【正文】 （八）、家俬清潔與保養(yǎng) 1. 家俬日常清潔 a) 家俬日常清潔，主要是除塵，用清水浸濕毛巾，擰干水擦試干凈即可； b) 如是臺(tái)面等光亮表面的家俬，濕毛巾擦過之后，要用不脫絨的布擦干凈水印，達(dá)到光亮效果。 清潔劑 : 水=1:30 6. 注意事項(xiàng)： 不可對(duì)墻面、家俬、地角線等造成污染。 用全能（消毒）水噴洗馬桶隔板，坐便器隔層、水箱等污物、水跡。 （四）、洗手間清潔 1． 洗手間清潔 擺放“清潔進(jìn)行中”告示牌在門口處； 檢查并補(bǔ)充紙巾、洗手液等。 客戶回顧樣板間： 如無(wú)須講解時(shí)， 樣板房禮賓 員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們。 不熟悉施工程序，偷工減料。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 3． 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。 2. 無(wú)精打采，懶洋洋。 1． 遲到早退，擅自離開工作崗位。 7． 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)，隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上， 小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 巡視見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。 C、 同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 不登記進(jìn)入小區(qū)。 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 米，立正行禮。無(wú)明顯污跡、破損。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入， 同時(shí)說：“您好，歡迎光臨！”。 四． 星級(jí)服務(wù)禮賓隊(duì)長(zhǎng)任職要求： 1． 3040 歲，身高 1 米 75 以上， 誠(chéng)實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神 ； 2． 身體健康，無(wú)不良記錄， 有退伍證優(yōu)先； 紀(jì)律性、執(zhí)行力及組織能力強(qiáng)，有高度責(zé)任感 ； 3． 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級(jí)酒店會(huì)所保安管理工作經(jīng)驗(yàn)三年以上； 4． 高中以上文化水平，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及保安禮儀形象管理有獨(dú)到深入的認(rèn)識(shí)； 5． 具有豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提高員工工作積極性、穩(wěn)定員 工隊(duì)伍有獨(dú)到的工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理管轄區(qū)域內(nèi)各類突發(fā)應(yīng)急事件； 6． 扎實(shí)的保安軍事技能及消防專業(yè)知識(shí)，能對(duì)下屬員工開展規(guī)范化的軍事技能培訓(xùn)工作。正確佩戴工牌。 3． 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 對(duì)講機(jī)使用 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“ (崗 )， (崗 )，我是 (崗 )，收到請(qǐng)回答！” 應(yīng)答要明朗，“ (崗 )收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”、 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無(wú)關(guān)的事情。 認(rèn)真核對(duì)物品及業(yè)主身份無(wú)誤后，對(duì)客戶表示感謝。 認(rèn)真聽取 ，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決。 不及時(shí)匯報(bào)情況。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn) 入，同時(shí)說“您好，歡迎光臨！” 動(dòng)作過于做作或過于散漫。 2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 工具 綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 3． 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 施工現(xiàn)場(chǎng) 放置施工現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)標(biāo)識(shí)牌。 一、 VIP 服務(wù)接待要求： （一）、 VIP客人一級(jí)接待： “ VIP 客人 一級(jí)接待 ”是 指由公司 總監(jiān) 、 總經(jīng)辦 、 董事辦 帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級(jí)服務(wù)主管 及 禮賓隊(duì)長(zhǎng)均 到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 沿樓盤入口處增設(shè) 48名 星級(jí)服務(wù) 禮賓（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)配備的 禮賓 隊(duì)員人數(shù) 確 定）敬禮迎接， 離開時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。 