燃?xì)夤就对V管理辦法(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 有效投訴事件處理完畢后均在公司范圍內(nèi)進(jìn)行公示，內(nèi)容包括被投訴單位或個(gè)人、投訴原因、處理方式以及處理結(jié)果。 若投訴方和被訴方有任何一方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，可以在接到《投訴受理調(diào)查單》 7 天內(nèi)向公司總經(jīng)理申訴，經(jīng)公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)后 仍無(wú)法達(dá)成一致的，可 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 以向綜合辦公室索取并填寫(xiě)《投訴處理轉(zhuǎn)交單》（見(jiàn)附件 3）將投訴升級(jí)，交集團(tuán)投訴中心處理（集團(tuán)總部的投訴電話為 031695158）。 重要投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司分管客服副總批準(zhǔn)。 對(duì)公司和員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)并在 1 個(gè)月以后提出投訴的。 按投訴的判定性質(zhì)可分為：有效投訴和無(wú)效投訴。 快速響應(yīng)原則。 綜合辦公室負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一管理。 公司、部門(mén)、員工及合作單位在工作中違反公司員工行為規(guī)范，服務(wù)規(guī)范，使用戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。 《投訴處理單》應(yīng)約定驗(yàn)收時(shí)間，由綜合辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人驗(yàn)收合格后須在《投訴處理單》上簽字確認(rèn)。 在投訴處理過(guò)程中，未能按承諾時(shí)間處理完畢投訴事件，或處理方式或處理結(jié)果不當(dāng)而導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)，以至引起更大投訴的，給予當(dāng)月考核 C 一 處罰。 因處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)，以至引起更嚴(yán)重投訴的。 調(diào)查人員在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查之后應(yīng)及時(shí)出具投訴事件調(diào)查報(bào) 告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： 投訴事件名稱(chēng)、投訴方、被訴方、投訴時(shí)間。 匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。 具有以下特征之一的投訴事件為無(wú)效投訴： 經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的責(zé)任在投訴方的。 2. 投訴類(lèi)別 按投訴來(lái)源（主體）可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴兩類(lèi)。 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 燃?xì)夤就对V管理辦法 1. 總則 目的 為保障“客戶(hù)為立企之本，為客戶(hù)創(chuàng)造滿(mǎn)意”的以人為本價(jià)值觀得以實(shí)現(xiàn)，規(guī)范投訴處理程序，使投訴事件能及時(shí)、公正、合理解決，特制訂本辦法。 公司任何部門(mén)、員工都有責(zé)任和義務(wù)受理投訴，協(xié)助投訴調(diào)查、處理工作。 投訴方和被訴方一方或雙方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，經(jīng)公司辦公室會(huì)議可最終裁定為有效的投訴事件。 用戶(hù)因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足或員工與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而為了
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1