【正文】 接下來的部分是“企業(yè)提供給員工的價值”，主要包括支付給員工的報酬（工資水平）、報酬的增長率、企業(yè)在員工培訓方面的投資、企業(yè)對勞動工具的投入以及有關(guān)改 善工作環(huán)境的投資力度等。 員工測量體系 員工忠誠的評估、建立和維護都依賴于開發(fā)利用合適的度量系統(tǒng)。這種橫向比較可以判斷出本企業(yè)的員工忠誠水平的相對高低。 ⑵ DR（ Discharge for Cause Rate） DR=D/N 100% 其中， DR：由于某種意外原因 （如員工玩忽職守等）導致的解雇率； D：被解雇者的數(shù)量； N：在所研究的某一時期內(nèi)工資冊上的員工平均數(shù)。與忠誠行為的整個區(qū)間（即 XAL 與 XWL 之間的距離）相比，退出威脅是組織質(zhì)量衰減過程中決定有效呼吁總量大小的主要因素。當組織質(zhì)量滑落到點 XAL 時（ XAL 是 eXit in 員工忠誠問題研究 18 the Absence of Loyalty 的縮寫，即無忠誠心態(tài)下的退出）， 也許就會出現(xiàn)退出的現(xiàn)象。它能為企業(yè)或組織恢復績效提供一個緩沖空間，能夠激活呼吁，使衰減而有望恢復的組織不至于因無障礙的退2 員工忠誠的價值 17 出而過早的夭折。所謂求諸呼吁而不是選擇退出，是指消費者或會員為修正企業(yè)或組織的慣例、政策或產(chǎn)出所做的種種嘗試或努力。 貝克爾（ Gary Becker）、 H員工的留存率增加 5%，將為企業(yè)帶來 25%以上的利潤增長 16。 14 參見： Frederick F. Reichheld：《忠誠的價值》， 149 頁，華夏出版社， 2020 15Frederick F. Reichheld：《忠誠的價值》， 150 頁，華夏出版社， 2020 A C 人均營業(yè)收入 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ? 員工工作年限（年數(shù)） 忠誠剩余價值 行業(yè)生產(chǎn)率 /學習曲線 B 2 員工忠誠的價值 13 圖中 曲線表示的是行業(yè)的平均學習曲線 /生產(chǎn)率曲線， A 點表示的是一般企業(yè)所處的位置， B 點代表的是員工忠誠度較高的企業(yè)所處的位置（ B點所對應的員工工作年限長于 A 點）。也就是說，企業(yè)本身不會學習，實際學習的主體是員工個人，而作為個體之員工學習是要耗費時間的。他們通常耗費巨額資金用于自動化，用技術(shù)設備取代了員工，由此造成了大量的裁員，相關(guān)的補償政策也是旨在盡量壓低報酬數(shù)額 11參見： Frederick F. Reichheld：《忠誠的價值》， 115 頁，華夏出版社， 2020。長期員工往往能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更大的價值，從而為企業(yè)爭取到更高的顧客保持率。換句話說，就培訓而言， 9參見：李新春：《信任、忠誠與家族主義困境》，《管理世界》， 。當雙方處于不同位置，如 {1， 2}或 {2， 1}時，對局一方會產(chǎn)生凈損失，即高忠誠的一方損失更大。忠誠度高，則會采取高的努力，反之，則采取低的努力。許多人力資源部門都曾經(jīng)核算過招聘、培訓的成本，甚至還計算過新職工取代經(jīng)驗豐富的老職工在生產(chǎn)率上的損失，試圖以此給員工的流轉(zhuǎn)加以量化并定價。總的來說，企業(yè)的員工忠誠在抽象意義上緣起于做人的基本美德，緣起于市場經(jīng)濟的信用特征，在直接的意義上則緣起于員工的自主選擇，勞動交換的平等自由權(quán)利行使過程。這樣，斯密就從主客觀兩個方面為人類構(gòu)建市場經(jīng)濟新秩序提供了資源、基礎與前提：其一，在客觀方面揭示了個人間的平等自由權(quán)利關(guān)系，正是這種關(guān)系構(gòu)成了商品交換得以普遍存在，市場經(jīng)濟得以成立與發(fā)展的前提。