【正文】 ITIL 的實(shí)施因平臺和組織而異。 ○ 容量管理必須滿足已知的業(yè)務(wù)需求，規(guī)劃和及時提供經(jīng)濟(jì)有效的資源，例如客戶第二季度小規(guī)模實(shí)施的 CRM 系統(tǒng)將在下一年達(dá)到容量上限。 ○ 服務(wù)水平管理負(fù)責(zé)與服務(wù)相關(guān)的協(xié)議：服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）描述了提供給客戶 /用戶的服務(wù)和服務(wù)水平；運(yùn)作水平協(xié)議（ OLA）是提供或支持服務(wù)的部門間的內(nèi)部 SLA（例如變更管理承諾在 2 個工作日內(nèi)處理完一個變更請求）；基礎(chǔ)合同（ UC）類似于 OLA，但是它面向外部供應(yīng)商，如供應(yīng)硬件的供應(yīng)商或提供主機(jī)托管的公司，它們對企業(yè)的客戶應(yīng)用提供支持。 ○ 配置管理不只記錄分立條目的信息，也記錄條目間的相互關(guān)系（如 PC xyz由一個 2GHz 處理器、 30GB 硬盤組成）。問題管理進(jìn)行問題跟蹤、分析趨勢來確定可能發(fā)生 的問題。 ○ 突發(fā)事件管理流程的目的是盡可能快地把服務(wù)恢復(fù)正常，使對業(yè)務(wù)的影響最小化。盡管 OGC 擁有知識產(chǎn)權(quán)，ITIL 仍被視為公共共享領(lǐng)域，這大大鼓舞了 業(yè)界采用 ITIL 作為 IT 管理的標(biāo)準(zhǔn)來達(dá)到企業(yè)的管理需求。 1989 年 ITIL 第二版發(fā)布，將之前的書籍整合成兩本： ITIL 服務(wù)支持和 ITIL 服務(wù)實(shí)施。 ● 突發(fā)事件管理（ Incident Management） ○ 突發(fā)事件（ incident）是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。一個已知問題是一個經(jīng)過調(diào)查的突發(fā)事件，該突發(fā)事件有臨時解決方案且潛在永久解決方案，但永久解決方案尚未實(shí)施。有的只存儲與 PC、服務(wù)器、打印機(jī)相關(guān)的基本資產(chǎn)信息，有的細(xì)化至部件水平對 CI 進(jìn)行管理，建立了企業(yè)包括網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、系統(tǒng)部件、軟件甚至CI 配置信息（例如 Cisco 路由器的起始配置）的全方位視圖?？蛻羝谕倒芾硎顷P(guān)鍵。 ● 容量 管理（ Capacity Management） ○ 容量管理負(fù)責(zé)以適當(dāng)?shù)某杀?、在適當(dāng)?shù)臅r間提供合適的資源。 3 實(shí)施 ITIL 與其說 ITIL 是解決方案，不如說它更象理論。 ITIL 提供了一個概念化、模塊化的優(yōu)秀框架，但它本身并不非常實(shí)際化。 ● IT 服務(wù)持續(xù)性管理（ IT Service Continuity Management） ○ 如果任何都不起作用，我們可以指望持續(xù)性管理，但我們不能到萬不得以時才靠它。