【正文】 短途出差不享受住宿補(bǔ)助。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 4） 責(zé)任部門須在 1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情 況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過 2小時(shí)。 3） 考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。 3） 市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場(chǎng)銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上 金明國(guó)際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁(yè) Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪L(zhǎng)iuTaiHong 總經(jīng)理 GM 月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷推廣相關(guān)的工作。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。如：對(duì)物的控制管理，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?，?duì)人的控制管理。產(chǎn)品質(zhì)量 重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 房務(wù)經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 房務(wù)經(jīng)理 +： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 4） 成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核 算、采購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK。 出差人員無住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的 50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。 交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報(bào)銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。 金明國(guó)際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁(yè) Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪L(zhǎng)iuTaiHong 總經(jīng)理 GM 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。 ” 9．大堂副理工作職責(zé) 大堂副理是酒店的高級(jí)業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問題能力和較高的英語(yǔ)聽、說、寫水平。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。 2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào) 董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。 2） 例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部 門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時(shí)針順序，對(duì)前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡(jiǎn)單匯報(bào)。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 金明國(guó)際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁(yè) Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪L(zhǎng)iuTaiHong 總經(jīng)理 GM 逐級(jí)管理人員承諾表 內(nèi)容 金明國(guó)際 大酒店《崗位責(zé)任制》 執(zhí) 行 人 簽 名 董事長(zhǎng)： 茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。 第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向 與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 5） 服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（ B級(jí)以上 /A級(jí)以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對(duì)酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。 4） 考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語(yǔ)。 6） 責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 1公關(guān)部 VIP客人接待程序 （一）抵店前的準(zhǔn)備工作 １、提前了解抵店 VIP客人的國(guó)籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間的活動(dòng)日程安排表； ２、在 VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況； ３、在 VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時(shí)到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行． （二）抵店時(shí)的接待工作 １、 VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人； ２、向 VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； ３、在引領(lǐng) VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時(shí)，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請(qǐng)客人簽名； ４、征求 VIP客人的意見，隨時(shí)提供周到的服務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時(shí)將登記表交給前臺(tái)，準(zhǔn)確地 輸入電腦建立 VIP檔案； ２、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告 VIP客人抵店及接待情況． （四） VIP離店時(shí)的工作 １、確定離店時(shí)間，提前 10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門； ２、通知有關(guān)送行人員要提前 10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機(jī)提前 5 分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報(bào)告 接待報(bào)告應(yīng)包括如下： ① VVIP：國(guó)家元首等重要官員；（非常重要客人） 金明國(guó)際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁(yè) Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪L(zhǎng)iuTaiHong 總經(jīng)理 GM ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級(jí)以上） ④ SP：特殊客人（ 經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 一、財(cái)務(wù)部 (一 ) 財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度： 借款 及 報(bào)銷的審批權(quán)限 ： 酒店 員工因 公 出差借款或報(bào)銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報(bào) 酒店 財(cái)務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報(bào)銷。 員工出差返回后于 5 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)銷，未按規(guī)定時(shí)間報(bào)銷的 ， 財(cái)務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借的差旅費(fèi)，待報(bào)銷時(shí)再行支付。 通訊費(fèi)以郵局憑證報(bào)銷。 同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。 12） 各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時(shí)填寫“溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。 3） 責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。報(bào)告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。 會(huì)議制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30召開日常例會(huì)外（特殊情況另行通知），每個(gè)月定期或不定期召開市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本采購(gòu)會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議（ TQC）和消防安全會(huì)議。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。人本是酒店最大的成本。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 前廳接待領(lǐng)班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級(jí)管理人員在接受任命時(shí)，必須按《崗位職責(zé)》和各項(xiàng)工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果 、如期完成，并對(duì)上級(jí)與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己的諾言。 6） 消防會(huì)議在每月第三個(gè)星期三（具體時(shí)間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對(duì)酒店一個(gè)月來的消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn) 意見并予以落實(shí)。 5） 部門整理的考察報(bào)告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。 處理客人的投訴。 員工出差應(yīng)填寫出差 “ 申請(qǐng)單 ” ，并按規(guī)定程 序 報(bào)批后，到財(cái)務(wù)部門預(yù)借差旅費(fèi)。 超過 1個(gè)月以上的出差 單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財(cái)務(wù)部門不予報(bào)銷。 膳食 補(bǔ)助 費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報(bào)銷與此相關(guān)的費(fèi)用。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 11） 特別說明：上述 4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。 考察制度 1） 各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請(qǐng)報(bào)告。 7） 如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。 部 主管簽名： 年 月 日 金明國(guó)際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁(yè) Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪L(zhǎng)iuTaiHong 總經(jīng)理 GM 領(lǐng)班承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 __