但我們之所以說員工忠誠不僅僅是這種日常生活美德在企業(yè)活動中的簡單延伸，關(guān)鍵在于市場經(jīng)濟本身是契約經(jīng)濟。 羅伊斯（ Josiah Royce） 1?？鬃又鲝埦幽堋皻⑸沓扇省保献又鲝垺吧嵘×x”，這些思想千百年來成為仁人志士修身持節(jié)、追求真理、維護正義、為員工忠誠問題研究 2 國家民族利益不懈奮斗的重要精神支柱。 通過完善和嚴格員工進入、停留和離開企業(yè)的各項制度，提高員工離開企業(yè)的成本，可以培養(yǎng)和提高員工的低層次忠誠。 忠誠的概念古已有之，中國傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代哲學中都有對忠誠的定義和推崇。經(jīng)濟倫理不是經(jīng)濟組織形式的簡單‘因變量’，同樣，經(jīng)濟倫理也不是反過來從自己一方去塑造經(jīng)濟組織形式。 八佾》）。由于商業(yè)關(guān)系屬于過渡性的、競爭性的、自私自利的，人們便認為它不配享有忠誠待遇。如果說任何一種經(jīng)濟形態(tài)的活動主體都具有其特有的精神氣質(zhì)，那么，市場經(jīng)濟活動主體的內(nèi)在精神氣質(zhì)之一 就是守諾有信 —— 這是一種與契約關(guān)系相一致的主觀精神狀態(tài)。如果說斯密的“同情”也確是指一種情感的話，那么，它就是設身處地心理換位中包含著的平等的自由之情感。斯密：《道德情操論》，商務印書館， 1997 年版。員工的忠誠奉獻是企業(yè)求發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)的人力資源作為知識和技能的載體，已經(jīng)成為創(chuàng)造價值的最 6 鉆石體系：邁克爾 對局人 X和 Y都致力于交易的實現(xiàn)或生產(chǎn)過程。 員工忠誠的經(jīng)濟價值模型 員工忠誠的經(jīng)濟價值模型 貝恩策略顧問公司（ Bain amp。效率的增加意味著需要較少的監(jiān)督，這又進一步增加了企業(yè)的效率。而忠誠的長期員工有時也是導致顧客向其他人推薦企業(yè)產(chǎn)品和服務的主要原因。它是員工決策經(jīng)驗的積累，也是這一積累的延伸，匯集于員工與顧客、經(jīng)銷商和同事日 積月累的交往之中。所謂增大曲線的彎曲度，主要還是在曲線的垂直方向打主意，例如 重新設計工藝流程、實現(xiàn)自動化等。而要在員工忠誠和服務期限方面進行抄襲就會困難得多，因為一套人力資源體制的建設，要依賴各色各樣無形的要素、主觀誘導因素、企業(yè)自身特有的具體條件，例如招聘策略、職業(yè)理念、培訓方案、報酬構(gòu)成以及考評標準等。如此表現(xiàn)自然也會讓投資者大跌眼鏡，對其失去興趣。也就是說，企業(yè)和組織的理性程度會不斷下降，效率會不 斷衰減，創(chuàng)造剩余的能量會不斷流失。因此，我們應當設計出一種制度，以提高人們呼吁的意愿和效率，降低呼吁的成本。換句話說，當忠誠是一種非理性行為時，它才能發(fā)揮最大作用，即當人們對甲組織具有強烈的依戀情結(jié)，但由于乙組織也具有相同的魅力值得一訴衷腸，致使人們對甲組織的戀結(jié)不甚牢固時，忠誠才能發(fā)揮重大作用。退出威脅意味著 呼吁的中斷，這是呼吁函數(shù)在 TX 點之所以成垂直狀態(tài)的原因。員工忠誠的度量方法有定量方法和定性方法兩種。如， 100%的員工年流動率給人的直觀印象可以是一年中所有的員工都流動了一次，或者有一半的員工一年中流動了兩次，或者是四分之一的員工一年中流動了四次等，究竟員工忠誠問題研究 22 是哪一種情形卻無從判別，真正的員工流動和保持情況也不能準確、真實地反映?！