【正文】 或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。 主動(dòng)致意， 禮貌 詢問 遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn) 行監(jiān)視。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴， 如 ： 業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。 2. 認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無誤后，對(duì)客戶表示感謝。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 對(duì)講機(jī)使用 1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫： “ ? ? （崗）、 ? ? （崗），我是 XXX，收到請(qǐng)回答！” 1. 在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。 電瓶車： 規(guī)范路線， 勻速行使， 安全提示， 禮貌用語， 主動(dòng)介紹， 微笑服務(wù)。 5. 違反交通規(guī)則。 顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示， “ 車輛行駛，注意安全 ， 請(qǐng)勿站立”等。 5. 非工作時(shí)間著制服做與工作無關(guān)的事情或違反規(guī)定的行為 規(guī)范著裝， 整潔嚴(yán)謹(jǐn)， 狀態(tài)良好， 裝備齊全， 面帶微笑， 聲音親切。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 7. 服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 5. 開車時(shí)接聽電話。 私自將車送到維修廠維修。 4. 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。注意顧客上下車安全。 禮貌預(yù)約， 了解客戶， 不卑不亢， 尊敬耐心， 責(zé)任心強(qiáng) 司機(jī) 16 與您攜手 改變生活 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后， 向客戶表示感謝。 3. 客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 2. 不及時(shí)遞送資料，延誤信息。 2. 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。 5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 4. 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來”。 簡潔有力， 不拖堂。 4. 批評(píng)責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。 3. 運(yùn)用幽默的語言。 8. 提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。 準(zhǔn)備充分， 資料齊備 授課中 1. 向?qū)W員問好，主動(dòng)介紹自己。 2. 在客人有問題時(shí)，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。 3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。 1. 隨便浪費(fèi)紙張。 3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。 2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 10 與您攜手 改變生活 辦公室人員 儀容儀表： 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 1. 自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。 3. 接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟? 3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 培訓(xùn) 會(huì)議 ，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 1. 在車內(nèi)吸煙。 進(jìn)出敲門， 禮貌大方。 3. 眼睛看地上或別處。 1. 背對(duì)客人。 3. 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。 6. 交叉握手。 禮貌介紹， 了解在前， 尊長優(yōu)先， 熱情微笑， 謙虛問好。之后，再向另一方介紹。 5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。 6. 用力擲話筒。 2. 打電話最好在對(duì)方上班 10分鐘后至下班 10分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。 3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 1. 走內(nèi)外八字路。 站姿 以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺 胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。 男士胡須拉雜， 女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。 容貌端正， 舉止大方， 服飾莊重， 整潔挺拔， 淡妝素抹， 打扮得體， 態(tài)度和藹， 待人誠懇， 不卑不亢。 精神不振， 面無表情 ， 目光無神，邋遢。 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡 妝。 注意各部細(xì)節(jié)。 1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。 1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。 精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行， 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉 “對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。 鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 5. 通話時(shí)間過長。 4. 自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 茶水即上， 有禮有節(jié)， 自然大方 ， 親切專注 介紹 1. 做 介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 4. 被介紹時(shí)不起立。 5. 用左手與他人握手。 2. 將名片插放錢包或褲 兜中。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。 2. 手勢(shì)高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 先客后主， 儀態(tài)優(yōu)雅。 2. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。 3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 互相問候， 主動(dòng)真誠。 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。 2. 板著面孔接聽電話。 1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。 1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂”。 講粗話； 責(zé)罵或刁難下屬； 打官腔。 遵守 5S： 清理、清掃、 整理、整頓、 素養(yǎng) 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 2. 在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印 后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。 1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。 2. 緊張，有上課恐懼心理。 7. 跟學(xué)員保持互動(dòng)。 2. 使用簡單的提問 。 3. 無精打采。 2. 開始一個(gè)新的話題。 大方得體， 微笑打招呼 13 與您攜手 改變生活 電話接聽 1. 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，華潤置地物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。 3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)， 語調(diào)單調(diào)，不柔和。 4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。 1. 為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。 1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。 3. 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 2. 有 多 名 客人 等 待 不一 視 同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。 6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 7. 對(duì) 客 戶 家里 的 東 西評(píng) 頭 論足。 4. 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。 3. 對(duì)著客人打噴嚏。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 4. 疲勞駕駛。 6. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 正確佩帶工牌。 4. 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 5. 如開電瓶車， 應(yīng) 在 車上張貼有關(guān) “顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外 ”標(biāo)識(shí) 。 4. 開車時(shí)東張西望，與人談與工作無關(guān)的事，開快車。 摩托車： 中速行 使， 晚間外圍行走，避免急加速急剎車。 著制服行軍禮，點(diǎn)頭致意。并使用 正確手勢(shì)向客戶指引方向。 物資放行接待 1. 主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫“物資放行條”。 3. 如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。 對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作， 機(jī)智監(jiān)控， 禮貌詢問 ， 保護(hù)自己 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到 人過地凈 。 1. 直行手勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2. 行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證。 4. 不認(rèn)真驗(yàn) 證。 4. 對(duì)于要求開單元門的必須確認(rèn)身份， 1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí) 關(guān)注事情動(dòng)向。 2. 無精打采，一副懶洋洋的樣子。 2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立 刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 路上留有積水，影響顧客行走。 3. 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 8. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 5. 口罩佩帶不規(guī)范。 帶微笑，“先生 /小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？” 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 5. 如為客戶提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得客戶的同意。 “請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 1. 請(qǐng)客戶簽單時(shí)，沒有帶筆。 27 與您攜手 改變生活 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。 2. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì) 講機(jī)。 4. 上班時(shí)間聊天。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。 規(guī)范著裝， 整潔大方， 身體健康， 狀態(tài)良好。” 送客 客戶離開 大廳 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。 2. 客人較多 需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 3. 在食堂抽煙 4. 穿拖鞋； 干凈整潔， 佩帶口罩 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生 態(tài)度 1. 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。 熱情周到， 虛心接受意見，不