【正文】 要按照新階段網(wǎng)建工作的要求，著力提升網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的素質(zhì)。加強(qiáng)基礎(chǔ)工作是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的長(zhǎng)期任務(wù)。首先，營(yíng)銷信息化是現(xiàn)代流通的 本質(zhì)要求。商業(yè)企業(yè)處于價(jià)值鏈的中段，起著連接兩端的關(guān)鍵作用，重點(diǎn)要解決好服務(wù)問題，前端為零售客戶服務(wù)，后端為工業(yè)企業(yè)服務(wù)。工業(yè)企業(yè)不得越過(guò)商業(yè)企業(yè)直接做終端，這仍是一條嚴(yán)格的紀(jì)律必須堅(jiān)決執(zhí)行。只有客戶真正賺到錢了，我們與他們的合作伙伴關(guān)系才能更加穩(wěn)固。目前我們正在探索建立客戶體驗(yàn)式的操作方便、界面有趣、易成習(xí)慣的操作平臺(tái)，同時(shí)考慮高水平的、完整的電子商務(wù)體系建設(shè)。搞電子商務(wù)不是要大干快上，也不是要一刀切。首先要統(tǒng)一 “ 要不要搞 ” 的認(rèn)識(shí)。這種責(zé)任意識(shí)是主體能力提高和發(fā)揮的前提。在 “ 賣什么 ” 的問題上，徐州市公司切實(shí)尊重客戶需求，不是有什么賣什么，而是客戶需要什么賣什么，真正讓客戶有所選擇。一是堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)。第四，吸引了具有重要價(jià)值的客戶。姜局長(zhǎng)把徐州的網(wǎng)建經(jīng)驗(yàn)精煉地概括為 “ 優(yōu)化模式、完善機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)、增強(qiáng)能力 ” 。今年 18 月， 30 個(gè)重點(diǎn)骨干品牌銷量 萬(wàn)箱，同比增加了 萬(wàn)箱，增長(zhǎng) %，增幅高于行業(yè) 平均增幅 個(gè)百分點(diǎn)；占行業(yè)總銷量比重為 %，同比提高 個(gè)百分點(diǎn)。 2020 年開展工商協(xié)同營(yíng)銷，著眼于發(fā)揮行業(yè)體制優(yōu)勢(shì)、優(yōu)化行業(yè)資源配置，有效開展工商之間的信息連接、市場(chǎng)連接、貨源連接、組織和工作連接，完善了行業(yè)卷煙營(yíng)銷體系，促進(jìn)了工商營(yíng)銷資源的合理配置，提高了營(yíng)銷效率。銀川市公司確立了 “ 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷 ” 的工作思路，運(yùn)用信息技術(shù)建立市場(chǎng)營(yíng)銷分析系統(tǒng)，比較好地做到了客戶需求與市場(chǎng)真實(shí)需求的有效匹配，體現(xiàn)了比較高的營(yíng)銷信息化水平。 2020 年的上海會(huì)議明確要求建立 “ 電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流 ” 的業(yè)務(wù)模式，提出了從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略任務(wù)。 一、近兩年行業(yè)網(wǎng)建工作的回顧和分析 山西會(huì)議提出了網(wǎng)建全面提升的工作要求。首先，著眼于建立面向消費(fèi)者的營(yíng)銷體系，在把握市場(chǎng)真實(shí)需求方面取得明顯突破。訂單供貨和協(xié)同營(yíng)銷是近年來(lái)行業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)線的兩項(xiàng)重點(diǎn)工作，已經(jīng)與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)形成一個(gè)整體，使網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的內(nèi)容更豐富、更生動(dòng)，促進(jìn)了營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的流程再造和營(yíng)銷體系的進(jìn)一步完善。一些單位在加強(qiáng)日常服務(wù)的同時(shí)，更加注重零售戶盈利問題，通過(guò)組織有效貨源、穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格保證了客戶的合理毛利，客戶滿意度和需求滿足度保持了較高水平。江蘇省公司和徐州市公司在會(huì)議籌備過(guò)程中，多次組織人員到先進(jìn)單位學(xué)習(xí)，對(duì)不少單位的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了認(rèn)真的消化吸收，并在此基礎(chǔ)上作了不少探索、集成和創(chuàng)新。零售客戶通過(guò)網(wǎng)上訂貨，面對(duì)的是一個(gè) 24 小時(shí)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，可以自由地在網(wǎng)上發(fā)表對(duì) 煙草公司的意見，公司也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反饋對(duì)客戶意見的處理結(jié)果，這樣就在公司與客戶之間建立起一種平等、互動(dòng)的關(guān)系。近幾年卷煙營(yíng)銷中的一些問題始終困擾我們，比如對(duì)客戶供貨時(shí)緊時(shí)松、對(duì)客戶態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，特別是少數(shù)單位在加速增長(zhǎng)時(shí)拼命壓客戶、在供求緊張時(shí)一味控客戶、在品牌整合 中不考慮客戶的意見、在日常工作中隨意對(duì)待客戶，不顧客戶的需求和感受。在 “ 要什么 ” 的問題上，徐州市公司在市場(chǎng)信息的采集利用中， 注重客戶樣本的代表性、信息采集的規(guī)范性、數(shù)據(jù)的可靠性和結(jié)果的實(shí)用性，較準(zhǔn)確地掌握了市場(chǎng)的真實(shí)需求。江蘇、徐州的一條成功經(jīng)驗(yàn)就是把網(wǎng)建工作與發(fā)揮地市級(jí)公司的主體作用緊密結(jié)合起來(lái)，為加強(qiáng)市場(chǎng)主體建 設(shè)找到了一個(gè)有效載體。電子商務(wù)作為現(xiàn)代流通的重要組成部分，包括網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨和網(wǎng)上結(jié)算，是網(wǎng)絡(luò)提升軟實(shí)力、邁向國(guó)際先進(jìn)的重要手段。