【正文】 接下來的部分是“企業(yè)提供給員工的價(jià)值”，主要包括支付給員工的報(bào)酬（工資水平）、報(bào)酬的增長率、企業(yè)在員工培訓(xùn)方面的投資、企業(yè)對勞動(dòng)工具的投入以及有關(guān)改 善工作環(huán)境的投資力度等。 員工測量體系 員工忠誠的評估、建立和維護(hù)都依賴于開發(fā)利用合適的度量系統(tǒng)。這種橫向比較可以判斷出本企業(yè)的員工忠誠水平的相對高低。 ⑵ DR（ Discharge for Cause Rate） DR=D/N 100% 其中， DR：由于某種意外原因 （如員工玩忽職守等）導(dǎo)致的解雇率； D：被解雇者的數(shù)量； N：在所研究的某一時(shí)期內(nèi)工資冊上的員工平均數(shù)。與忠誠行為的整個(gè)區(qū)間（即 XAL 與 XWL 之間的距離）相比，退出威脅是組織質(zhì)量衰減過程中決定有效呼吁總量大小的主要因素。當(dāng)組織質(zhì)量滑落到點(diǎn) XAL 時(shí)（ XAL 是 eXit in 員工忠誠問題研究 18 the Absence of Loyalty 的縮寫，即無忠誠心態(tài)下的退出）， 也許就會(huì)出現(xiàn)退出的現(xiàn)象。它能為企業(yè)或組織恢復(fù)績效提供一個(gè)緩沖空間，能夠激活呼吁，使衰減而有望恢復(fù)的組織不至于因無障礙的退2 員工忠誠的價(jià)值 17 出而過早的夭折。所謂求諸呼吁而不是選擇退出，是指消費(fèi)者或會(huì)員為修正企業(yè)或組織的慣例、政策或產(chǎn)出所做的種種嘗試或努力。 貝克爾（ Gary Becker）、 H員工的留存率增加 5%，將為企業(yè)帶來 25%以上的利潤增長 16。 14 參見： Frederick F. Reichheld：《忠誠的價(jià)值》， 149 頁，華夏出版社， 2020 15Frederick F. Reichheld：《忠誠的價(jià)值》， 150 頁，華夏出版社， 2020 A C 人均營業(yè)收入 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ? 員工工作年限（年數(shù)） 忠誠剩余價(jià)值 行業(yè)生產(chǎn)率 /學(xué)習(xí)曲線 B 2 員工忠誠的價(jià)值 13 圖中 曲線表示的是行業(yè)的平均學(xué)習(xí)曲線 /生產(chǎn)率曲線， A 點(diǎn)表示的是一般企業(yè)所處的位置， B 點(diǎn)代表的是員工忠誠度較高的企業(yè)所處的位置（ B點(diǎn)所對應(yīng)的員工工作年限長于 A 點(diǎn)）。也就是說，企業(yè)本身不會(huì)學(xué)習(xí)，實(shí)際學(xué)習(xí)的主體是員工個(gè)人，而作為個(gè)體之員工學(xué)習(xí)是要耗費(fèi)時(shí)間的。他們通常耗費(fèi)巨額資金用于自動(dòng)化，用技術(shù)設(shè)備取代了員工，由此造成了大量的裁員，相關(guān)的補(bǔ)償政策也是旨在盡量壓低報(bào)酬數(shù)額 11參見： Frederick F. Reichheld：《忠誠的價(jià)值》， 115 頁，華夏出版社， 2020。長期員工往往能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值，從而為企業(yè)爭取到更高的顧客保持率。換句話說，就培訓(xùn)而言， 9參見：李新春：《信任、忠誠與家族主義困境》，《管理世界》， 。當(dāng)雙方處于不同位置，如 {1， 2}或 {2， 1}時(shí)，對局一方會(huì)產(chǎn)生凈損失，即高忠誠的一方損失更大。忠誠度高，則會(huì)采取高的努力，反之，則采取低的努力。許多人力資源部門都曾經(jīng)核算過招聘、培訓(xùn)的成本，甚至還計(jì)算過新職工取代經(jīng)驗(yàn)豐富的老職工在生產(chǎn)率上的損失，試圖以此給員工的流轉(zhuǎn)加以量化并定價(jià)?？偟膩碚f，企業(yè)的員工忠誠在抽象意義上緣起于做人的基本美德，緣起于市場經(jīng)濟(jì)的信用特征，在直接的意義上則緣起于員工的自主選擇，勞動(dòng)交換的平等自由權(quán)利行使過程。這樣，斯密就從主客觀兩個(gè)方面為人類構(gòu)建市場經(jīng)濟(jì)新秩序提供了資源、基礎(chǔ)與前提：其一，在客觀方面揭示了個(gè)人間的平等自由權(quán)利關(guān)系，正是這種關(guān)系構(gòu)成了商品交換得以普遍存在，市場經(jīng)濟(jì)得以成立與發(fā)展的前提。但我們之所以說員工忠誠不僅僅是這種日常生活美德在企業(yè)活動(dòng)中的簡單延伸，關(guān)鍵在于市場經(jīng)濟(jì)本身是契約經(jīng)濟(jì)。 