20xx年醫(yī)學(xué)專題—服務(wù)和保障措施-預(yù)覽頁
【正文】 提供優(yōu)質(zhì)的客服平臺(tái)，快捷的工作效率，迎接用戶的每一次需求。1. 完善的客服文檔及激勵(lì)制度。遇到群發(fā)短信，宣傳活動(dòng)，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備。已形成自然規(guī)律。（2）業(yè)務(wù)受理界定：對(duì)公司服務(wù)和收費(fèi)沒有異議，只是要求協(xié)助退訂業(yè)務(wù)屬業(yè)務(wù)受理。禮貌稱謂： 老者——老先生、老奶奶、老師傅、阿伯、阿婆；少者——小同學(xué)、小朋友；其他——先生、小姐178。 熱情受理各種業(yè)務(wù)，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見。 服務(wù)敬語：您好、早晨、新年好（節(jié)日好）、請(qǐng)、不用謝、不用客氣、請(qǐng)放心、再見、請(qǐng)稍等、請(qǐng)?jiān)俚纫坏?、抱歉、?duì)不起。；等所有會(huì)引起用戶不滿及影響公司形象的言語均屬于服務(wù)忌語。 招呼語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？178。 重復(fù)：“對(duì)不起，我沒有明白您的意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”178。 道歉：“請(qǐng)?jiān)彙?78。 拒絕：“我能做的是……”、“這個(gè)問題請(qǐng)致電……將會(huì)幫助您……”178。 客戶不耐煩時(shí)：“為了能盡快解決，我們共同處理好，行嗎？”178。 語言溝通有障礙時(shí)（如客戶講地方方言）：“我們講慢一點(diǎn)好嗎？”、“我們換一種語言好嗎”?！眓 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)。”n 需要用戶提供相關(guān)資料時(shí)：“您的申請(qǐng)（查詢）需要您提供***資料，請(qǐng)您將資料傳真到***， 收到傳真后，我們會(huì)盡快為您辦理的?！眓 向用戶解釋清楚一個(gè)問題后，不應(yīng)馬上收線，而應(yīng)詢問：“請(qǐng)問還有其他可以幫到您嗎？”n 用戶致謝時(shí)并示意收線時(shí)，應(yīng)謙虛致辭： “不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。n “請(qǐng)”字開頭，講話有禮貌。n 客戶得到百分百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。避免與用戶發(fā)生正面沖突。n 對(duì)于當(dāng)天接到的疑難問題無法處理的或未知結(jié)果時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋到相關(guān)部門等待回復(fù)，并在承諾時(shí)限內(nèi)給予回復(fù)。對(duì)用戶的贊揚(yáng)及反饋的問題應(yīng)及時(shí)記錄，向相關(guān)部門反饋加以完善。 7*24小時(shí)人工服務(wù)，并及時(shí)處理客戶投訴的事件；178。178。提高效率及共享資源。如發(fā)現(xiàn)郵件退回，把前日的結(jié)果告知對(duì)方，并說明原因重新發(fā)送。n WEB界面管理178。n SP工單系統(tǒng)178。請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵? 用戶提出的問題查詢用戶要求取消訂制后臺(tái)取消確認(rèn)當(dāng)較長(zhǎng)時(shí)間才查出用戶需要的相關(guān)資料時(shí)，應(yīng)向用戶致歉電話10秒內(nèi)無聲：電話無聲，請(qǐng)您換一部電話再撥對(duì)不起，您的問題我需要了解清楚。n 全年電話接通率不低于90%，每日熱線高峰期人工接通率≥85%。公司用戶數(shù)是指上月末統(tǒng)計(jì)的使用公司提供服務(wù)的用戶?？头坎樽C等無法在24小時(shí)內(nèi)解決的問題，需在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，72小時(shí)內(nèi)予以解決?？梢粤私猓河脩羰褂们闆r；了解用戶對(duì)產(chǎn)品的需求；匯總意見與建議；凝聚人氣。提供更優(yōu)質(zhì)語言藝術(shù)及祝福詞與用戶，讓用戶感覺不單純的產(chǎn)品宣傳，更多是給予用戶關(guān)懷。另外，800免費(fèi)客服電話我們
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