【正文】 ■ 選聘條件 ? 大專以上，酒店服務(wù)專業(yè)優(yōu)先 ； ? 接受過(guò)系統(tǒng)的服務(wù)專業(yè)培訓(xùn) ； ? 形象端莊、氣質(zhì)親和 ； ? 英語(yǔ)口語(yǔ)基本流暢 ； ? 細(xì)膩，關(guān)注細(xì)節(jié) ； ? 沉穩(wěn)，擅應(yīng)對(duì)突發(fā)情況 。 ■ 若 銷售中心 需要提前 /延后開放時(shí)間， 銷售 部 經(jīng)理應(yīng)提前通知 物業(yè)經(jīng)理 ，以便進(jìn)行服務(wù)人員用餐安排及調(diào)班。 ? 維修技工操作規(guī)程 ? 每日早晨保安接班時(shí)或正式開放前半小時(shí)，在保安協(xié)助下，將各樣板間內(nèi)之燈具全面開啟，并對(duì)損壞之燈具或開關(guān)插座進(jìn)行更換； 19 ? 每日早晨根據(jù)前日夜間保安員外圍燈具檢查記錄，更換損壞的燈具； ? 每日早晨 檢查各大小便器沖水是否正常，洗手龍頭 /干水機(jī)開關(guān)是否正常，如有異常應(yīng)在無(wú)訪客時(shí)及時(shí)修復(fù)，在修復(fù)停用期間，應(yīng)懸掛“維修進(jìn)行中”工作牌； ? 根據(jù) 銷售中心 需要，維修門窗 、桌椅等小五金 器物； ? 凡屬在保修期內(nèi)的物品，均應(yīng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)商進(jìn)行限時(shí)維修； ? 各項(xiàng)維修工作均不得超過(guò)兩個(gè)工作日。 14 ? 物業(yè)管理之概念及知識(shí)； ? 其他有關(guān)物業(yè)管理之詢問(wèn)。 顧客 進(jìn)門管家與銷售一同上前進(jìn)行咨詢服務(wù)，隨后并由銷售一人引領(lǐng)顧客進(jìn)入樣板間觀看。（盡可能保持溫度恒溫） ? 衛(wèi)生間 ：配備洗手液、衛(wèi)生紙、搽手紙、干手機(jī)、自動(dòng)噴香器等星級(jí)酒店配置標(biāo)準(zhǔn) ? “五”星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) —— 星級(jí)體驗(yàn)式管家服務(wù) ? 物業(yè)經(jīng)理 展示 ： 物業(yè)經(jīng)理 以 良好的儀容儀表、成 熟穩(wěn)重的個(gè)性、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、熱情周到的服務(wù)方式，令 看房 客戶一到 現(xiàn)場(chǎng) 就對(duì)管家產(chǎn)生直觀的認(rèn)識(shí)，成為 遠(yuǎn)洋城 銷售中心 一道亮麗的風(fēng)景線 ? 管家服務(wù)演示 ： ? 與銷售配合進(jìn)行 2 對(duì) 1 式客戶咨詢服務(wù)，讓客人感受管家式服務(wù)； ? 建立起與銷售和客戶間的聯(lián)系，使其對(duì)未來(lái)管家服務(wù)增加信任感 ； ? 實(shí)施各種預(yù)見(jiàn)式服務(wù)： ? 下雨天在入口處鋪設(shè)的紅地毯，防止客戶滑倒； ? 針對(duì)帶小孩的客戶，安排專人陪護(hù)，讓客戶放心參觀； ? 物業(yè)經(jīng)理 特意配備急救藥箱，防患于未然； ? 現(xiàn)場(chǎng)提供各項(xiàng)交通定制及咨詢服務(wù)； ? 注意銘記客人姓名和喜歡的飲品，再見(jiàn)到時(shí)主 動(dòng)稱呼其姓名并及時(shí)端上喜好的飲品，讓其有歸屬感、滿足感； ? 留心觀察 銷售中心 內(nèi)的情況，避免各種不必要的事情發(fā)生。 樣板間 在參觀樣板間之前五至十分鐘，樣板間管理員在樣板間內(nèi)噴空氣清新劑；并配備項(xiàng)目設(shè)計(jì)師解答設(shè)計(jì)理念 ； 每套 要配備 2 名保安負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作 ； 樣板房管理員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人。 3 進(jìn)入 洽談區(qū) ■ 吧臺(tái) 客服 1 分鐘內(nèi)上前詢 問(wèn)客戶所需茶水 或 飲料 ； ■ 吧臺(tái) 客服第一時(shí)間呈上 客戶所需茶水 或 飲料 ，并示意客戶 慢用； ■ 吧臺(tái) 客服，時(shí)刻注意客戶的需求，隨時(shí)提供服務(wù)； ■ 客戶離開后 1 分鐘內(nèi)，客服吧臺(tái)上前收拾客戶用后的茶具，及時(shí)清 （整） 理座位。居住組團(tuán)建筑形式多樣，包含高層、小高層、多層。 ■ 直接客戶 地產(chǎn)公司 營(yíng)銷部 是我們的直接客戶， 根據(jù) 地產(chǎn)公司 營(yíng)銷部的具體工作性質(zhì)和區(qū)域，我們將直接客戶人群劃分為 : ? 銷售辦公室員工 ? 策劃部辦公室員工 ? 中央大堂置業(yè)顧問(wèn) ■ 間接客戶 遠(yuǎn)洋城 的目標(biāo)客戶 是我們的 間 接客戶，根 據(jù) 遠(yuǎn)洋城 的實(shí)際情況，為更好的服務(wù) 客人，將客人來(lái)源、客人身份和客人年齡作為 選擇 服務(wù)的對(duì)象，具體為 : ? 來(lái)源 ： 身價(jià)不菲的社會(huì)成功人士 ? 