羅伊斯（ Josiah Royce） 1?？鬃又鲝埦幽堋皻⑸沓扇省保献又鲝垺吧嵘×x”，這些思想千百年來成為仁人志士修身持節(jié)、追求真理、維護(hù)正義、為員工忠誠問題研究 2 國家民族利益不懈奮斗的重要精神支柱。 通過完善和嚴(yán)格員工進(jìn)入、停留和離開企業(yè)的各項(xiàng)制度，提高員工離開企業(yè)的成本，可以培養(yǎng)和提高員工的低層次忠誠。 忠誠的概念古已有之，中國傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代哲學(xué)中都有對忠誠的定義和推崇。經(jīng)濟(jì)倫理不是經(jīng)濟(jì)組織形式的簡單‘因變量’，同樣，經(jīng)濟(jì)倫理也不是反過來從自己一方去塑造經(jīng)濟(jì)組織形式。 八佾》）。由于商業(yè)關(guān)系屬于過渡性的、競爭性的、自私自利的，人們便認(rèn)為它不配享有忠誠待遇。如果說任何一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)的活動(dòng)主體都具有其特有的精神氣質(zhì)，那么，市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體的內(nèi)在精神氣質(zhì)之一 就是守諾有信 —— 這是一種與契約關(guān)系相一致的主觀精神狀態(tài)。如果說斯密的“同情”也確是指一種情感的話，那么，它就是設(shè)身處地心理換位中包含著的平等的自由之情感。斯密：《道德情操論》，商務(wù)印書館， 1997 年版。員工的忠誠奉獻(xiàn)是企業(yè)求發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)的人力資源作為知識和技能的載體，已經(jīng)成為創(chuàng)造價(jià)值的最 6 鉆石體系：邁克爾 對局人 X和 Y都致力于交易的實(shí)現(xiàn)或生產(chǎn)過程。 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 貝恩策略顧問公司（ Bain amp。效率的增加意味著需要較少的監(jiān)督，這又進(jìn)一步增加了企業(yè)的效率。而忠誠的長期員工有時(shí)也是導(dǎo)致顧客向其他人推薦企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要原因。它是員工決策經(jīng)驗(yàn)的積累，也是這一積累的延伸，匯集于員工與顧客、經(jīng)銷商和同事日 積月累的交往之中。所謂增大曲線的彎曲度，主要還是在曲線的垂直方向打主意，例如 重新設(shè)計(jì)工藝流程、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化等。而要在員工忠誠和服務(wù)期限方面進(jìn)行抄襲就會(huì)困難得多，因?yàn)橐惶兹肆Y源體制的建設(shè)，要依賴各色各樣無形的要素、主觀誘導(dǎo)因素、企業(yè)自身特有的具體條件，例如招聘策略、職業(yè)理念、培訓(xùn)方案、報(bào)酬構(gòu)成以及考評標(biāo)準(zhǔn)等。如此表現(xiàn)自然也會(huì)讓投資者大跌眼鏡，對其失去興趣。也就是說，企業(yè)和組織的理性程度會(huì)不斷下降，效率會(huì)不 斷衰減，創(chuàng)造剩余的能量會(huì)不斷流失。因此，我們應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)出一種制度，以提高人們呼吁的意愿和效率，降低呼吁的成本。換句話說，當(dāng)忠誠是一種非理性行為時(shí)，它才能發(fā)揮最大作用，即當(dāng)人們對甲組織具有強(qiáng)烈的依戀情結(jié)，但由于乙組織也具有相同的魅力值得一訴衷腸，致使人們對甲組織的戀結(jié)不甚牢固時(shí)，忠誠才能發(fā)揮重大作用。退出威脅意味著 呼吁的中斷，這是呼吁函數(shù)在 TX 點(diǎn)之所以成垂直狀態(tài)的原因。員工忠誠的度量方法有定量方法和定性方法兩種。如， 100%的員工年流動(dòng)率給人的直觀印象可以是一年中所有的員工都流動(dòng)了一次，或者有一半的員工一年中流動(dòng)了兩次，或者是四分之一的員工一年中流動(dòng)了四次等，究竟員工忠誠問題研究 22 是哪一種情形卻無從判別，真正的員工流動(dòng)和保持情況也不能準(zhǔn)確、真實(shí)地反映。“忠誠嚴(yán)格檢測調(diào)查表”（ Loyalty Acid Test Survey, 參見附錄）提供了一種更直接、更全面、更準(zhǔn)確的忠誠檢測方法 20。 員工平衡表 員工平衡表是反映企業(yè)某一時(shí)點(diǎn)所擁有的員工資產(chǎn)的總體情況的報(bào)告表。