【正文】 通過業(yè)戶意見調(diào)查、公司日常服務(wù)質(zhì)量考評及認(rèn)證中心和創(chuàng)優(yōu)考評小組的考評等內(nèi)外監(jiān)控方式及時獲取業(yè)主的意見、建議，現(xiàn)存的和潛在的問題，并立即啟動糾正預(yù)防措施機(jī)制，從而持續(xù)地向業(yè)主提供安全、舒適、環(huán)保、健康的生活環(huán)境。沒有業(yè)主及用戶的滿意，就沒有市場，也就沒有存活的余地。 我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進(jìn)的方式，以 “營造現(xiàn)代居家理念 ”、 “綠色環(huán)保、健康生活 ”等為主題，堅(jiān)持國際化與本土化相結(jié)合，大、中、小、散相結(jié)合，老、中、青、少相結(jié)合的原則來開展社區(qū)文化活動。如定期修剪，及時淋水、施肥等。 VI— 視覺識別系統(tǒng)。 服務(wù)中心擁有所有業(yè)主的在線聯(lián)絡(luò)方式，提供 24小時在線預(yù)約服務(wù)，根據(jù)服務(wù)指南和服務(wù)菜單（可在網(wǎng)絡(luò)論壇定制），當(dāng)業(yè)主及用戶有服務(wù)需求時，我們可即時提供針對性的服務(wù)。 很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計劃有序進(jìn)行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待，逐步解決。管家服務(wù)是針對高尚社區(qū)的一對一性質(zhì)的服務(wù)， 業(yè)主可以把一些非隱私事務(wù)，通過預(yù)約方式交由我們的管家打理，從而擁有更多的閑暇時間去品味生活、享受人生。 物業(yè)理財：提供專業(yè)的物業(yè)租賃代理，投資理財顧問等服務(wù)。 為業(yè)主建立家庭健康檔案。根據(jù)這三個層次建立出一套檔案資料范本（包括目錄和具體內(nèi)容樣本），然后以此范本完善整個管理檔案體系。安全特衛(wèi)組負(fù)有先期處置的權(quán)力與護(hù)衛(wèi)人力調(diào)度的權(quán)力，其它護(hù)衛(wèi)各組根據(jù)所擔(dān)負(fù)的任務(wù)，接到中央控制室或安全特衛(wèi)組的指令后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，協(xié)同處置各類突發(fā)偶發(fā)事件。各種 機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是保障業(yè)主生活條件正常的關(guān)鍵，為此我們將機(jī)電設(shè)備比喻為小區(qū)的 “心臟 ”，就機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)而言，我們擬采取如下關(guān)鍵方案： 實(shí)施分級保養(yǎng) 對于金水灣的機(jī)電設(shè)備，我們將采取三級保養(yǎng)制，將機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)區(qū)分為日常保養(yǎng)、二級保養(yǎng)及三級保養(yǎng)三個專業(yè)層次，并對應(yīng)配備不同技術(shù)級別的保養(yǎng)人員，分級保養(yǎng)可以最大限度的保障機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)的專業(yè)性。對該項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理，需統(tǒng)籌考慮專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化、公益化等各項(xiàng)準(zhǔn)則，為此，我們在對該小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的過程中除引入 ISO9000 質(zhì)量管理體系（ QMS）外，還將基于科學(xué)化、公益化需求，引入 ISO14000 環(huán)境管理體系（ EMS）及 OHSAS18000 職業(yè)安全健康保障體系（ OHSMS）。 雖然我們做不到 “采菊東籬下，悠然見南山 ”的境界，但在這里，我們想讓業(yè)主擁有的是親情、友情，擁有的是健康、是自信，擁有的是開放的生活，擁有的是家人般無微不至的照顧，在社區(qū)文化建設(shè)，我們注重鄰里的和睦、社區(qū)的和諧，讓景觀、建 筑、人等物人合一，營造良好的居住氛圍。 通過對 58 份問卷的分析，還得出受業(yè)主所關(guān)注的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目按關(guān)注程度由高至低依次排列為：安全管理 —環(huán)境衛(wèi)生 —園林綠化 —會所服務(wù) —維修效率 —社區(qū)活動 —信息溝通 —設(shè)備維護(hù) —投訴處理 —特色服務(wù)等。 項(xiàng)目高檔次的定位，對物業(yè)管理提出了更高的要求，要求項(xiàng)目必須具備良好的對外形象，歸納為：整體 CI(包含 MI/BI/VI)，特別是 VI 系統(tǒng)就可以體現(xiàn)出該物業(yè)公司管理的小區(qū)是高 貴品質(zhì)的象征；員工綜合素質(zhì)高，訓(xùn)練有素，服務(wù)規(guī)范、語言標(biāo)準(zhǔn)（包含外語）；讓整個小區(qū)清潔、干凈、井然有序。 小區(qū)位于園區(qū)的交通要道 “機(jī)場路 ”邊上，交通十分便利！