【正文】 ........................................ 13 ■ 各項(xiàng)操作規(guī)程 ................................................................................................... 15 四．樣板間接待規(guī)范 ................................................................................................. 20 ■ 操作要點(diǎn) .......................................................................................................... 20 第三章 服務(wù)范圍、模式及內(nèi)容 .................................................................................... 22 一．銷售大廳 ............................................................................................................ 22 二．樣板區(qū) ................................................................................................................ 22 三．辦公室 ................................................................................................................ 22 四．外圍臨時(shí)停車場 ................................................................................................. 22 五．售樓現(xiàn)場入口 ..................................................................................................... 23 六．食堂管理 ............................................................................................................ 23 第四章 銷售中心管理細(xì)則及工作進(jìn)程 ....................................................................... 24 一．銷售中心的開放安排 .......................................................................................... 24 二．照明燈、空調(diào)的開啟及關(guān)閉安排 ....................................................................... 24 三．銷售中心、樣板間物品交接 ............................................................................... 24 ■ 驗(yàn)收交接 .......................................................................................................... 24 ■ 接管后日常交接程序 ........................................................................................ 24 3 第五章 銷售中心服務(wù)人員組織架構(gòu)及培訓(xùn) ................................................................ 26 一．組織架構(gòu) ............................................................................................................ 26 二．遠(yuǎn)洋城銷售中心服務(wù)人員配置 ........................................................................... 27 三．服務(wù)流程 ............................................................................................................ 28 四．主要服務(wù)人員崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................... 28 ■ 物業(yè)經(jīng)理 .......................................................................................................... 28 ■ 主管 .................................................................................................................. 29 ■ 吧臺客服 .......................................................................................................... 30 ■ 樣板間管理員 ................................................................................................... 30 ■ 禮仕 /門童 /迎賓 ................................................................................................ 31 五．服務(wù)人員培訓(xùn)管理 ............................................................................................. 32 六．員工基本行為規(guī)范 ............................................................................................. 32 ■ 儀容儀表 .......................................................................................................... 32 ■ 文明用語 .......................................................................................................... 33 ■ 工作基本要求 ................................................................................................... 33 ■ 禮儀注意事項(xiàng) ................................................................................................... 34 第六章 遠(yuǎn)洋城銷售中心突發(fā)事件處理 ....................................................................... 35 一．突發(fā)事件定義 ..................................................................................................... 35 二．各類突發(fā)事件舉例 ............................................................................................. 35 ■停電停水事件 ..................................................................................................... 35 ■偷盜或搶劫事件 ................................................................................................. 35 ■ 刑事（治安）案件 ............................................................................................ 36 ■ 斗毆事件 .......................................................................................................... 36 ■ 電梯故障 .......................................................................................................... 36 ■ 火警 .................................................................................................................. 36 ■ 滅火常識 .......................................................................................................... 37 ■ 觸電 .................................................................................................................. 37 ■ 液化氣（煤氣）泄漏 ........................................................................................ 38 ■ 病危人員 .......................................................................................................... 38 4 第一章 遠(yuǎn)洋城 銷售中心 概括 遠(yuǎn)洋城隸屬濱海 新區(qū)，距離塘沽區(qū)核心 5 分鐘車程，距離市區(qū) 28 公里，距港口 15 公里，其特殊的地理位置擔(dān)負(fù)著津?yàn)I樞紐的特殊使命。 ? VB 級 地產(chǎn)公司 、 銷售中心 重點(diǎn)的客戶 及重點(diǎn)提供參觀服務(wù)的 新聞媒介。 2 名迎賓在大堂 入 口 處 歡迎。 ? 被評價(jià)為不滿意的項(xiàng)目，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“ 整改措施”， 并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋整改結(jié)果，對于整改不力的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。 ? 客戶將要離開時(shí)，提前到門口等待，微笑送走客戶，提醒置業(yè)顧問在房屋登記表上簽名。 。端送飲品時(shí)切記輕拿輕放，不可溢出污染客人衣服或洽談桌物品； ? 在客人尚未坐穩(wěn)時(shí)，不可將飲品放于洽談桌上，以避免打翻； ? 一旦飲品打翻或撒出 ，應(yīng)立即向客人致歉，關(guān)切客人是否有燙傷，物品是否有污染，并用潔凈毛巾為客人擦拭干凈； ? 當(dāng)客人衣服由于吧臺人員原因受污染時(shí)，吧臺人員應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要代為清洗，如客人需要，則與客人約定時(shí)間上門取送，或現(xiàn)場支付足額清洗費(fèi)用；如客人表示無礙，應(yīng)表示感謝； ? 吧臺人員每日班前須將所有飲品器具清洗擦拭備用，玻璃器具須達(dá)到燈光下無任何污點(diǎn)印記； ? 吧臺人員