【正文】 （六）租賃管理有些商場(chǎng)引進(jìn)了承包制，逐步發(fā)展到柜臺(tái)出租、樓宇層面或整幢樓出租，作為物業(yè)管理公司應(yīng)做好樓字的租賃同時(shí)，注意租賃管理。（三）安全保衛(wèi)管理安全保衛(wèi)管理是商場(chǎng)物業(yè)管理的要點(diǎn)，必須予以重視。開放式購(gòu)物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級(jí)市場(chǎng)或倉(cāng)儲(chǔ)式購(gòu)物中心。商業(yè)物業(yè)各類停車場(chǎng)（地上、地下停車場(chǎng)）應(yīng)合理規(guī)劃、加強(qiáng)使用管理、提高使用效率，不僅保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業(yè)主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應(yīng)注意將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及交通管理相結(jié)合。另外，租戶若發(fā)現(xiàn)有可疑行跡應(yīng)立即互相通告，這樣由于失誤導(dǎo)致的犯罪事故就會(huì)減少?，F(xiàn)代物業(yè)管理中的安全管理概念正變得越來(lái)越復(fù)雜化、嚴(yán)格化，已不僅僅局限于物業(yè)方面的安全保衛(wèi)，還包括犯罪、意外事故、自然災(zāi)害及危險(xiǎn)物等緊急事故造成的安全保護(hù)問題。⑥搬運(yùn)花草植物時(shí)，保護(hù)花卉枝葉不受損傷，同時(shí)注意花木放置場(chǎng)地的衛(wèi)生保潔。④商業(yè)物業(yè)對(duì)保潔人員的素質(zhì)要求較高，包括及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的能力和正確處理清潔作業(yè)過程中的各種應(yīng)注意事項(xiàng)的能力，在人員管理方面還涉及到防自盜等情況，物業(yè)管理單位應(yīng)合理安排保潔人員的工作時(shí)間、工作區(qū)域及作業(yè)方式，做到既要保證物業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，同時(shí)也盡量避免因保潔作業(yè)對(duì)物業(yè)內(nèi)部正常的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成不良影響。在顧客分流方面，應(yīng)采取積極合理的措施（如專人導(dǎo)引、專題廣告導(dǎo)引、語(yǔ)音導(dǎo)引等），既能使顧客輕松流暢地進(jìn)出，又能使顧客感覺到熱烈的商業(yè)氣氛。3）對(duì)物業(yè)的設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和翻新。如設(shè)備設(shè)施的選擇,管理設(shè)施的設(shè)置等等。由于居民都希望享有一個(gè)簡(jiǎn)單便捷的家居環(huán)境，如“三表出戶”（即水電氣自動(dòng)化讀表、計(jì)算及收費(fèi)系統(tǒng)）、“一卡通”（電腦磁卡用作出入證及繳費(fèi)記賬卡）及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費(fèi)等免除入戶抄表產(chǎn)生滋攏等的設(shè)施甚受歡迎。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購(gòu)買物業(yè)。三．利用物業(yè)管理品牌，促進(jìn)物業(yè)營(yíng)銷。當(dāng)開發(fā)商正式按合同約定把房屋交給購(gòu)房客戶，這期間物業(yè)管理扮演著非常重要的角色。二、物業(yè)管理在房產(chǎn)營(yíng)銷中的作用。反之，若物業(yè)管理不到位，整個(gè)市場(chǎng)就會(huì)是一盤散沙，無(wú)序而混亂。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意。最為嚴(yán)重的是，如果商場(chǎng)一旦發(fā)生火災(zāi)等事故，無(wú)法緊急疏散和轉(zhuǎn)移人員，埋下不和諧和無(wú)序的、不安全的隱患。要針對(duì)商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理的特點(diǎn)，建立和完善“以維修調(diào)度為中心，專人定點(diǎn)巡查檢修與部門報(bào)修相結(jié)合，日常維修保養(yǎng)與計(jì)劃?rùn)z修相結(jié)合”的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)體系。由于商場(chǎng)物業(yè)的特殊性，給商場(chǎng)物業(yè)的管理提出了較高的要求，也給物業(yè)管理帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。第四，商場(chǎng)物業(yè)功能具有多樣性，其營(yíng)業(yè)時(shí)間也長(zhǎng)短不一，因此每個(gè)商場(chǎng)根據(jù)其功能和實(shí)際對(duì)上班時(shí)間要作統(tǒng)一規(guī)定，以維持商場(chǎng)整體形象和信譽(yù)。四，維護(hù)好商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。不過筆者認(rèn)為，在加強(qiáng)安防、技防的同時(shí)，加強(qiáng)業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶的自我防范和商場(chǎng)全體人員的共防意識(shí)是預(yù)防此類問題的關(guān)鍵，以此形成一個(gè)共防網(wǎng)絡(luò)，讓盜賊無(wú)可乘之機(jī)，為商場(chǎng)貨物的安全營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，讓業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶在這做得安心、放心。市場(chǎng)的物業(yè)，由于規(guī)模大，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目比較全，業(yè)主和租戶定會(huì)很多，他們之間難免會(huì)因商業(yè)利益或其他原因而發(fā)生糾紛，因此，我們應(yīng)盡力協(xié)調(diào)矛盾，使他們和睦相處。