爸艺\嚴格檢測調(diào)查表”（ Loyalty Acid Test Survey, 參見附錄）提供了一種更直接、更全面、更準確的忠誠檢測方法 20。 員工平衡表 員工平衡表是反映企業(yè)某一時點所擁有的員工資產(chǎn)的總體情況的報告表。而且這種方法真正的體現(xiàn)出了企業(yè)內(nèi)人力資源的資本特性，彌補現(xiàn)行單純以利潤為基礎的會計考核評價體系的缺陷和不足。企業(yè)還應記錄下企業(yè)提供給員工的價值和員工為企業(yè)創(chuàng)造的價值，從而衡量員工對企業(yè)的真正意義以及員工忠誠的價值。比率法的使用中數(shù)據(jù)的獲取比較簡單，操作性強，但是流于員工流動的表 象，不能深入揭示流失員工的原因，甚至還有可能掩飾現(xiàn)存的問題，這對企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問題是十分不利的。 員工留存率 =1— 累計員工損失率 下表給出了一個計算員工損失率及留存率的例子。 總流動率 最為常見的員工流動率指數(shù)為總流動率，用 TTR（ Total Turnover Rate）表示。赫希曼：《退出、呼吁與忠誠》， 92 頁，經(jīng)濟科學出版社， 2020。無論如何，忠誠情感的存在使得成員更加關(guān)注企業(yè)或組織的發(fā)展，面對績效的衰退會更積極地提出和推行創(chuàng)新性的行為以促使績效的恢復，除非是“機關(guān)算盡”，否則決不會輕易離去。第一個因素顯然與人們對企業(yè)或組織的忠誠度有關(guān)。 O西蒙（ H. A. Simon）是這一研究領域的鼻祖，他認為，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標在于追求一種適度的滿足，而不是最高利潤率。因此，企業(yè)在市場活動中要考慮的不僅僅是員工忠誠，還有顧客忠誠和投資者忠誠。說到底，一家企業(yè)的生產(chǎn)率是其全體員工個人生產(chǎn)率的平均數(shù)。遺憾的是，由于某些企業(yè)濫用甚至誤用了這一管理思想，幾乎把全部注意 力都放到了成本核算及市場份額上，忽視了其他形式的學習和實踐，作為一種基本的經(jīng)營原則的整個學習曲線思想日漸黯然失色，難以真正發(fā)揮作用。據(jù)一家管理咨詢員工忠誠問題研究 10 公司 —— 赫氏集團（ Hay Group）估計，把所有這些成本加在一起，企業(yè)每解聘一個員工所損失的培訓時間、生產(chǎn)力和其他因素相當于損失兩個月的員工工作時間，約相當于 5 萬美元。富有經(jīng)驗和技能的老員工往往比新手更容易吸引新的顧客，會更有效地發(fā)現(xiàn)并發(fā)展好的顧客。 ⑵培訓。 {1， 1}可以視為協(xié)調(diào)失敗，因為沒有達到帕累托最優(yōu)。 以下本文將根據(jù)經(jīng)濟學及人力資本理論的相關(guān)內(nèi)容，通過協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟價值模型和退出 — 呼吁模型三個方面來論證員工忠誠對企業(yè)的價值所在?！叭敉顿Y人或員工對企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的忠誠度越高，它的競爭優(yōu)勢也越大，進而與鉆石體系 6的其他關(guān)鍵要素形成良性互動。 4 亞當在斯密那里，作為市場經(jīng)濟活動的承擔者的并不僅僅是通常所以為的“經(jīng)濟人”，而是具有特定精神氣質(zhì)、特定道德觀念的現(xiàn)實主體。 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是一種平等交往中的契約性忠誠 2，它既不同于等級制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠，亦不同于家 族企業(yè)中的血緣性忠誠，既是一種基本的個人美德，亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神。”