熱線溝通技巧和流程(專業(yè)版)
【正文】 ” BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 熱線特殊情況處理： 接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài) ， 同情 、理解 、 專心的傾聽 ， 避免向客戶表露情緒 ， 避免與客戶糾纏以往的不快 ， 避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié) ， 對給客戶帶來的不便及不滿 ， 給與真誠的道歉 ： ? 投訴電話 “我理解 ， 很抱歉給您帶來這么多不便 ， 您是否可以提供詳細資料 ， 以便我立刻了解情況并為您解決問題 。 “ 很抱歉 ， 讓您久等了 ” 讓客戶等待后應(yīng)致歉 。 “ 您方便留下聯(lián)系方式嗎 ？ ” 結(jié)束前應(yīng)向客戶致謝 。 如實在有必要打斷時 ， 則應(yīng)該說： ? 打斷對話 “不好意思 ， 打斷一下 。 ” BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 熱線特殊情況處理： 禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況 ， 再詢問對方名字 ， 并考慮如何處理 。熱線溝通技巧和流程 Kelly Y Wu 20200517 BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 內(nèi)容綱要 ? 熱線常用用語 ? 熱線特殊情況處理 ? 熱線服務(wù)接聽 OS ? 熱線服務(wù)技巧 BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 熱線常用用語： 電話接起要先致歡迎詞 。 ” BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 熱線特殊情況處理： 電話打錯 ， 需要轉(zhuǎn)接給正確的人 ， 回答： ? 轉(zhuǎn)接電話 “ 抱歉 ， ***不是這個號碼 ， 他 （ 她 ）的分機號碼是 **， 我先幫
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