20xx年醫(yī)學(xué)專題—服務(wù)和保障措施-全文預(yù)覽
【正文】 24*365向用戶提供客戶服務(wù)。 n 突破用戶的常規(guī)回訪。3用戶回訪 n 每月對(duì)活躍用戶及沉默用戶特別回訪。完畢并回復(fù)對(duì)應(yīng)公司；n 公司直接受理的客戶投訴處理時(shí)限參照上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如話務(wù)高峰期，用戶問(wèn)題棘手，自己無(wú)法當(dāng)時(shí)回復(fù)結(jié)果， 可記錄電話稍后回復(fù)，避免話務(wù)阻塞。謝謝您使用***服務(wù)，再見(jiàn)對(duì)不起，讓你久等了客戶至電三聲響鈴摘機(jī)您好，客服中心！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？與業(yè)務(wù)有沖突暫無(wú)法解答對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)n 在國(guó)家法定工作日內(nèi)，用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)人工坐席應(yīng)答時(shí)限≤20秒n 法定節(jié)假日、春節(jié)期間保證在120分鐘以內(nèi)給予甲方工作人員答復(fù)。 每日瀏覽WEB頁(yè)面, 及時(shí)處理應(yīng)急投訴。 對(duì)所有的投訴或疑問(wèn)的解答全面、細(xì)致，對(duì)游戲操作具有良好的指引性。轉(zhuǎn)發(fā)的用戶信息，客服部應(yīng)及時(shí)對(duì)用戶回訪進(jìn)行確認(rèn)；通過(guò)與用戶直接交流，了解產(chǎn)品市場(chǎng)反應(yīng)的同時(shí)，推薦公司其它產(chǎn)品和網(wǎng)站；對(duì)要求取消業(yè)務(wù)的玩家，要注意了解取消原因，進(jìn)行說(shuō)服和安撫。 及時(shí)查閱郵件，并復(fù)。包括群發(fā)物料查詢、用戶記錄查詢、系統(tǒng)退訂、使用用戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)、用戶退費(fèi)記載等。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以反饋。多種方式的服務(wù)途徑n 固定電話178。n 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)。避免延誤處理時(shí)限，引起用戶投訴。n 客戶來(lái)電發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，同時(shí)對(duì)用戶講話有所反應(yīng)，讓對(duì)方知道你在聽(tīng)他講話，并表示體諒對(duì)方的情緒，向用戶表示歉意。對(duì)于屢次解釋都無(wú)法明白的用戶，靈活變通，溝通不急不躁。從始到終專人為用戶跟蹤服務(wù)，達(dá)到客戶滿意提高公司聲譽(yù)。”n 用戶提出建議或批評(píng)時(shí)：“謝謝您的建議（或批評(píng)），我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映的?！皩?duì)不起，您的問(wèn)題我們需要了解清楚，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您回復(fù)?！眓 當(dāng)較長(zhǎng)時(shí)間才查出用戶需要的相關(guān)資料時(shí)，應(yīng)向用戶致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。 客戶反映或詢問(wèn)問(wèn)題，你不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您能告訴我詳細(xì)的情況嗎？”、“您想表達(dá)的意思是……對(duì)嗎？”178。 反應(yīng)同時(shí)又未掛機(jī)，則說(shuō)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)好嗎？”178。 約定：“請(qǐng)您查清楚再致電我們，好嗎？”178。 查詢：“我?guī)湍橐幌隆?78。 讓客戶等侯：“請(qǐng)稍等”178。178。178。178。 服務(wù)態(tài)度：態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親切、服務(wù)細(xì)致178。（3）業(yè)務(wù)投訴界定：客戶對(duì)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、客服等明確表示不滿，正式提出投訴。一手抓、服務(wù)提升，一手抓客服情緒調(diào)動(dòng)。4. 對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)定，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)附件。制定每周建議總結(jié)、兩周客服考核、每月整體素質(zhì)評(píng)審、當(dāng)月服務(wù)明星評(píng)選。不斷維護(hù)和提高客戶服務(wù)意識(shí)，積極配合對(duì)應(yīng)公司提高企業(yè)效益和經(jīng)濟(jì)效益。以“熱情耐心、業(yè)務(wù)嫻熟、回復(fù)及時(shí)、用戶優(yōu)先”的專業(yè)素質(zhì)，
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