我認(rèn)為只要具備網(wǎng)絡(luò)通信條件的地區(qū)都有可能實(shí)行網(wǎng)上訂貨。如減下來(lái)的訂貨員可經(jīng)過(guò)培訓(xùn)轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理崗位上來(lái)。工業(yè)企業(yè)要通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量抓住消費(fèi)者，通過(guò)保證客戶利益抓住零售戶。要注重從戰(zhàn)略上研究客我關(guān)系，從趨勢(shì)上研究業(yè)態(tài)變化，從環(huán)境角度研究終端的宣傳，從營(yíng)銷方法上研究客戶的盈利，從整體上將客戶終端納入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的范圍。所謂三位一體，從網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)上說(shuō)，就是要把工業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷和零售客戶都納入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的范圍；從工作內(nèi)容上說(shuō)，就是要把訂單供貨、協(xié)同營(yíng) 銷列入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的體系中去，把這兩項(xiàng)工作與網(wǎng)建工作的其它內(nèi)容緊密結(jié)合起來(lái)。對(duì)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)來(lái)講，提升營(yíng)銷信息化水平、以信息化支撐現(xiàn)代營(yíng)銷體系建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的重要任務(wù)。今后在 “ 精準(zhǔn)營(yíng)銷 ” 方式的探索方面，信息技術(shù)將發(fā)揮更大的作用。要按照國(guó)家局有關(guān)文件精神，進(jìn)一步深化勞動(dòng)用工分配制度改革，完善激勵(lì)約束機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)建從業(yè)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力不斷增強(qiáng)。要按照電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、信息化支撐的要求，加大員工培訓(xùn)力度，增強(qiáng)信息分析利用的能力，保證隊(duì)伍素質(zhì)提升和以電子商務(wù)為主要特征的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)同步發(fā)展。規(guī)范是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的生命線。不論品牌營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷還是服務(wù)營(yíng)銷，客觀上都要求信息化發(fā)揮支撐作用。過(guò)去網(wǎng)建工作主要側(cè)重于商業(yè)企業(yè)內(nèi)部或一個(gè)地區(qū)，現(xiàn) 在則要著眼于全行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在這方面，廣州市公司的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。第二，要更加關(guān)注零售客戶的訴求。各單位的領(lǐng)導(dǎo)要真正從行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度重視這項(xiàng)工作，我們的營(yíng)銷和信息專業(yè)人員要成為電子商務(wù)的生力軍，我們的客戶要成為真正自覺自愿、積極參與的網(wǎng)絡(luò)成員。電子商務(wù)不是簡(jiǎn)單的訂貨方式， “ 三個(gè)網(wǎng)上運(yùn)作 ” 是復(fù)雜的體系，將引起企業(yè)整個(gè)運(yùn)作方式的改變；不僅商業(yè)企業(yè)要變，工業(yè)企業(yè)也要變；不只是會(huì)減少幾個(gè)電話訂貨員，而是對(duì)管理方式、隊(duì)伍素質(zhì)提出了新的挑戰(zhàn)。對(duì)電子商務(wù)的意義，要站在國(guó)家現(xiàn)代化建設(shè)的高度、立足于未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)、著眼于增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力的深度來(lái)加以理解。特別是他們以網(wǎng)上訂貨這種新的形式把訂單供貨、工商協(xié)同真正落實(shí)的經(jīng)驗(yàn)，值得大家借鑒。 通過(guò)以上工作，徐州市的卷煙銷售比較好地貼近了市場(chǎng)真實(shí)需求，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、品牌結(jié)構(gòu)比較符合徐州社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際。設(shè)立省級(jí)客戶投訴中心，有效掌握服務(wù)中的突出問題，督促企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。截至 8 月末，徐州各類客戶中實(shí)行網(wǎng)上訂貨的比例，商場(chǎng)類客戶 達(dá)到 100%，超市類客戶 %，食雜店只有%；大客戶 %，而中客戶 %，小客戶只有 %；城鎮(zhèn)客戶 %，鄉(xiāng)村客戶 %。截至 8 月底，江蘇全省網(wǎng)上訂貨客戶總數(shù)已達(dá) 萬(wàn)戶，占全省客戶總數(shù)的%，其中蘇州的網(wǎng)上訂貨客戶比例已達(dá) 87%。四是科學(xué)管理的能力。打基礎(chǔ)是提升能力的前提。通過(guò)多年努力，我們已經(jīng)初步 建立起了零售客戶的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 在模式推廣過(guò)程中注重優(yōu)化升級(jí)。國(guó)家局對(duì)這次會(huì)議非常重視，姜成康局長(zhǎng)會(huì)前考察 了徐州的網(wǎng)建工作并給予了高度評(píng)價(jià)。從全行業(yè)看，工商一體、批零互動(dòng)、 “ 電子商務(wù) +現(xiàn)代物流 ” 的現(xiàn)代營(yíng)