身份：私營(yíng)企業(yè)老板；民營(yíng)或外資企業(yè)高管；政府高官和國(guó)企老總；金融、證 券 等行業(yè)的高收入群體；文化界成功人士等等 ? 年齡： 3550 歲為主力人群 根據(jù)對(duì)直接客人和間接客人的細(xì)分，我們對(duì)服務(wù)也進(jìn)行了相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)制定。 由車場(chǎng)禮仕引入 銷售中心 。 車場(chǎng)禮仕為貴賓清空 離開通道并做好指引； 銷售中心物業(yè)經(jīng)理 送行；車場(chǎng)禮仕致注目禮，直至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)離開。 ? 工作流程： ? 對(duì)前一天的交接表進(jìn)行對(duì)照交接。 業(yè)主購(gòu)買物業(yè)后， 對(duì)業(yè)主的一切信息加以封存保護(hù)，任何人不得向外透露。 ? 維修管理與服務(wù) ? 銷售中心 及樣板間電氣設(shè)施的檢查與維修； ? 銷售中心 及樣 板間給制排水設(shè)施的檢查與維修； ? 銷售中心 及樣板間門窗 /桌椅小五金維修。訪客走出電梯，保安應(yīng)立正扶門協(xié)助客人走出，目送客人從視線消失后復(fù)位； ? 銷售中心 人員或公司內(nèi)部人員帶領(lǐng)訪客參觀樣板間，均應(yīng)履行登記手續(xù)， 21 并注明進(jìn)出時(shí)間，以明確在有關(guān)事件 發(fā)生后，可以進(jìn)行核查。 ? 次日營(yíng)業(yè)前，樣板間管理員與前夜值夜班保安人員一同開啟樣板間，盤點(diǎn)檢查樣板間物品有無(wú)丟失、損壞。 迎賓的儀容儀表、服務(wù)禮儀和引導(dǎo)語(yǔ)言與動(dòng)作；吧臺(tái)的儀容儀表、基本酒水知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言與動(dòng)作；樣板間的儀容儀表、站姿、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言與動(dòng)作；樣板間禮仕的儀容儀表、站姿、電梯間服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)。 ■ 主管 ? 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理 負(fù)責(zé) 各物業(yè) 服務(wù)協(xié)調(diào) 管理 ， 安排屬下班次、工作任 務(wù)并進(jìn)行分工 ； ? 負(fù)責(zé)做好 所轄各 崗位管理工作，包括 環(huán)境 、 樣板間、食堂的管理 ； ? 協(xié)助 物業(yè)經(jīng)理 監(jiān)督 檢查 銷售中心 、樣板間各區(qū)域的 環(huán)境 衛(wèi)生 及其他相關(guān)作業(yè)，督促其達(dá)到并超越規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) ； ? 督促所屬 員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令 ； ? 處理發(fā)生在項(xiàng)目?jī)?nèi)的各種突發(fā)性事件，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ； ? 詳細(xì)記錄上班當(dāng)日工作情況及員工工作表現(xiàn)和紀(jì)律執(zhí)行情況 ； ? 完成上級(jí)交待分派的其它工作 。 四． 外圍臨時(shí)停車場(chǎng) 設(shè)專職車輛疏導(dǎo)保安員 三 名 （車道入口一名、停車區(qū)域 兩 名） ， 在 銷售中心開放時(shí)間內(nèi) 維持外圍地面停車場(chǎng)的 秩序，指揮好進(jìn) 出車輛，保持通道暢通 、 車 23 道及停車場(chǎng)區(qū)域車輛、人員與建筑物安全 。 ? 銷售中心 保安操作規(guī)程 ? 銷售中心 大門崗迎賓發(fā)現(xiàn)有訪客參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將門打開，直立于門外一側(cè)做引導(dǎo)，低身微笑說(shuō)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)進(jìn)”； ? 銷售中心 大門崗保安發(fā)現(xiàn)有訪客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為訪客開啟大門，并于訪客離開時(shí)輕聲說(shuō)：“謝謝參觀，歡迎再來(lái)”，并目送訪客背影消失或過(guò)街再行復(fù)位； 17 ? 銷售中心 應(yīng)設(shè)置保安員進(jìn)行夜間值班，確保 銷售中心 的財(cái)產(chǎn)安全； ? 當(dāng)有車輛準(zhǔn)備進(jìn)入 銷售中心 外圍區(qū)域時(shí)，車場(chǎng)崗保安員應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛進(jìn)入并指揮其正確停放在外圍所指定的停車位置； ? 當(dāng)有車輛準(zhǔn)備駛出 銷售中心 外圍區(qū)域時(shí)，車場(chǎng)保安員應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛駛出并指揮其正確離開； ? 