也就是常言所說的“良禽擇木而棲，良臣擇主而事”。中國早在幾千年前就有了對忠誠的定義和推崇。 忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。但是最新的實證分析卻顯示，員工對企業(yè)的忠誠度越高，企業(yè)的競爭優(yōu)勢越大。《現(xiàn)代漢語詞典》中對“忠誠”的注釋是：（對國家、人民、事業(yè)、領導、朋友等）盡心盡力。如東漢初名將馬援曾對光武帝說：“當今之世，非但君擇臣，臣亦擇君。盡管某些企業(yè)和某些商人只對短期利益表現(xiàn)出忠誠（從而是短視的），有些人的判斷極不明智甚至很不道德，可是這個事實并不會改變另外一個事實：人們的差不多所有的行為均會涉及到忠誠問題。其實，這是對斯密的誤解。斯密同時提出了這兩種相互矛盾的價值觀，被人們稱作“斯密難題”。事實 上，為逐利而快速流動的資源很少能形成具有國際競爭力的產(chǎn)業(yè)或企業(yè)，人力資源也不例外。忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。 這里存在多個納什均衡點： {1， 1}和 {2， 2}，這些結(jié)果構(gòu)成一個帕累托序列。這樣，實際上的招聘成本將是三倍之多。對于直接面對顧客的員工來說，吸引顧客和選擇好的高質(zhì)量的顧客是一個富有挑戰(zhàn)性的任務。 可見，忠誠的員工不僅為企業(yè)節(jié)約了員工頻繁流動的可見成本，如招聘、選拔和培訓新員工所付出的時間和精力；另外還節(jié)約了不可見 成本，如在新員工補充進來之前原有員工所承擔的超額工作量、頻繁的員工流動給企業(yè)組織造成的混亂以及大眾媒體對人員流失所作的負面報道等；而且也節(jié)約了其他“軟性”成本，包括顧客對新員工缺乏信心、由于新員工技術(shù)不熟練導致的生產(chǎn)力下降、原來團隊協(xié)作的任務因人員流動而中斷等。這一發(fā)現(xiàn)逐漸變成了制造業(yè)管理工具的一部分，后來在企業(yè)發(fā)展策劃中也發(fā)揮了作用。 許多企業(yè)愿意讓員工上手就干，不太在乎他們是否忠誠，忽視亦或忘記了一個重要的事實：如果沒有忠誠作為保障，他們在員工熟悉業(yè)務上的投資往往付諸東流。處理好這三者的關(guān)系，保持穩(wěn)定的顧客、員工和投資者是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。所謂的“松弛”并不是指失業(yè)和經(jīng)濟蕭條，而 是指宏觀層次功能失調(diào)所引發(fā)的某些現(xiàn)象，使企業(yè)和個人本應持久不衰的牟取利潤和滿足程度最大化的熱情受到了打擊。在主流經(jīng)濟學家看來，競爭與退出是恢復組織績效的最好方式，而這一結(jié)論是建立在“完全競爭”這一對于市場的基本假設的基礎之 17 阿爾伯特 ⑵ 取決于成員自己對企業(yè)或組織影響能力的判斷。如果有退出威脅站在呼吁的背后，企業(yè)或組織就會盡快地做出回應，則呼吁作為一種恢復機制能夠有效運作的可能性就會大大提升。 O但是員工流動率的種類很多，每一種員工流動率代表不同的流動類型，因此，采用適當?shù)膯T工流動率進行縱向 跟蹤研究或橫向比較研究對有效的管理員工流動和測量忠誠狀況是至關(guān)重要的。 SR（ Survival Rate） SR=Si/N 100% 其中， SR：同批員工的留存率 Si：在一定的服務期如 i 期內(nèi)，某批次留下的員工數(shù)量； N：某批次初始時的員工數(shù)。 由上可見，比率法和調(diào)查表法這兩種員工忠誠的度量方法各有特點。 3 員工忠誠的度量 25 員工價值流報告表