而且這種方法真正的體現(xiàn)出了企業(yè)內(nèi)人力資源的資本特性，彌補(bǔ)現(xiàn)行單純以利潤為基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)考核評價(jià)體系的缺陷和不足。企業(yè)還應(yīng)記錄下企業(yè)提供給員工的價(jià)值和員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，從而衡量員工對企業(yè)的真正意義以及員工忠誠的價(jià)值。比率法的使用中數(shù)據(jù)的獲取比較簡單，操作性強(qiáng)，但是流于員工流動(dòng)的表 象，不能深入揭示流失員工的原因，甚至還有可能掩飾現(xiàn)存的問題，這對企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問題是十分不利的。 員工留存率 =1— 累計(jì)員工損失率 下表給出了一個(gè)計(jì)算員工損失率及留存率的例子。 總流動(dòng)率 最為常見的員工流動(dòng)率指數(shù)為總流動(dòng)率，用 TTR（ Total Turnover Rate）表示。赫希曼：《退出、呼吁與忠誠》， 92 頁，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社， 2020。無論如何，忠誠情感的存在使得成員更加關(guān)注企業(yè)或組織的發(fā)展，面對績效的衰退會(huì)更積極地提出和推行創(chuàng)新性的行為以促使績效的恢復(fù)，除非是“機(jī)關(guān)算盡”，否則決不會(huì)輕易離去。第一個(gè)因素顯然與人們對企業(yè)或組織的忠誠度有關(guān)。 O西蒙（ H. A. Simon）是這一研究領(lǐng)域的鼻祖，他認(rèn)為，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)在于追求一種適度的滿足，而不是最高利潤率。因此，企業(yè)在市場活動(dòng)中要考慮的不僅僅是員工忠誠，還有顧客忠誠和投資者忠誠。說到底，一家企業(yè)的生產(chǎn)率是其全體員工個(gè)人生產(chǎn)率的平均數(shù)。遺憾的是，由于某些企業(yè)濫用甚至誤用了這一管理思想，幾乎把全部注意 力都放到了成本核算及市場份額上，忽視了其他形式的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，作為一種基本的經(jīng)營原則的整個(gè)學(xué)習(xí)曲線思想日漸黯然失色，難以真正發(fā)揮作用。據(jù)一家管理咨詢員工忠誠問題研究 10 公司 —— 赫氏集團(tuán)（ Hay Group）估計(jì)，把所有這些成本加在一起，企業(yè)每解聘一個(gè)員工所損失的培訓(xùn)時(shí)間、生產(chǎn)力和其他因素相當(dāng)于損失兩個(gè)月的員工工作時(shí)間，約相當(dāng)于 5 萬美元。富有經(jīng)驗(yàn)和技能的老員工往往比新手更容易吸引新的顧客，會(huì)更有效地發(fā)現(xiàn)并發(fā)展好的顧客。 ⑵培訓(xùn)。 {1， 1}可以視為協(xié)調(diào)失敗，因?yàn)闆]有達(dá)到帕累托最優(yōu)。 以下本文將根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)及人力資本理論的相關(guān)內(nèi)容，通過協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型和退出 — 呼吁模型三個(gè)方面來論證員工忠誠對企業(yè)的價(jià)值所在?！叭敉顿Y人或員工對企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的忠誠度越高，它的競爭優(yōu)勢也越大，進(jìn)而與鉆石體系 6的其他關(guān)鍵要素形成良性互動(dòng)。 4 亞當(dāng)在斯密那里，作為市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的承擔(dān)者的并不僅僅是通常所以為的“經(jīng)濟(jì)人”，而是具有特定精神氣質(zhì)、特定道德觀念的現(xiàn)實(shí)主體。 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是一種平等交往中的契約性忠誠 2，它既不同于等級制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠，亦不同于家 族企業(yè)中的血緣性忠誠，既是一種基本的個(gè)人美德，亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神。”