小區(qū)周邊配套設(shè)施完備：研究生城、 F城商業(yè)中心、 27洞高爾夫球場、會展中心、李公堤商業(yè)街等應(yīng)有具有，是已絕版的環(huán)湖貴族生活居住地。 完善生活配套的需求 小區(qū)遠(yuǎn)離鬧市卻又交通快捷，小區(qū)內(nèi)配有南北商業(yè)會所兩套，均采用現(xiàn)代酒店式管理模式，增強(qiáng)了小區(qū)的生活便利性，為業(yè)主提供了輕松愉悅交流溝通平臺。根據(jù)項(xiàng)目使用人的特點(diǎn)提供個性化服務(wù)，如居家清潔衛(wèi)生，特殊家具保養(yǎng)、家庭園林設(shè)計養(yǎng)護(hù)、特約安全保衛(wèi)、特約家庭護(hù)理等。 核心競爭力 新一代物業(yè)管理尊重專業(yè)化，推崇專業(yè)化，促進(jìn)專業(yè)化，因此以 “服務(wù)總成商 ”能力為核心競爭力，著重于以組合社會優(yōu)質(zhì)資源為業(yè)主提供專業(yè)增值服務(wù)，從而在專業(yè)的基礎(chǔ)上完成定制服務(wù)。 在此基礎(chǔ)上，員工的工資、獎金、晉升與其相結(jié)合，建立良好的風(fēng)氣，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力不斷增強(qiáng)，我們還將定期把本項(xiàng)目的管理人員選送到總公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的整體綜合素質(zhì)，組建一只具備高質(zhì)、高效、綜合素質(zhì)全面、有技術(shù)、懂管理的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 “三防 ”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，正裝與便裝相結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合；“物防 ”：采用綠化隔離帶作區(qū)域隔離，并在重點(diǎn)部門或部位加裝防盜門和護(hù)欄 等手段提高防范能力； “技防 ”：在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的基礎(chǔ)上，以技防為主，充分利用小區(qū)設(shè)置的各類智能監(jiān)控設(shè)施，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理，快速反應(yīng)，快速調(diào)度。做到管理規(guī)范化，決策科學(xué)化，工作程序化，使用戶滿意。我們的服務(wù)在業(yè)主前來看樓便開始了，從購買到使用以至保養(yǎng)、租賃，我們都將為業(yè)主提供最為專業(yè)，最具禮儀形式之服務(wù)，甚至當(dāng)業(yè)主離開社區(qū)，前往中國其他城市，我們依然可為業(yè)主提供專屬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)頂級物業(yè)服務(wù)深度與尊貴感。 保鏢服務(wù)：為有需要的業(yè)主提供退伍軍人或指定保安的私人保鏢服務(wù)。針對金水灣小區(qū)這一高檔住宅區(qū)的需求特性，我們將在金水灣小區(qū)今后的管理服務(wù)中，實(shí)行 “一對一 ”的服務(wù)新舉措，我們將依據(jù)高端物業(yè) “五十戶一管家 ”的原則在社區(qū)配置高素質(zhì)的 “物業(yè)私人助理 ”為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。 酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表與典范，酒店的經(jīng)營理念是 “賓至如歸，即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適 ”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪。 精心設(shè)計的服務(wù)菜單：明明白白 “點(diǎn)菜 ”，舒舒服服享受。是理念識 別的具體體現(xiàn)，是規(guī)范操作的重要措施。我們采取以下具體措施分階段實(shí)施，進(jìn)行維護(hù)： 加強(qiáng)消殺，嚴(yán)防危險性害蟲侵入。 社區(qū)文化建設(shè)一定要考慮項(xiàng)目當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情，結(jié)合項(xiàng)目的客戶群體定位，才能 “一石激起千層浪 ”，營造讓人如沐春風(fēng)般舒適的人文氛圍。 業(yè)主及用戶、員工及社會滿意系統(tǒng) (CPSS) 業(yè)主及用戶是決定企業(yè)是否得以生存和發(fā)展的唯一判決者。各相關(guān)部門則圍繞總目標(biāo)的達(dá)成分別制訂本部門的分項(xiàng)目標(biāo)，同時針對具體的分項(xiàng)目標(biāo)制訂相應(yīng)的目標(biāo)達(dá)成方案。 統(tǒng)計過程控制 (SPC) SPC 主要是指應(yīng)用統(tǒng)計分析技術(shù)對服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，科學(xué)的區(qū)分出服務(wù)過程服務(wù)質(zhì)量的隨機(jī)波動與異常波動，從而對服務(wù)過程的異常趨勢提出預(yù)警，以便及時采取措施，消除異常，從而達(dá)到提高和控制服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)穩(wěn)定地滿足業(yè)主及用戶要求的目的。