【正文】 J． 滅火后及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的消防設(shè)備。 和美精菜館員工手冊 27 （ 3）如果火勢難以控制，值班經(jīng)理在總經(jīng)理沒有到達(dá)之前，立即調(diào)動安全部、工程部、客房部、前廳部及有關(guān)人員到現(xiàn)場，全權(quán)組織指揮滅火撲救工作 。但要盡全力保證各消防設(shè)備正常用電。 對其他用品和器皿也須按規(guī)定的衛(wèi)生條例處理。 三會：會報(bào)警，會使用滅火器，會處理險(xiǎn)肇事故。 3． 培訓(xùn)導(dǎo)師技巧培訓(xùn)。 在第一次口頭警告 處分有效期內(nèi)，受到第二次口頭警告，將給予書面警告處分。 部門因工作需要安排員 工加班，應(yīng)在三個月內(nèi)安排同數(shù)補(bǔ)休。 3．員工當(dāng)班不得遲到，早退。 四、 勞動合同 員工按照酒店有關(guān)規(guī)定簽訂勞動合同書，合同一經(jīng)簽署，雙方必 須嚴(yán)格履行各項(xiàng)條款。 ③在酒店工作一年以上的員工直系親屬（妻子、丈夫、孩子、雙親）死亡，應(yīng)向部門經(jīng)理呈交死亡證明書（復(fù)印件）并經(jīng)人力資源部門核準(zhǔn)后，準(zhǔn)予 3天帶薪喪假。 ③員工年假從享有之日起，半年內(nèi)有效，員工年假在當(dāng)年末休，不作累積到下一年度，也不可以有 薪計(jì)假，但可沖銷病、事假，旺季 79月不允許休年假。 獎勵 酒店員工出色的工作表現(xiàn)，將受到獎勵。 25．對客人要一視同仁。 9. 對年老體弱或身體不便的客人，要主動攙扶幫助。 男、女員工不準(zhǔn)互竄宿舍，嚴(yán)禁私自留宿酒店外人員 ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處分，情節(jié)嚴(yán)重者不得繼續(xù)住宿舍 。 (四 )、員工制服 酒店根據(jù)員工工種、崗位不 同配置制服，員工必須妥善保管。 員工若有 個人信息 變更，如（地址、電話、婚姻狀況、誕生子女情況、 姓名更改、學(xué)歷變更等與其他有關(guān)情況的變更），應(yīng)在七天之內(nèi)以書面形式報(bào)告人力資源部，如有隱瞞、虛報(bào)造假，由此產(chǎn)生的一切后果，由本人承擔(dān)。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。 香水： 員工噴灑的香水 應(yīng) 以味道 清淡柔和，不要使用有濃重氣味的香水。 口腔： 每天至少刷兩次牙，保持口氣 清新 ；上班前及上班時禁止喝 含有酒精類的飲料，不要 吃帶有刺激味道的食物； 飯后養(yǎng)成勤漱口的習(xí)慣。分析聽話內(nèi)容，在理解基礎(chǔ)上再重復(fù)一遍 ，然后根據(jù)實(shí)際情況做 出 反應(yīng)。 一、職業(yè)態(tài)度 迅捷 服務(wù)業(yè)的任何一種工作都是直接面對客人，而解決客人需求不能 拖拖拉拉，必須以高度責(zé)任心，把客人提出的問題 以最快的效率、最 合理的方式加以解決，令客人滿意 放心 。 為了達(dá)到高效快捷、喜出望外的驚喜服務(wù) 這一理想 ， 我們 需要這個大家庭中 的 您、我、他每一位員工，以高度的主人翁責(zé)任感、使命感 與和美精菜館同呼吸、共命運(yùn)，在各自的工作崗位上，勤奮敬業(yè)，盡職盡責(zé)。 我 們 遵循的服務(wù)理念 賓 客 至上，服務(wù)為本滿足并 超越 每一位賓客的需求與期望。如果你希望有一個美好的未來，事業(yè)成功，每位員工應(yīng)該自己為自己制定培訓(xùn)計(jì)劃，分階段完成它。 面部： 男員工：保持面部、頸部的清潔，無油漬；每日剃須。 名牌 您的名字對客人和酒店是很重要的。 3．走姿： （ 1） 男子的走姿應(yīng)當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。 不得將酒店機(jī)密泄漏給第三方或未授權(quán)的各方。 員工離職時，應(yīng)將更衣柜鑰匙交還人力資源部。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁從事賭博、賣淫、嫖娼等非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即除名。 