【正文】 第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。二級職責(zé)部門(公司下屬各部門(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。,可不進行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進的重要依據(jù)。特制定本制度。答：好的問：請問您對我們公司的設(shè)計是否滿意?問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意?問：請問您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?問：請問您對我們公司的設(shè)計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意?問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查?問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識?問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦XXX裝飾公司?客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋4分——比較滿意，會思考向親朋推薦3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時解決2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時1分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決0分——感覺極差，不思考再次合作問：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦?；卦L工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。節(jié)日回訪。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。對寡斷型客戶“果斷”地下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意?？蛻舴?wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會認(rèn)真對待您所提的意見!客戶回訪制度5一、總則1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報告及時上報到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善?？蛻舴?wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見?？蛻艋卦L制度3一、總則1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。第五篇：客戶回訪制度客戶回訪制度13篇客戶回訪制度1第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。（1）旅游科對《集約客車包車客戶回訪記錄》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。（本條指沒向老師請假的學(xué)生）,每次要讓他們簽名,有三次遲到記錄的學(xué)生直接記課一節(jié)。對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫(yī)院匯報，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調(diào)查核實，情況屬實的對責(zé)任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。因致電人代表醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。（年齡在10歲以下的學(xué)生直接致電給家長讓其評分，其他學(xué)生直接在每月末的最后一節(jié)課結(jié)束后當(dāng)場評分。，回訪人員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報經(jīng)理批準(zhǔn)。對回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受。信息規(guī)范格式，以”尊敬的貴賓“或”xx先生/女士您好“開頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問：”xxx結(jié)尾。、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L的工作管理：專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。端正的姿態(tài)。、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。三、因人而異、對癥下藥對沖動型客戶莫“沖動”在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。對于重要顧客能夠上門回訪。答：否問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責(zé)部門。客房來電72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。客戶回訪制度13為了提升客戶滿意度，提高韻達快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達快遞總部客戶服務(wù)中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。第五章投訴管理第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改?？蛻艋卦L制度9回訪工作規(guī)定:客服部主管。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。客戶回訪制度7為進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權(quán)力保護?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗標(biāo)準(zhǔn)》等。正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的39。抓住客戶回訪的機會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度?？蛻艏?xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進行劃分。害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間，坐席務(wù)必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購買此保險是正確的?？蛻艋卦L客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務(wù)每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎懲分明具體實施：A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤。五、回訪類別及要求：住院客戶：出院一周后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。