20xx年醫(yī)學(xué)專題—服務(wù)和保障措施-預(yù)覽頁
【正文】 提供優(yōu)質(zhì)的客服平臺，快捷的工作效率，迎接用戶的每一次需求。1. 完善的客服文檔及激勵制度。遇到群發(fā)短信，宣傳活動，提前做好應(yīng)急準備。已形成自然規(guī)律。（2）業(yè)務(wù)受理界定：對公司服務(wù)和收費沒有異議，只是要求協(xié)助退訂業(yè)務(wù)屬業(yè)務(wù)受理。禮貌稱謂： 老者——老先生、老奶奶、老師傅、阿伯、阿婆；少者——小同學(xué)、小朋友；其他——先生、小姐178。 熱情受理各種業(yè)務(wù)，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見。 服務(wù)敬語：您好、早晨、新年好（節(jié)日好）、請、不用謝、不用客氣、請放心、再見、請稍等、請再等一等、抱歉、對不起。；等所有會引起用戶不滿及影響公司形象的言語均屬于服務(wù)忌語。 招呼語：“您好！請問有什么可以幫到您？178。 重復(fù)：“對不起，我沒有明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎？”178。 道歉：“請原諒……”178。 拒絕：“我能做的是……”、“這個問題請致電……將會幫助您……”178。 客戶不耐煩時：“為了能盡快解決，我們共同處理好，行嗎？”178。 語言溝通有障礙時（如客戶講地方方言）：“我們講慢一點好嗎？”、“我們換一種語言好嗎”?！眓 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)?！眓 需要用戶提供相關(guān)資料時：“您的申請（查詢）需要您提供***資料，請您將資料傳真到***， 收到傳真后，我們會盡快為您辦理的?！眓 向用戶解釋清楚一個問題后，不應(yīng)馬上收線，而應(yīng)詢問：“請問還有其他可以幫到您嗎？”n 用戶致謝時并示意收線時，應(yīng)謙虛致辭： “不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。n “請”字開頭，講話有禮貌。n 客戶得到百分百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。避免與用戶發(fā)生正面沖突。n 對于當天接到的疑難問題無法處理的或未知結(jié)果時，應(yīng)及時反饋到相關(guān)部門等待回復(fù)，并在承諾時限內(nèi)給予回復(fù)。對用戶的贊揚及反饋的問題應(yīng)及時記錄，向相關(guān)部門反饋加以完善。 7*24小時人工服務(wù)，并及時處理客戶投訴的事件；178。178。提高效率及共享資源。如發(fā)現(xiàn)郵件退回，把前日的結(jié)果告知對方，并說明原因重新發(fā)送。n WEB界面管理178。n SP工單系統(tǒng)178。請您稍等，我?guī)湍樵? 用戶提出的問題查詢用戶要求取消訂制后臺取消確認當較長時間才查出用戶需要的相關(guān)資料時，應(yīng)向用戶致歉電話10秒內(nèi)無聲：電話無聲，請您換一部電話再撥對不起，您的問題我需要了解清楚。n 全年電話接通率不低于90%，每日熱線高峰期人工接通率≥85%。公司用戶數(shù)是指上月末統(tǒng)計的使用公司提供服務(wù)的用戶。客服部查證等無法在24小時內(nèi)解決的問題，需在2小時內(nèi)回復(fù)客戶，72小時內(nèi)予以解決。可以了解：用戶使用情況；了解用戶對產(chǎn)品的需求；匯總意見與建議；凝聚人氣。提供更優(yōu)質(zhì)語言藝術(shù)及祝福詞與用戶，讓用戶感覺不單純的產(chǎn)品宣傳，更多是給予用戶關(guān)懷。另外，800免費客服電話我們
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