每日定時(shí)開啟 /關(guān)閉 銷售中心 照明。 1．由車場(chǎng)保安通過(guò)對(duì)講通知禮賓員人員出門迎接。 ? 根據(jù)盤點(diǎn)表內(nèi)容對(duì)樣板間進(jìn)行盤點(diǎn)。 ■ 現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)物業(yè)顧問(wèn)服務(wù) ? 物業(yè)專業(yè)培訓(xùn)服務(wù) ； ? 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)； ? 物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)及天津 地區(qū)相應(yīng)政策； ? 遠(yuǎn)洋城 物業(yè) 服務(wù) 方案包括服務(wù)理念、服務(wù)亮點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、有償及無(wú)償服 9 務(wù)項(xiàng)目等 ； ? 遠(yuǎn)洋城 相關(guān)銷售合同物業(yè)意見(jiàn)提供 ； ? 駐場(chǎng)物業(yè)咨詢服務(wù) 。 洽談區(qū) 吧 臺(tái)客服 在 銷售中心 擺設(shè)鮮花、水果及貴賓喜愛(ài)的飲品 ； 準(zhǔn)備冰凍（夏天）的飲品和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人） ； 提供多種不同口味的冷飲、熱飲 8 種以上 ；呈送適合該季節(jié)食用的小甜點(diǎn)或提前預(yù)定知名西點(diǎn)屋的糕點(diǎn)。 ? VC 級(jí) 銷售中心 重點(diǎn)關(guān)注客戶、預(yù)約客戶、未預(yù)約新客戶。 1 遠(yuǎn)洋城 銷售中心 物業(yè) 服務(wù)方案 20xx 年 4 月 2 目 錄 第一章 遠(yuǎn)洋城銷售中心概括 .......................................................................................... 4 第二章 服務(wù)規(guī)范及內(nèi)容 ............................................................................................... 5 一．銷售中心客群分析 ............................................................................................... 5 ■ 直接客戶 ............................................................................................................ 5 ■ 間接客戶 ............................................................................................................ 5 二 ．遠(yuǎn)洋城銷售中心服務(wù)策劃 .................................................................................... 5 ■ 無(wú)縫隙銜接服務(wù) ................................................................................................. 5 ■ 橫向溝通和服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制 ................................................................................... 8 ■ 現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)物業(yè)顧問(wèn)服務(wù) ...................................................................................... 8 ■ 體驗(yàn)星級(jí) VIP 貴賓服務(wù)（針對(duì)間接客戶） ......................................................... 9 三．銷售中心接待規(guī)范 ............................................................................................. 13 ■ 銷售中心接待流程 ............................................................................................ 13 ■ 銷售中心接待工作內(nèi)容 ............................................