20xx年醫(yī)學(xué)專題—服務(wù)和保障措施(存儲版)
【正文】 ，我公司已正式起用了自主開發(fā)的電腦語音客服系統(tǒng)，并配備了專職的客戶服務(wù)人員，保證我們能7*24*365向用戶提供客戶服務(wù)。n 更多能了解到用戶的渠道，如：海報、運營商營業(yè)廳等。（1） 退訂類：客戶無法退訂業(yè)務(wù)、退訂不成功；（2） 定制類：客戶在不知情的情況下公司開通業(yè)務(wù)；（3） 銷號類：銷戶重開機后，因使用原號碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)費用；（4） 資費爭議/計費問題類：免費業(yè)務(wù)收費或收取費用與宣傳不符、資費調(diào)整不通知、未開通收費、停機或銷戶后收費、業(yè)務(wù)取消后收費；（5） 終端使用問題：由于手機設(shè)置不正確導(dǎo)致無法正常使用業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)使用類：無法開通業(yè)務(wù)、定制業(yè)務(wù)不符、定制業(yè)務(wù)后未收到信息服務(wù)； （6） 公司客服問題類：電話無人接聽、電話忙、客服號碼不存在；服務(wù)態(tài)度惡劣；未在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)；（7） 網(wǎng)絡(luò)類：因網(wǎng)絡(luò)問題造成重復(fù)接收信息、點播信息未回復(fù)、信息延時或互動信息因網(wǎng)絡(luò)繁忙無法使用；（8） 計費類：因?qū)?yīng)公司原因?qū)е掠嬞M差錯、重復(fù)計費或多扣費、銷號未及時通知。n 建立客服電話專席；n 每日隨機對客服電話的接通率進行測試，保證月接通率在90%以上；每日熱線高峰期人工接通率≥85%n 及時解決測試過程中隨機出現(xiàn)的問題，保證總機及分機的接聽正常，不影響客服電話的正常使用；n 對于每次測試做詳細(xì)的測試記錄，測試記錄的內(nèi)容包括測試日期、測試人、測試條件、測試結(jié)果、備注；n 測試條件分為隨機測試、轉(zhuǎn)接測試、其他測試等；n 如實填寫測試結(jié)果，保證數(shù)據(jù)的真實可靠；n 每周對當(dāng)周的測試結(jié)果進行統(tǒng)計，對于接通率低于90%的情況要加以情況分析，并提出改進措施，記錄改進結(jié)果。 及時處理由SP工單產(chǎn)生的客服需求。178。 全年接通率在90％ ，每日熱線高峰期人工接通率≥85%n 統(tǒng)一客服系統(tǒng)178。n 不在電話中談及有損公司、產(chǎn)品形象的事情。n 解答客戶的問題時，應(yīng)熱情細(xì)致，通俗易懂，盡量避免用客戶聽不懂的技術(shù)用語，讓用戶有被視尊重之感。熱情耐心，以事實為依據(jù)為用戶解答。”n 用戶的問題不屬本業(yè)務(wù)范圍時：“對不起，我們這里沒有這方面的咨詢內(nèi)容，請您向***咨詢好嗎？”n 當(dāng)用戶要求辦理的業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時： “對不起，按照我們的業(yè)務(wù)規(guī)定，您的申請不能辦理。n 三聲鈴響以內(nèi)必須接聽電話n 問候來電者，并介紹自己。 承諾:“我會盡力在……”、“我們會盡快……”178。 業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”178。178。178。、受理的界定（1）業(yè)務(wù)咨詢界定：客戶詢問退訂方法、詢問公司聯(lián)系方式、查詢定制業(yè)務(wù)和費用等屬業(yè)務(wù)咨詢。3. 對服務(wù)規(guī)范進行每日評測及監(jiān)督。長期服務(wù)保障措施 1服務(wù)宗旨公司樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，嚴(yán)守職業(yè)道德，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平，努力維護客
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