如物業(yè)的開發(fā)建設(shè)管理、租售管理、裝修管理、修繕管理，以及物業(yè)使用者的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、居住而提供的多種形式的服務(wù)。比較專業(yè)并富有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理人員，更能從業(yè)主的角度發(fā)現(xiàn)規(guī)劃設(shè)計(jì)上的一些問題并進(jìn)行糾正，從而為建設(shè)更高素質(zhì)的物業(yè)做出貢獻(xiàn)。打個(gè)不甚恰當(dāng)?shù)谋扔?，開發(fā)商與物業(yè)管理一個(gè)是打天下，一個(gè)是守天下，“天下”打得好，還要守得牢，守得好，這樣才能提升品牌的含金量。（4）．突出品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念。（二）締造物業(yè)管理新概念零干擾服務(wù)：汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動(dòng)開了，主人走到樓門口。（四）進(jìn)行智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人類生活水平的日漸提升，人們對(duì)居住辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。三、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制和制度各部門工作手冊(cè)的制定(包括崗位責(zé)任制、工作程序和流程、工作細(xì)則)；各崗位的(部門)紀(jì)律制度；各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；考核制度和持續(xù)改進(jìn)的措施。3）物業(yè)管理員每天巡視檢查北京街商業(yè)廣場(chǎng)的室內(nèi)外綠化保養(yǎng)及布置,以及節(jié)假日的燈飾、促銷活動(dòng),外墻清潔等。同時(shí)，舒適、幽雅的購(gòu)物環(huán)境與和諧有序的消費(fèi)氛圍，不僅可以樹立商業(yè)物業(yè)良好的自身形象，促進(jìn)自身商業(yè)發(fā)展，還可起到形象示范作用，影響、帶動(dòng)周邊商業(yè)物業(yè)形成區(qū)域發(fā)展，達(dá)到整體提升周邊商業(yè)環(huán)境的效果。大堂、大門是出入人群的必經(jīng)之地，且位置最接近物業(yè)外部環(huán)境，只要注意大堂和大門出入口的衛(wèi)生保持，并及時(shí)進(jìn)行保潔作業(yè)，即可在很大程度上減輕物業(yè)其他樓層、部位的保潔壓力，但需注意在顧客經(jīng)過出入口防塵墊之后，仍會(huì)有部分灰塵散落地面，如逢雨天，應(yīng)組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內(nèi)。例如，在蔬菜區(qū)用塑料制作的藤本蔬菜來(lái)映襯主題。③將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合。對(duì)此，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)有許多需要改進(jìn)的地方，例如：增加照明燈以加強(qiáng)顧客安全感；人行道附近和停車場(chǎng)不應(yīng)有藏身之處；為顧客提供的哨崗應(yīng)安排在停車場(chǎng)重要位置等等。據(jù)典型調(diào)查（北京零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查公司數(shù)據(jù)），在商業(yè)樓宇（商場(chǎng)、商城、商廈等）的實(shí)際消費(fèi)購(gòu)買人數(shù)（約占總客流量的40%）中，70%為乘車或駕車人士?？傊虡I(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處理公共關(guān)系的核心內(nèi)容就是通過各種有效溝通渠道，采取多種形式加強(qiáng)、密切同物業(yè)經(jīng)營(yíng)方、業(yè)主、租戶的聯(lián)系，并在經(jīng)營(yíng)合作上明確與物業(yè)經(jīng)營(yíng)方的專業(yè)分工，物業(yè)經(jīng)營(yíng)方負(fù)責(zé)物業(yè)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)，物管機(jī)構(gòu)則專責(zé)物業(yè)管理，雙方合理分工、協(xié)力合作，致力達(dá)到共同經(jīng)營(yíng)、整體發(fā)展的目標(biāo)。外部環(huán)境包括樓宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍場(chǎng)地等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室、餐廳等一切公用場(chǎng)所，以及承租戶和業(yè)主的鋪內(nèi)、辦公室等非公用部位。也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。．租金管理主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類別；附近商場(chǎng)樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營(yíng)特色；商場(chǎng)所處的位置。在地下車庫(kù)或露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。普通型的商業(yè)物業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和管理方式都是傳統(tǒng)性的，所經(jīng)營(yíng)的商品都為大眾化商品。做到既方便顧客的交通往來(lái)，吸引顧客消費(fèi)，又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。由于商業(yè)物業(yè)（樓宇）使用頻繁，預(yù)防性的維護(hù)工作與建筑地面、設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤為重要。