【正文】 期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪LiuTaiHong 總經(jīng)理 GM 手 冊 目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ????? ?? ?????? ??? 1 二、 財務(wù)部管理文件 ???????????????? ? 25 三、 人力資源部管理文件 ????????????? ?? 36 四、 市場營銷部管理文件 ?????????????? ? 56 五、 餐飲 部管理文件 ?????????????? ??? 64 六、 前廳部管理文件 ??????????????? ?? 82 七、 客房部管理文件????????????????? 94 八、 管家部管理文件????????????????? 103 九、 康娛部管理文件????????????????? 111 十、 工程部管理文件????????????????? 115 十一、 保安部管理文件????????????????? 119 附一： 金明國際 大酒店薪酬管理制度????????????? 132 附二： 金明國際 大酒店勞動合同???????????? ??? 154 附三： 金明國際 大酒店員工手冊??????????????? 158 金明國際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁 Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪LiuTaiHong 總經(jīng)理 GM 附四： 金明國際 大酒店組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。 金明國際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁 Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪LiuTaiHong 總經(jīng)理 GM (1) 超前控制?，F(xiàn)場控制有二點：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。 (3) 服務(wù)質(zhì)量的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù) 字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 對屬下管理人員的評估 金明國際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁 Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪LiuTaiHong 總經(jīng)理 GM 一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 營業(yè)指標(biāo)的完成 萬元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 2 協(xié)助單位的建立 萬元 19 名人題詞檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 3 客房出租率 萬元 20 公關(guān)資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 4 客房出租收入 萬元 21 對外活動檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 6 會議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 7 其他收入 24 大型活動親自組織安排 8 免費宣傳廣告 6次 /年 25 部門出勤率 100% 9 館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 ) 1次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 10 新聞報道 (報刊、廣播、電視、雜志 ) 6次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機構(gòu)發(fā)送文章 4篇 /年 28 工作小結(jié) 1次 /月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共關(guān)系講座 4次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98% 30 銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) 90% 14 錄制酒店資料片 2次 /年 31 銷售預(yù)測 6次 /年 金明國際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁 Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪LiuTaiHong 總經(jīng)理 GM 15 對客宣傳品合格率 100% 32 年度客源市場分析 4次 /年 16 公共場所宣傳品擺放 12次 /年 33 提供競爭對象情況 12次 /月 17 酒店紀(jì)念品制作合格率 100% 34 部門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 年客房營業(yè)收入 達(dá)標(biāo) 21 報紙分發(fā)準(zhǔn)確率 100% 2 年客房平均出租率 81% 22 為賓客代辦事項完好率 100% 3 年客房平均房價 15% 23 郵件處理準(zhǔn)確率 100% 4 年平均房價增長率 5%177。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時匯報。 6） 各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 3） 市場推廣會議在當(dāng)月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上 金明國際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁 Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪LiuTaiHong 總經(jīng)理 GM 月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。 7） 各部門參加會議人員應(yīng)準(zhǔn)時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員參加會議。 10） 財務(wù)分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標(biāo)和各部門的費用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財務(wù)管理要求。 金明國際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁 Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪LiuTaiHong 總經(jīng)理 GM 交際、接待制度 1） 因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ ENT 單），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項目執(zhí)行； 2） ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”； 3） 接待、宴請原則上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)； 4） 經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號； 5） 申請部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請審批表”送交財務(wù)部備查； 6） 財務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對部門的宴請活動進(jìn)行審核。 3） 考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。 6） 考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。 9） 上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。 4） 責(zé)任部門須在 1小時內(nèi)對投訴情 況進(jìn)行核實，如特殊情況最多不超過 2小時。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二 日內(nèi)完成；在無確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。本部門則只留復(fù)印件。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān) 督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。 當(dāng) 投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 員工出差返回后，填寫 “ 差旅費 ” 報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務(wù)部門報銷。 長途出差補助標(biāo)準(zhǔn)：（ 元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 20 部門經(jīng)理級 30 公司副總經(jīng)理級 50 金明國際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁 Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪LiuTaiHong 總經(jīng)理 GM 員工出差交通報銷標(biāo)準(zhǔn) ： ： 酒店 總經(jīng)理可 根據(jù)聘任協(xié)議 乘坐飛機、軟臥；部門經(jīng)理級 及以下 ：乘坐火車硬臥、 快客。 員工差旅費報銷規(guī)定： 住宿費，交通費按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如 有特殊情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷），節(jié)約歸已。 短途出差不享受住宿補助。 財務(wù)部有權(quán)對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為 酒店 將按情節(jié)輕重處罰。 酒店 員工因公借