同客人談話 時保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，語調(diào)溫和， 面帶微笑 。 22．服務(wù)時舉止優(yōu)雅，不卑不亢；忌面孔冷漠，表情呆板。對客人的要求無論能否辦到都要 及時給客人 反饋。 年假 ①凡在酒店內(nèi)工作滿一年的（包含試用期），符合獎勵年假條件的酒店員工，均可享受七天（或五個 工作日）帶薪年假 。 ④產(chǎn)假期間按基本工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放生育津貼。 (2)如有下列情況之一將作延期轉(zhuǎn)正處理： ａ、試用期間，曠工一天或受到最后警告紀(jì)律處分的延期一個月，以次類推。每位員工必須按照上班的工作時間表當(dāng)值。 九、店齡計(jì)算 酒店員工自入店起工作滿一年開始計(jì)算店齡，發(fā)放店齡獎金 100元整。 二、 紀(jì)律處罰條例 （一）、目的 為規(guī)范工作秩序，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高員工職業(yè)道德，教育犯錯誤的員工，特制訂本規(guī)定。 3．部門的標(biāo)準(zhǔn)與程序：對完成每一任務(wù)的最終結(jié)果進(jìn)行描述，并對為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需要采取的一系列 行動步驟進(jìn)行羅列。 5． 認(rèn)真的、一絲不茍的執(zhí)行和落實(shí)本崗位的各項(xiàng)安全規(guī)程和安全管理制度。 對衣冠不整、外來兜售、叫賣、乞討、帶寵物、非店內(nèi)消費(fèi)性的聚集、喧嘩或嬉鬧、擅自張貼或懸掛以及其他破壞酒店秩序、清潔和財(cái)物的行為，應(yīng)予以制止或報(bào)告。 總經(jīng)理立即到達(dá)消防中心，了解火災(zāi)現(xiàn)場情況，成立總指揮部，下達(dá)各項(xiàng)命令，指揮調(diào)度火災(zāi)的撲救與人員疏散。 （ 5） 巡邏人員在火災(zāi)發(fā)生時要注意保護(hù)酒店的現(xiàn)金和其他貴重物品，并護(hù)送出納員和會計(jì)把現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到安全的地方，保護(hù)好商場及公共場所的貴重物品。 G． 根據(jù)指揮部和消防中心的指令及時關(guān)閉新風(fēng)和空調(diào)系統(tǒng)。 （ 2）廚房油鍋發(fā)生火情，應(yīng)迅速關(guān)閉油源和煤氣閥，關(guān)閉抽油煙機(jī)，用防火毯覆蓋初起火苗或迅速 用滅火器撲滅起火。 （ 5）消防隊(duì)到場后，向消防指揮人員匯報(bào)火場情況，協(xié)助消防隊(duì)進(jìn)行滅火工作，事后向總經(jīng)理和有關(guān)主管部門匯報(bào)火災(zāi)情況。現(xiàn)場撲救人員撲救時應(yīng)注意安全，煙霧過大時應(yīng)戴防煙面具、呼吸器進(jìn)行撲救。講清起火確切地點(diǎn)、火勢大小、自己的姓名、所在部門。 5． 出現(xiàn)火情，應(yīng)走防火通道，禁止使用電梯。 6． 防火培訓(xùn)（包括消防器材的使用）。 和美精菜館員工手冊 19 “口頭警告”由所在部門負(fù)責(zé)記錄，并抄送人力資源部。 和美精菜館員工手冊 18 十一、 兼職 員工一經(jīng)錄用，為了確保工作時員工精力狀態(tài)最佳，不準(zhǔn)從事酒店以外的兼職工作及其它商業(yè)活動。 4．任何員工，如無充分理由，又 未征得所屬部門經(jīng)理和酒店管理層的批準(zhǔn)而缺勤者；或未按規(guī)定及時履行正常休假手續(xù)而休假者；或遲到、早退 30分鐘以上者；將按曠工論處。 在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前 7天以書面形式通知酒店；轉(zhuǎn)正員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前 30 天以書面形式通知酒店； 對違反酒店規(guī)章制度的員工，酒店有權(quán)解除勞動合同，而不需要提前一個月通知。 ②員工如有特殊情況，需要請事假，必須提前一天辦妥請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 和美精菜館員工手冊 15 ⑤凡年內(nèi)辭職、開除或受到最后警告以上紀(jì)律處 分的員工，當(dāng)年年假作廢。試用期內(nèi) 的員工一般不考慮予以提升。 26．尊重客人的權(quán)利，不侵犯客人的隱私權(quán)。 12. 客人結(jié)帳付費(fèi)完畢 ,要對客人道謝 。 (八 )、 電梯使用 員工 不得 隨意 乘坐客用電梯。 員工離職時必須將制服退還酒店制服房，否則照價賠償。 員工上班時應(yīng)正確佩 戴員工名牌。 三 、工作行為規(guī)范 執(zhí)行酒店的管理制度和服務(wù)規(guī)范。 行為舉止： 手勢是一種最有表現(xiàn)力的一種 “ 體態(tài)語言 ” ，它是服務(wù)人員向賓客作介紹談話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼睛要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹，引路，指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。 工鞋： 工鞋應(yīng)保持光亮，樣式樸素大方，無破損；工鞋只能 為黑色；女員工忌穿 時尚夸張的款 式 ； 行走時不宜有太大響聲 ；不允許穿露腳趾的工鞋； 女員工的工鞋跟不應(yīng)超過 4厘米，男員工的工鞋跟不應(yīng)超過 2厘米。犯錯誤時應(yīng)該坦誠地承認(rèn)錯誤，然后改正。 合作精神 酒店的對客服務(wù)，依賴于多個部門或崗位共同合作。 我們會不斷尋找新途徑以便更好地為顧客和同事服務(wù)。 希望各位 同事 以本手冊 為指南，共創(chuàng) 佳績 ！ 最后，誠摯地祝愿大家在酒店工作愉快， 身體健康， 前程似錦！ 和美精菜館總經(jīng)理 和美精菜館員工手冊 4 第一章 和美精菜館文化 和美精菜館店標(biāo) (logo)寓意 造型：店標(biāo)由中文漢字“和美”及盛開的蓮花組成，代表著圓滿、美滿、和和美美。大家為了一個共同的目標(biāo)而努力，這就必須克服自己的個性，學(xué)會不僅從自己而且應(yīng)從別人的角度看問題，保持開朗、樂觀的心態(tài)，尊重別人的意見，這樣才能使你在工作中獲得 他人的尊重及 自我滿足。注意：在 為客人上食品或飲料時一定不要碰你的頭發(fā)，食物里 出現(xiàn)頭發(fā)會造成客人強(qiáng)烈 的投訴 。 襪子： 男員工： 男員工應(yīng)穿著 黑色或深色襪子，不 可 帶有非黑色徽章或標(biāo)志。 2．坐姿： (1)正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。 員工上班時間應(yīng)謝絕一切親友探訪，不得接打私人電話。 故意 毀壞更衣柜，必須賠償并將受到紀(jì)律處分。 (六 )、員工宿舍 員工宿舍是酒店為保證各部門經(jīng)營業(yè)務(wù)順利開展而建立的員工臨時住所。 3. 遇見客人、同事，要主動打招呼問候。 19. 因工作需要必須先行 客人時，要禮貌致歉。 31．與客人談?wù)撨m當(dāng)?shù)?話題。 ③酒店員工每周工作時間為 48小時，每周為 1天休息，部門員工每天工作時間由部門經(jīng)理根據(jù)部門運(yùn)作酌情安排，其員工的具體休息日也由部門經(jīng)理 酌情安排 。 產(chǎn)假 ①酒店女員工，在本 酒店工作 滿兩年以上可申請產(chǎn)假。 二、試用期 試用：新聘員工試用期間享受該崗位的試用期工資。 員工不論以何種理由離職 (辭職、開除、終止合同 )均應(yīng)在最后工作日后 3天內(nèi)辦理完畢離店手續(xù)，交接清物品，否則所造成的后果由本人承擔(dān)。 發(fā)工資時，必須本人領(lǐng)取，不得他人代領(lǐng)。 ⑤為保護(hù)國家、酒店及賓客生命財(cái)產(chǎn)能見義勇為者。部門管理人員將向員工詳細(xì)解釋培訓(xùn)信息并教授工作技能。 2． “誰主管，誰負(fù)責(zé) ”, 部門主管是安全工作的負(fù)責(zé)人， 并以崗定責(zé)，層層落實(shí)。 工作場地?zé)o人