也就是常言所說的“良禽擇木而棲，良臣擇主而事”。中國早在幾千年前就有了對忠誠的定義和推崇。 忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會(huì)形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。但是最新的實(shí)證分析卻顯示，員工對企業(yè)的忠誠度越高，企業(yè)的競爭優(yōu)勢越大?！冬F(xiàn)代漢語詞典》中對“忠誠”的注釋是：（對國家、人民、事業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、朋友等）盡心盡力。如東漢初名將馬援曾對光武帝說：“當(dāng)今之世，非但君擇臣，臣亦擇君。盡管某些企業(yè)和某些商人只對短期利益表現(xiàn)出忠誠（從而是短視的），有些人的判斷極不明智甚至很不道德，可是這個(gè)事實(shí)并不會(huì)改變另外一個(gè)事實(shí)：人們的差不多所有的行為均會(huì)涉及到忠誠問題。其實(shí)，這是對斯密的誤解。斯密同時(shí)提出了這兩種相互矛盾的價(jià)值觀，被人們稱作“斯密難題”。事實(shí) 上，為逐利而快速流動(dòng)的資源很少能形成具有國際競爭力的產(chǎn)業(yè)或企業(yè)，人力資源也不例外。忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會(huì)形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。 這里存在多個(gè)納什均衡點(diǎn)： {1， 1}和 {2， 2}，這些結(jié)果構(gòu)成一個(gè)帕累托序列。這樣，實(shí)際上的招聘成本將是三倍之多。對于直接面對顧客的員工來說，吸引顧客和選擇好的高質(zhì)量的顧客是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 可見，忠誠的員工不僅為企業(yè)節(jié)約了員工頻繁流動(dòng)的可見成本，如招聘、選拔和培訓(xùn)新員工所付出的時(shí)間和精力；另外還節(jié)約了不可見 成本，如在新員工補(bǔ)充進(jìn)來之前原有員工所承擔(dān)的超額工作量、頻繁的員工流動(dòng)給企業(yè)組織造成的混亂以及大眾媒體對人員流失所作的負(fù)面報(bào)道等；而且也節(jié)約了其他“軟性”成本，包括顧客對新員工缺乏信心、由于新員工技術(shù)不熟練導(dǎo)致的生產(chǎn)力下降、原來團(tuán)隊(duì)協(xié)作的任務(wù)因人員流動(dòng)而中斷等。這一發(fā)現(xiàn)逐漸變成了制造業(yè)管理工具的一部分，后來在企業(yè)發(fā)展策劃中也發(fā)揮了作用。 許多企業(yè)愿意讓員工上手就干，不太在乎他們是否忠誠，忽視亦或忘記了一個(gè)重要的事實(shí)：如果沒有忠誠作為保障，他們在員工熟悉業(yè)務(wù)上的投資往往付諸東流。處理好這三者的關(guān)系，保持穩(wěn)定的顧客、員工和投資者是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。所謂的“松弛”并不是指失業(yè)和經(jīng)濟(jì)蕭條，而 是指宏觀層次功能失調(diào)所引發(fā)的某些現(xiàn)象，使企業(yè)和個(gè)人本應(yīng)持久不衰的牟取利潤和滿足程度最大化的熱情受到了打擊。在主流經(jīng)濟(jì)學(xué)家看來，競爭與退出是恢復(fù)組織績效的最好方式，而這一結(jié)論是建立在“完全競爭”這一對于市場的基本假設(shè)的基礎(chǔ)之 17 阿爾伯特 ⑵ 取決于成員自己對企業(yè)或組織影響能力的判斷。如果有退出威脅站在呼吁的背后，企業(yè)或組織就會(huì)盡快地做出回應(yīng)，則呼吁作為一種恢復(fù)機(jī)制能夠有效運(yùn)作的可能性就會(huì)大大提升。 O但是員工流動(dòng)率的種類很多，每一種員工流動(dòng)率代表不同的流動(dòng)類型，因此，采用適當(dāng)?shù)膯T工流動(dòng)率進(jìn)行縱向 跟蹤研究或橫向比較研究對有效的管理員工流動(dòng)和測量忠誠狀況是至關(guān)重要的。 SR（ Survival Rate） SR=Si/N 100% 其中， SR：同批員工的留存率 Si：在一定的服務(wù)期如 i 期內(nèi)，某批次留下的員工數(shù)量； N：某批次初始時(shí)的員工數(shù)。 由上可見，比率法和調(diào)查表法這兩種員工忠誠的度量方法各有特點(diǎn)。 3 員工忠誠的度量 25 員工價(jià)值流報(bào)告表