【正文】 提供更優(yōu)質(zhì)語言藝術(shù)及祝福詞與用戶，讓用戶感覺不單純的產(chǎn)品宣傳，更多是給予用戶關(guān)懷。n 全年電話接通率不低于90%，每日熱線高峰期人工接通率≥85%。如發(fā)現(xiàn)郵件退回，把前日的結(jié)果告知對(duì)方，并說明原因重新發(fā)送。對(duì)用戶的贊揚(yáng)及反饋的問題應(yīng)及時(shí)記錄，向相關(guān)部門反饋加以完善。n “請(qǐng)”字開頭，講話有禮貌。 語言溝通有障礙時(shí)（如客戶講地方方言）：“我們講慢一點(diǎn)好嗎？”、“我們換一種語言好嗎”。 重復(fù)：“對(duì)不起，我沒有明白您的意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”178。 熱情受理各種業(yè)務(wù)，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見。遇到群發(fā)短信，宣傳活動(dòng)，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備。制定每周建議總結(jié)、兩周客服考核、每月整體素質(zhì)評(píng)審、當(dāng)月服務(wù)明星評(píng)選。 服務(wù)態(tài)度：態(tài)度誠懇、語言親切、服務(wù)細(xì)致178。 讓客戶等侯：“請(qǐng)稍等”178。 客戶反映或詢問問題，你不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您能告訴我詳細(xì)的情況嗎？”、“您想表達(dá)的意思是……對(duì)嗎？”178。從始到終專人為用戶跟蹤服務(wù)，達(dá)到客戶滿意提高公司聲譽(yù)。n 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)。 及時(shí)查閱郵件，并復(fù)。謝謝您使用***服務(wù)，再見對(duì)不起，讓你久等了客戶至電三聲響鈴摘機(jī)您好，客服中心！請(qǐng)問有什么可以幫您？與業(yè)務(wù)有沖突暫無法解答對(duì)于尚未開辦的業(yè)務(wù)n 在國家法定工作日內(nèi)，用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)人工坐席應(yīng)答時(shí)限≤20秒n 法定節(jié)假日、春節(jié)期間保證在120分鐘以內(nèi)給予甲方工作人員答復(fù)。 n 突破用戶的常規(guī)回訪。n 通過回訪，對(duì)產(chǎn)品找到定位。請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我會(huì)盡快給您回復(fù)！用戶要求提供相關(guān)資料時(shí)請(qǐng)您留下郵件，我立刻給你發(fā)明細(xì)您的申請(qǐng)（查詢）需要您提供***資料，請(qǐng)您將資料傳真到***，傳真后我們會(huì)盡快為您辦理的。n 開辟專用電子郵件郵箱，專用于處理用戶異議問題。n 在委婉挽留的情況下，如客戶仍表示將取消服務(wù)時(shí)，應(yīng)先確定客戶想取消的是整個(gè)業(yè)務(wù)或是其中的單個(gè)業(yè)務(wù)，并滿足客戶愿望，為客戶辦理取消業(yè)務(wù)。謝謝您使用***服務(wù)，再見！”n 遵循“首問責(zé)任制”。 客戶提出意見時(shí)：“非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善，謝謝！”178。 常用的工作用語：178?；痉?wù)用語禮貌用語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。2. 按照《每月流程統(tǒng)一規(guī)范》督導(dǎo)每日工作流程，防止工作漏洞。5．客服日志。 服務(wù)人員必須尊重客戶，語言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。 征求意見：“您看這樣行嗎”178。 “您好，客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”n 用戶提出的問題需要查詢方能解答時(shí)：“請(qǐng)稍候，我?guī)湍樵?。n 善于引導(dǎo)客戶。涉及到敏感話題，必要向公司進(jìn)行反饋，更好地了解客戶群體需求，達(dá)到雙方共識(shí)。 轉(zhuǎn)發(fā)信息，應(yīng)保證在期望時(shí)間內(nèi)處理完畢，并及時(shí)回復(fù)。n 提高工作效率，