【正文】 J． 滅火后及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的消防設備。 和美精菜館員工手冊 27 （ 3）如果火勢難以控制，值班經理在總經理沒有到達之前，立即調動安全部、工程部、客房部、前廳部及有關人員到現場，全權組織指揮滅火撲救工作 。但要盡全力保證各消防設備正常用電。 對其他用品和器皿也須按規(guī)定的衛(wèi)生條例處理。 三會：會報警，會使用滅火器，會處理險肇事故。 3． 培訓導師技巧培訓。 在第一次口頭警告 處分有效期內，受到第二次口頭警告，將給予書面警告處分。 部門因工作需要安排員 工加班，應在三個月內安排同數補休。 3．員工當班不得遲到，早退。 四、 勞動合同 員工按照酒店有關規(guī)定簽訂勞動合同書，合同一經簽署，雙方必 須嚴格履行各項條款。 ③在酒店工作一年以上的員工直系親屬（妻子、丈夫、孩子、雙親）死亡，應向部門經理呈交死亡證明書（復印件）并經人力資源部門核準后，準予 3天帶薪喪假。 ③員工年假從享有之日起，半年內有效，員工年假在當年末休，不作累積到下一年度，也不可以有 薪計假，但可沖銷病、事假，旺季 79月不允許休年假。 獎勵 酒店員工出色的工作表現，將受到獎勵。 25．對客人要一視同仁。 9. 對年老體弱或身體不便的客人，要主動攙扶幫助。 男、女員工不準互竄宿舍，嚴禁私自留宿酒店外人員 ，一經發(fā)現立即處分，情節(jié)嚴重者不得繼續(xù)住宿舍 。 (四 )、員工制服 酒店根據員工工種、崗位不 同配置制服，員工必須妥善保管。 員工若有 個人信息 變更，如（地址、電話、婚姻狀況、誕生子女情況、 姓名更改、學歷變更等與其他有關情況的變更），應在七天之內以書面形式報告人力資源部，如有隱瞞、虛報造假，由此產生的一切后果，由本人承擔。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳應腳掌著地，腳跟提起。 香水： 員工噴灑的香水 應 以味道 清淡柔和，不要使用有濃重氣味的香水。 口腔： 每天至少刷兩次牙，保持口氣 清新 ；上班前及上班時禁止喝 含有酒精類的飲料，不要 吃帶有刺激味道的食物； 飯后養(yǎng)成勤漱口的習慣。分析聽話內容，在理解基礎上再重復一遍 ，然后根據實際情況做 出 反應。 一、職業(yè)態(tài)度 迅捷 服務業(yè)的任何一種工作都是直接面對客人，而解決客人需求不能 拖拖拉拉，必須以高度責任心，把客人提出的問題 以最快的效率、最 合理的方式加以解決，令客人滿意 放心 。 為了達到高效快捷、喜出望外的驚喜服務 這一理想 ， 我們 需要這個大家庭中 的 您、我、他每一位員工，以高度的主人翁責任感、使命感 與和美精菜館同呼吸、共命運，在各自的工作崗位上，勤奮敬業(yè)，盡職盡責。 我 們 遵循的服務理念 賓 客 至上，服務為本滿足并 超越 每一位賓客的需求與期望。如果你希望有一個美好的未來，事業(yè)成功，每位員工應該自己為自己制定培訓計劃，分階段完成它。 面部： 男員工：保持面部、頸部的清潔，無油漬；每日剃須。 名牌 您的名字對客人和酒店是很重要的。 3．走姿： （ 1） 男子的走姿應當是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。 不得將酒店機密泄漏給第三方或未授權的各方。 員工離職時，應將更衣柜鑰匙交還人力資源部。 宿舍內嚴禁從事賭博、賣淫、嫖娼等非法活動，一經發(fā)現，立即除名。 同客人談話 時保持標準站姿，語調溫和， 面帶微笑 。 22．服務時舉止優(yōu)雅，不卑不亢；忌面孔冷漠，表情呆板。對客人的要求無論能否辦到都要 及時給客人 反饋。 年假 ①凡在酒店內工作滿一年的（包含試用期），符合獎勵年假條件的酒店員工，均可享受七天（或五個 工作日）帶薪年假 。 ④產假期間按基本工資標準發(fā)放生育津貼。 (2)如有下列情況之一將作延期轉正處理： ａ、試用期間，曠工一天或受到最后警告紀律處分的延期一個月，以次類推。每位員工必須按照上班的工作時間表當值。 九、店齡計算 酒店員工自入店起工作滿一年開始計算店齡，發(fā)放店齡獎金 100元整。 二、 紀律處罰條例 （一）、目的 為規(guī)范工作秩序，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高員工職業(yè)道德，教育犯錯誤的員工，特制訂本規(guī)定。 3．部門的標準與程序：對完成每一任務的最終結果進行描述，并對為達到標準所需要采取的一系列 行動步驟進行羅列。 5． 認真的、一絲不茍的執(zhí)行和落實本崗位的各項安全規(guī)程和安全管理制度。 對衣冠不整、外來兜售、叫賣、乞討、帶寵物、非店內消費性的聚集、喧嘩或嬉鬧、擅自張貼或懸掛以及其他破壞酒店秩序、清潔和財物的行為，應予以制止或報告。 總經理立即到達消防中心，了解火災現場情況，成立總指揮部，下達各項命令，指揮調度火災的撲救與人員疏散。 （ 5） 巡邏人員在火災發(fā)生時要注意保護酒店的現金和其他貴重物品，并護送出納員和會計把現金轉移到安全的地方，保護好商場及公共場所的貴重物品。 