【正文】 肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生 態(tài)度 1. 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。 2. 客人較多 需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 規(guī)范著裝， 整潔大方， 身體健康， 狀態(tài)良好。 4. 上班時(shí)間聊天。 27 與您攜手 改變生活 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。 “請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 帶微笑，“先生 /小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？” 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 8. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 路上留有積水，影響顧客行走。 2. 無精打采，一副懶洋洋的樣子。 4. 對(duì)于要求開單元門的必須確認(rèn)身份， 1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。 2. 行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作， 機(jī)智監(jiān)控， 禮貌詢問 ， 保護(hù)自己 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到 人過地凈 。 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。 物資放行接待 1. 主動(dòng)請客戶填寫“物資放行條”。 著制服行軍禮，點(diǎn)頭致意。 4. 開車時(shí)東張西望，與人談與工作無關(guān)的事，開快車。 4. 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 6. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 4. 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。 6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 3. 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。 1. 為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。 3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢， 語調(diào)單調(diào)，不柔和。 2. 開始一個(gè)新的話題。 2. 使用簡單的提問 。 2. 緊張，有上課恐懼心理。 2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。 2. 在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 講粗話； 責(zé)罵或刁難下屬； 打官腔。 1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對(duì)不起、謝謝、再見。 3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 先客后主， 儀態(tài)優(yōu)雅。 3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。 5. 用左手與他人握手。 茶水即上， 有禮有節(jié)， 自然大方 ， 親切專注 介紹 1. 做 介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 5. 通話時(shí)間過長。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行， 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉 “對(duì)不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。 1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡 妝。 容貌端正， 舉止大方， 服飾莊重， 整潔挺拔， 淡妝素抹， 打扮得體， 態(tài)度和藹， 待人誠懇， 不卑不亢。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。 1. 走內(nèi)外八字路。 2. 打電話最好在對(duì)方上班 10分鐘后至下班 10分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。 5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。 禮貌介紹， 了解在前， 尊長優(yōu)先， 熱情微笑， 謙虛問好。 3. 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。 3. 眼睛看地上或別處。 1. 在車內(nèi)吸煙。 3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 3. 接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。 2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 1. 隨便浪費(fèi)紙張。 2. 在客人有問題時(shí)，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。 8. 提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。 4. 批評(píng)責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來”。 5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 2. 不及時(shí)遞送資料，延誤信息。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 3. 客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。 禮貌預(yù)約， 了解客戶， 不卑不亢， 尊敬耐心， 責(zé)任心強(qiáng) 司機(jī) 16 與您攜手 改變生活 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 4. 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。 5. 開車時(shí)接聽電話。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示， “ 車輛行駛，注意安全 ， 請勿站立”等。 電瓶車： 規(guī)范路線， 勻速行使， 安全提示， 禮貌用語， 主動(dòng)介紹， 微笑服務(wù)。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴， 如 ： 業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。 主動(dòng)致意， 禮貌 詢問 遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn) 行監(jiān)視。 2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 5. 在停車場學(xué)開車、騎自行車或摩托車。 3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 。 擺放標(biāo)識(shí)， 佩帶口罩， 禮讓客戶， 公休期間避免噴灑藥水 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 3. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。 規(guī)范著裝， 整 潔大方， 身體健康， 狀態(tài)良好。 1. 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。 2. 對(duì)客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 與客人爭吵。 1. 不及時(shí)清理桌面。 2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 3. 不及時(shí)清理餐桌。 2. 留有長指甲?！跋壬?/小姐，請坐。 熱情接待，耐心講解 客人拍照 1. 有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。 正確佩帶工牌?！? 4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 4. 整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。 4. 冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。 操作專業(yè)， 現(xiàn)場整潔 當(dāng)值 1. 遇到客戶，主動(dòng)問好。 2. 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。 標(biāo)識(shí)使用得當(dāng) 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。 “您好，歡迎光 臨！” ， 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 3. 收費(fèi)不給發(fā)票。 交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。 4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。 雙腿內(nèi)斂， 禁止載客， 遇客下車答詢。 4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立 正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 安全行車， 客戶至上， 服務(wù)規(guī)范 華潤置地物業(yè) 護(hù)衛(wèi) 人員行為規(guī)范 護(hù)衛(wèi) 人員通用行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 3. 酒后駕車。 2. 乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。 6. 當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。 1. 客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。 耐心誠懇， 專業(yè)高效。 2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 3. 同時(shí)辦理幾件事情。 2. 問候時(shí)坐在椅子上，不起身。 2. 說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。 6. 跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時(shí)觀察學(xué)員的反應(yīng)。 3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 2. 發(fā)完傳真不帶走原件。 3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動(dòng)。 3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。 1. 趴在桌上接聽電話。 業(yè)主或 同事的問候毫無反應(yīng)。 椅子應(yīng)該及時(shí)歸位 1. 遲到，早退。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。 1. 使用一個(gè)手指頭。 1. 用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。 3. 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目 光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30—60%，保持正視。 接聽電話 1. 接聽電話時(shí) 電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。 自然端正 4 與您攜手 改變生活 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上， 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 鞋 男士以深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。 微笑是華潤置地物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身 體、面部、手部保持清潔。 2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 1. 走過道中間。 及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。 2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 7. 握手時(shí)目光它顧。 2. 面無表情，忽視客人。 7 與您攜手 改變生活 乘車 1. 接送 客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。 5 分鐘到達(dá)會(huì)場，并且關(guān)閉一切通訊工具。 2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。 3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。與客人當(dāng)面爭吵。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 4. 使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。 4. 干預(yù)同事的私事。 2. 姿態(tài)端正自然。 4. 鼓勵(lì)學(xué)員的表現(xiàn)。 前臺(tái)接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 5. 長時(shí)間撥打接聽私人電話。 3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。 熱情主動(dòng)， 禮貌專注， 耐心聆聽， 一視同仁。 2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工