企業(yè)不能讓員工滿意，就不可能留住優(yōu)秀的員工，也就不可能讓業(yè)主及用戶滿意。在組辦社區(qū)文化活動過程中，充分利用社會資源，豐富社區(qū)文化活動的形式和內(nèi)涵，做到 “月月有活動，季季有節(jié)日 ”，滿足各層次業(yè)主的業(yè)余生活需求。 加強(qiáng)綠化清潔工作建設(shè)健康文明的生活環(huán)境 綠化方面：我們一接管就立即對維保期內(nèi)的綠化植被進(jìn)行全面監(jiān)管，確保水肥供應(yīng)，并對維保期后的綠化實(shí)施局部改進(jìn)，不斷根據(jù)實(shí)際情況增植改植部分植被，完善綠化體系；在原有平面綠化與立體綠化的基礎(chǔ)上、不斷改進(jìn)綠化的品種和質(zhì)量，并在公共用房和設(shè)施的天臺上精心配置盆景綠化，使綠化成為一道獨(dú)特的風(fēng)景。企業(yè)形象的視覺識別，即是將 CI的非可視內(nèi)容轉(zhuǎn)化為靜態(tài)的視覺識別符號，以無比豐富的多樣的應(yīng)用形式，在最為廣泛的層面上，進(jìn)行最直接的傳播。 主動服務(wù)：業(yè)主所有需求過的服務(wù)均記錄在線（電腦化存檔）并每月匯總，主動定期回訪業(yè)主，主動征詢是否需要提供常需服務(wù)。 在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上，我們按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則重新設(shè)置，達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；從財務(wù)收支、內(nèi)部管理、后勤保障、資源經(jīng)營四個目的出發(fā)，管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、綜合管理部、安全管理部、環(huán)境管理部和工程管理部五大部門。即時服務(wù)就是我們首先將對小區(qū)業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并針對這些服務(wù)需求做出相應(yīng)的配備和資源支 持，如成立 “業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì) ”和 “二十四小時快速維修隊(duì)伍 ”，保證在業(yè)主需要幫助時會及時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，此時我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)戶的滿意度。 代辦生活服務(wù)：代訂報刊雜志、代辦郵政專遞、代購商品、代訂機(jī)票、機(jī)場、車站、碼頭接送等。 提供健康顧問、心理咨詢服務(wù)。 管理深度和廣度的做法 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪x材、育才方式 選才 聘用優(yōu)秀的員工是企業(yè)成功的重要因素之一，我們秉承德才兼?zhèn)涞娜瞬庞^ ,按照知識型人才與經(jīng)驗(yàn)型人才相結(jié)合的原則，通過人才市場招聘和內(nèi)部選聘 等方式招收和選拔經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理人才。 全面推行網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)建立的信息即時傳遞、采集軟件。尤其是類似 “金水灣 ”的高檔物業(yè)，機(jī)電設(shè)備多為高檔或進(jìn)口設(shè)備，市場保有量較小，部件采購即時性更易受到影響。 全方位的績效考核管理體系 在項(xiàng)目的整體管理中實(shí)行：定崗、定編、定責(zé)任、定目標(biāo)的考核管理體系。在上述兩方面，由計劃經(jīng)濟(jì)時期的 “房管 ”式物業(yè)管理，解決倒垃圾、看大門和應(yīng)急維修的第一代物業(yè)管理到全方位提供標(biāo)準(zhǔn)清晰、流程明確的保安、清潔、綠化、設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)，并有限度地介入業(yè)主家庭服務(wù)及社區(qū)文化的第二代物業(yè)管理，中國的物業(yè)管理 發(fā)生著跨躍式的發(fā)展。 繼我國普通現(xiàn)代物管模式之后，我們擬向蘇州送上了一份厚禮，把多年帷幄之中精心選種、精細(xì)調(diào)適、精誠釀造而精藏不露的我國新一代現(xiàn)代物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的精制套餐展示在金水灣的業(yè)主面前。 消費(fèi)者的置業(yè)心理決 定了他們的生活服務(wù)需求具有多樣性和個性化的特征，需要技藝精湛的物業(yè)管理企業(yè)作為管理上的配套。歐陸風(fēng)情、油輪式風(fēng)格會所通過水、碼頭、橋等蘇州元素加以融合，配以景觀大道、湖畔咖啡等，營造出極具人文氣質(zhì)的商業(yè)氣氛。 用優(yōu)質(zhì)的管理提升物業(yè)的價值 本項(xiàng)目內(nèi)人工環(huán)境設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)高，景觀建筑和小品 建筑多，環(huán)境舒適宜人，但管理和維護(hù)要求相對較高，特別是小區(qū)有 3000米水岸線，在水景的維護(hù)