二、 日常清 潔工作操作程序 （一） 樣板房 開荒清潔 1. 開荒清潔是樣板房裝修完畢之后的全面清潔； 2. 清潔之前，應(yīng)檢查門 、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無(wú)破損； 3. 檢查如有問題，應(yīng)登記報(bào)告主管，然后 才清潔； 4. 檢查沒有任何問題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進(jìn)行清潔 ； 5. 操作過程 準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑 ； 打開玻璃窗，清除室內(nèi)施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點(diǎn)，以便清運(yùn) ； 用掃把從上到下，從里到外清掃一遍 ； 窗、玻璃門清潔： 用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油 漆、膠水等垃圾物鏟干凈 ； 用毛刷將窗槽的灰塵、泥沙垃圾等刷凈 ； 用洗凈的毛巾將玻璃、窗柜、窗槽擦凈 ； 用干毛巾擦干水跡 ； 操作時(shí)，應(yīng)小心細(xì)致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身 ； 陽(yáng)臺(tái)清潔： 拿鏟刀鏟除墻身上的、地板上的大塊水泥、白灰等 ； 用掃把從上到下清掃干凈灰塵、垃圾 ； 打濕墻身、地板。 梳妝鏡清潔 a) 用毛套粘取玻璃清潔劑涂在鏡面，反復(fù)擦洗； b) 用玻璃刮刮干水跡； c) 用干毛巾抹干邊框水跡、污跡。 2. 機(jī)械清洗方法：適用于地面較臟、 較大場(chǎng)地情況下使用： a) 將按比例配兌好的清潔劑拖抹在已清掃一遍的地面上； b) 在擦地機(jī)水箱裝上清水，啟動(dòng)機(jī)器、控制水的流量、配合百潔墊或洗地擦擦磨地面； c) 用吸水機(jī)把臟水吸干凈； d) 用鏟刀或刀片把地面污漬等臟物刮去，并清掃干凈； e) 再用清水清洗一遍； f) 把邊角等機(jī)械擦洗不到的地方用毛巾擦干凈。反復(fù)拋磨數(shù)遍直至光亮； e) 補(bǔ)蠟可在已磨損蠟面上補(bǔ) 少許固體蠟； f) 日常保養(yǎng)用機(jī)器拋光即可。 4. 家俬保養(yǎng) a) 家俬保養(yǎng)上蠟，可用家俬蠟配合干毛巾均勻地涂抹一層； b) 光亮表面上蠟之后，要用不脫毛凈布拋光； c) 光澤表面家俬，宜選用油性小的保養(yǎng)劑進(jìn)行，避免吸附塵埃，形成手印或不易拋光； d) 有凹紋的雕花家俬上蠟宜薄，注意防止雕刻內(nèi)藏納污垢； e) 家俬上蠟不宜太厚，一般視光滑有光澤即可，日常清潔用濕毛巾擦拭，或并用干毛巾抹凈。 2. 木地板常見污漬清除方法 污漬 類型 清除方法 注意事項(xiàng) 白灰、水泥 先弄濕潤(rùn)，再用刀片小心刮除，毛巾擦凈。 不需加水 水泥、水垢 用平滑刀片小心刮凈。 馬桶、尿槽用水沖洗干凈。 3． 經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或其它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮 ； 4． 大堂玻璃有少量手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過，再用不脫絨的布擦干凈。 3）如果客人較多，須依次提醒客人： “請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套。 保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無(wú)損。 擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。 3． 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。 1． 垃圾或臟水濺到客戶身上。 機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)匯 報(bào)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 邊巡邏邊打手機(jī)或把玩手機(jī)。 自己能正確解決或回答的情況下， 自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。 所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。 規(guī)范著裝、整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全。 9． 與客人爭(zhēng)吵。 值班 1． 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中 工作，起身微笑“您好”。xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司 xx 項(xiàng)目 售 樓 處 及 樣 板 房 星 級(jí) 服 務(wù) 方 案 二 0 一 0 年 二 月 ◆ 目 錄 1． 第一章 前言 3 頁(yè) 2． 第二章 xx星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu) 4 頁(yè) 3． 第三章 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求 5 頁(yè) 4． 第四章 崗位平面布置示意圖 8 頁(yè) 5． 第五章 樣板房服務(wù)工作規(guī)范 9 頁(yè) 6． 第六章 樣板房服務(wù)工作程序 17 頁(yè) 7． 第七章 服務(wù)考核與質(zhì)量保證體系 38頁(yè) 8． 第八章 運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算 53 頁(yè) 第一章 前 言 為了給 xx 地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，