G． 根據指揮部和消防中心的指令及時關閉新風和空調系統(tǒng)。 （ 2）廚房油鍋發(fā)生火情，應迅速關閉油源和煤氣閥，關閉抽油煙機，用防火毯覆蓋初起火苗或迅速 用滅火器撲滅起火。 （ 5）消防隊到場后，向消防指揮人員匯報火場情況，協助消防隊進行滅火工作，事后向總經理和有關主管部門匯報火災情況?，F場撲救人員撲救時應注意安全，煙霧過大時應戴防煙面具、呼吸器進行撲救。講清起火確切地點、火勢大小、自己的姓名、所在部門。 5． 出現火情，應走防火通道，禁止使用電梯。 6． 防火培訓（包括消防器材的使用）。 和美精菜館員工手冊 19 “口頭警告”由所在部門負責記錄，并抄送人力資源部。 和美精菜館員工手冊 18 十一、 兼職 員工一經錄用，為了確保工作時員工精力狀態(tài)最佳，不準從事酒店以外的兼職工作及其它商業(yè)活動。 4．任何員工，如無充分理由，又 未征得所屬部門經理和酒店管理層的批準而缺勤者；或未按規(guī)定及時履行正常休假手續(xù)而休假者；或遲到、早退 30分鐘以上者；將按曠工論處。 在試用期內員工欲解除合同，須提前 7天以書面形式通知酒店；轉正員工欲在合同期內解除合同，須提前 30 天以書面形式通知酒店； 對違反酒店規(guī)章制度的員工，酒店有權解除勞動合同，而不需要提前一個月通知。 ②員工如有特殊情況，需要請事假，必須提前一天辦妥請假手續(xù)，經批準后方可休假。 和美精菜館員工手冊 15 ⑤凡年內辭職、開除或受到最后警告以上紀律處 分的員工，當年年假作廢。試用期內 的員工一般不考慮予以提升。 26．尊重客人的權利，不侵犯客人的隱私權。 12. 客人結帳付費完畢 ,要對客人道謝 。 (八 )、 電梯使用 員工 不得 隨意 乘坐客用電梯。 員工離職時必須將制服退還酒店制服房，否則照價賠償。 員工上班時應正確佩 戴員工名牌。 三 、工作行為規(guī)范 執(zhí)行酒店的管理制度和服務規(guī)范。 行為舉止： 手勢是一種最有表現力的一種 “ 體態(tài)語言 ” ，它是服務人員向賓客作介紹談話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛要轉向目標，并注意對方是否已看清目標，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹，引路，指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。 工鞋： 工鞋應保持光亮，樣式樸素大方，無破損；工鞋只能 為黑色；女員工忌穿 時尚夸張的款 式 ； 行走時不宜有太大響聲 ；不允許穿露腳趾的工鞋； 女員工的工鞋跟不應超過 4厘米，男員工的工鞋跟不應超過 2厘米。犯錯誤時應該坦誠地承認錯誤，然后改正。 合作精神 酒店的對客服務，依賴于多個部門或崗位共同合作。 我們會不斷尋找新途徑以便更好地為顧客和同事服務。 希望各位 同事 以本手冊 為指南，共創(chuàng) 佳績 ！ 最后，誠摯地祝愿大家在酒店工作愉快， 身體健康， 前程似錦！ 和美精菜館總經理 和美精菜館員工手冊 4 第一章 和美精菜館文化 和美精菜館店標 (logo)寓意 造型：店標由中文漢字“和美”及盛開的蓮花組成，代表著圓滿、美滿、和和美美。大家為了一個共同的目標而努力，這就必須克服自己的個性，學會不僅從自己而且應從別人的角度看問題，保持開朗、樂觀的心態(tài)，尊重別人的意見，這樣才能使你在工作中獲得 他人的尊重及 自我滿足。注意：在 為客人上食品或飲料時一定不要碰你的頭發(fā)，食物里 出現頭發(fā)會造成客人強烈 的投訴 。 襪子： 男員工： 男員工應穿著 黑色或深色襪子，不 可 帶有非黑色徽章或標志。 2．坐姿： (1)正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。 員工上班時間應謝絕一切親友探訪，不得接打私人電話。 故意 毀壞更衣柜，必須賠償并將受到紀律處分。 (六 )、員工宿舍 員工宿舍是酒店為保證各部門經營業(yè)務順利開展而建立的員工臨時住所。 3. 遇見客人、同事，要主動打招呼問候。 19. 因工作需要必須先行 客人時，要禮貌致歉。 31．與客人談論適當的 話題。 ③酒店員工每周工作時間為 48小時，每周為 1天休息，部門員工每天工作時間由部門經理根據部門運作酌情安排，其員工的具體休息日也由部門經理 酌情安排 。 產假 ①酒店女員工，在本 酒店工作 滿兩年以上可申請產假。 二、試用期 試用：新聘員工試用期間享受該崗位的試用期工資。 員工不論以何種理由離職 (辭職、開除、終止合同 )均應在最后工作日后 3天內辦理完畢離店手續(xù)，交接清物品，否則所造成的后果由本人承擔。 發(fā)工資時，必須本人領取，不得他人代領。 ⑤為保護國家、酒店及賓客生命財產能見義勇為者。部門管理人員將向員工詳細解釋培訓信息并教授工作技能。 2． “誰主管，誰負責 ”, 部門主管是安全工作的負責人， 并以崗定責，層層落實。 工作場地無人