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機(jī)械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員及物業(yè)業(yè)主、租戶緊密配合。安全管理工作的基本要求是保障物業(yè)安全，維持商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理秩序。商業(yè)物業(yè)的綠化管理以經(jīng)濟(jì)適用、美觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調(diào)一致的效果，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。影響商業(yè)物業(yè)商業(yè)形象的因素很多，完善的物業(yè)管理是非常重要的一個(gè)方面，通過良好的物業(yè)管理可以創(chuàng)造良好的公眾形象，增強(qiáng)公眾信心，從而吸引消費(fèi)，有效促旺物業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。做好二次裝修監(jiān)控工作：二次裝修監(jiān)控是物業(yè)管理中相當(dāng)重要的一環(huán),如二次裝修監(jiān)控不好,直接導(dǎo)致影響物業(yè)的質(zhì)量,破壞中央系統(tǒng)工程,影響已入住業(yè)戶正常生活等多項(xiàng)問題,故將會(huì)按以下制度執(zhí)行。六、接管后的物業(yè)管理工作代表發(fā)展商向業(yè)戶進(jìn)行商場(chǎng)物業(yè)交收工作,并跟進(jìn)收鋪后的遺漏工程的完善工作。顧客完全滿意戰(zhàn)略（即TCS戰(zhàn)略），實(shí)行多元化的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)：在萬(wàn)科俊園率先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。目前人們收入不是很高的情況下，高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理，讓人在聯(lián)想高收費(fèi)的同時(shí)，容易對(duì)物業(yè)產(chǎn)生一種畏懼感。同時(shí)，他們一般也都比較愛講面子。是維護(hù)開發(fā)商的利益，還是維護(hù)購(gòu)房客戶的利益？很顯然應(yīng)該維護(hù)兩方業(yè)主的利益，加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，促使問題盡快得到解決。在北京、上海、深圳等地之所以出現(xiàn)了那么多的高素質(zhì)知名樓盤，物業(yè)管理功不可沒。因此，需要全體物業(yè)的所有員工共同努力，把我們市場(chǎng)打造成文明、有序及充滿活力的農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)。以下是經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研后對(duì)物業(yè)管理的個(gè)人看法和理解：物業(yè)管理過程中應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。由于開發(fā)商在建造商場(chǎng)時(shí)，大多沒有設(shè)計(jì)專用停車場(chǎng)，致使業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶等供貨車無(wú)法進(jìn)入商場(chǎng)，給他們的進(jìn)貨帶來(lái)了許多困難。制定各設(shè)備系統(tǒng)和建筑設(shè)施的巡查點(diǎn)和巡查內(nèi)容，根據(jù)各系統(tǒng)的不同情況，規(guī)定每時(shí)、每班、每日、每周、每月、每半年巡檢制，使設(shè)備故障隱患及早發(fā)現(xiàn)，以便將故障隱患扼殺在萌芽狀態(tài)之中，從而保證設(shè)備完好運(yùn)行。然而由于商場(chǎng)物業(yè)的特殊性，一般說(shuō)來(lái)客流量大、時(shí)間性強(qiáng)、服務(wù)繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、功能齊全，設(shè)備設(shè)施較為高檔，這就對(duì)物業(yè)管理提出了更高的要求。對(duì)商場(chǎng)的業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范管理和服務(wù)，做到有章可行。因而要做好商場(chǎng)周邊環(huán)境、綠化和日常清潔衛(wèi)生保潔工作，創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，給業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶和顧客提供一個(gè)舒適、輕松、愉快的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和購(gòu)物環(huán)境。三是防偷防盜問題。但在實(shí)際操作中，管理的內(nèi)容和丹陽(yáng)市中合物業(yè)管理有限公司江蘇中合新農(nóng)農(nóng)產(chǎn)品有限公司方式不同，其效果也大不一樣。我相信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的運(yùn)籌帷幄之下，通過物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的努力，必定能讓我們的業(yè)主和租戶們滿意，讓他們能夠容身于一個(gè)安全文明，更有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)而感到舒心，并充滿幸福感。再好的規(guī)劃設(shè)計(jì)單位與開發(fā)商在考慮方便住戶設(shè)計(jì)裝修、生活居住等方便總有不周全之處?？梢哉f(shuō)從物業(yè)公司進(jìn)駐某個(gè)小區(qū)或大廈開始，物業(yè)公司在樓盤形象的塑造與維護(hù)中就發(fā)揮作用了。（3）．突出品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績(jī)。一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)房者不希望未來(lái)的物業(yè)公司是高