)定？ C. 導(dǎo)購員的言談舉止如何？ D. 導(dǎo)購員的商品陳列技巧如何？ E. 導(dǎo)購員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊精神如何 ? F. 導(dǎo)購員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？ G. 導(dǎo)購員是否能熟練運(yùn)用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？ H. 導(dǎo)購員對商品知識的了解與應(yīng)用的情況 如何？（ FAB、（價格）價值、養(yǎng)護(hù)、搭配） I. 導(dǎo)購員對工作流程的熟練程度如何？ J. 導(dǎo)購員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品） K. *導(dǎo)購員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置） L. *營業(yè)高峰時店面人員是否充足？ M. *店鋪的團(tuán)隊氣氛如何？ 顧客動線方面 ： A. 通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？ B. 貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線 C. 地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？ D. 店內(nèi) POP 的布置是否達(dá)到對顧客的誘導(dǎo)性？ E. 動線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進(jìn)入？ 賣場規(guī)劃方面 ： A. 各品類商品是否 做好系列的相關(guān)陳列？ B. 入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？ C. 商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？ D. 貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？ E. 賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？ F. 賣場內(nèi)的 POP 展示在整體氣氛的塑造上效果如何？ G. 商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？ H. 賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識是否清晰明確？ I. 收銀臺的位置是否適宜？ （ 4） 貨品管理方面 ? 倉庫作業(yè)： A. 商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔） B. 后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進(jìn)出、安全庫存） 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 14 C. 貨品進(jìn)出庫 的實際作業(yè)情形如何？（是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？） D. 不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？ 送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？） E. 倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對工作的熱情投入、與導(dǎo)購員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？） F. 庫房空間的利用是否科學(xué)、合理？ G. 暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？ 商品力方面： A. 對商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？ B. 對商品控制力情況如何？ C. 賣場商品的配置情形如何？ （是否適合當(dāng)?shù)兀渴欠裎M(fèi)者？） D. 商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？ E. 直營店和專賣店、商超之間貨品調(diào)換流程？如何確保帳目的清晰？ （ 5）工作整理 A. 當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡略報告，針對問題點(diǎn)提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善辦法。 C. 周四巡店檢查、周三店長反饋的相關(guān)店鋪貨源、陳列 、衛(wèi)生、活動，跟進(jìn)店長是把本周工作目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進(jìn)店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決。市場督導(dǎo)做好盤存后期工作跟進(jìn)（盤存報表到位情況、差 額核對情況）。 每天按時，結(jié)清帳款（下午四點(diǎn)、晚上十點(diǎn)） 按要求填定“銷售情況記錄表”等。但事先都必需與相關(guān)店鋪?zhàn)餍畔⒎答?。但此事一定要上報市場督?dǎo)和經(jīng)理認(rèn)可）。 B. 收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，在交接班和營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，每天營業(yè)結(jié)束后作當(dāng) 日營業(yè)的總結(jié)算。 貨品分析 每周一、周四分別對加盟店的配發(fā)銷售進(jìn)行分析。對此類加盟商，代理若沒有策略性的促銷戰(zhàn)略，在人員、財務(wù)、物力等限制條件下，可減少服務(wù)，或找出將來有前途的加盟商，培養(yǎng)為 B級加盟商。 B. 因消費(fèi)者的沖動購買使業(yè)