【正文】 物業(yè)管理是更依賴于經驗的行業(yè)，從業(yè)人員的培訓也需要理論與實踐并重，實效型培訓以崗位體驗與見習制為培訓的補充形式，促進知識向能力的轉化。各種 機電設備的正常運轉是保障業(yè)主生活條件正常的關鍵，為此我們將機電設備比喻為小區(qū)的 “心臟 ”，就機電設備的保養(yǎng)而言，我們擬采取如下關鍵方案： 實施分級保養(yǎng) 對于金水灣的機電設備，我們將采取三級保養(yǎng)制，將機電設備的維修保養(yǎng)區(qū)分為日常保養(yǎng)、二級保養(yǎng)及三級保養(yǎng)三個專業(yè)層次，并對應配備不同技術級別的保養(yǎng)人員，分級保養(yǎng)可以最大限度的保障機電設備保養(yǎng)的專業(yè)性。因此，提前采購與備件制度的實施，是保障即時維修的重大前提。 構建服務平臺 ——建立 24小時客戶服務中心 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，依然采用行政管理模式中的 “辦公室 ”組織編制，但酒店式物業(yè)管理模式則改設“服務中心 ”。我們將對金水灣采取 “三防 ”結合，確保護衛(wèi)安全工作。安全特衛(wèi)組負有先期處置的權力與護衛(wèi)人力調度的權力，其它護衛(wèi)各組根據所擔負的任務，接到中央控制室或安全特衛(wèi)組的指令后，應立即趕赴現(xiàn)場，協(xié)同處置各類突發(fā)偶發(fā)事件。以網絡動態(tài)管理系可以全面實現(xiàn)電腦聯(lián)網和辦公自動化，在管理處內部建立局域網并與總公司建立網絡互聯(lián)，安裝先進的物業(yè)管理和財務軟件，對日常管理事務和財務收支情況時時做出響應，并按法規(guī)規(guī)定定時公布使用情況。 建立細致完整的檔案管理系統(tǒng) 充分認識檔案的重要性，從接管之日起開始建立細致完整的物業(yè) 管理檔案，保證做到任何時候、任何事項、任何設備設施都有檔可查，為高效運行提供數(shù)據依托，為處理問題、解決問題、提高服務質量提供第一手資料。在實際工作開展過程中或之后必須做好相關記錄，并及時對用戶進行回訪，根據用戶反饋的意見不斷完善我們的服務。根據這三個層次建立出一套檔案資料范本（包括目錄和具體內容樣本），然后以此范本完善整個管理檔案體系。管理層員工全部具有良好的教育背景，具有物業(yè)管理經理上崗證等資格證書，操作層員工則以技能和經驗見長；高素質的護衛(wèi)員隊伍更是我們招聘的重點。通過嚴格培訓，鍛造自己的人才隊伍。 深度禮賓式服務 我們將在金 水灣小區(qū)中，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關注員工的不同需求、關注業(yè)主的居住質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注物業(yè)的整體氛圍為特征的具有我們特色的人性化管理模式，使我們的管理水平與其它普通小區(qū)管理相比有質的不同。 為業(yè)主建立家庭健康檔案。 指南針服務 我們對社區(qū)周圍的生活消費場所進行全面調查，為業(yè)主精心設計消費服務菜單，提供 “生活顧問 ”，讓業(yè)主足不出家門便可了解周邊最為及時、詳細的消費內容，掌握第一手資訊，豐富 業(yè)主日常生活。 商務娛樂服務 幫助業(yè)主安排生活事宜，也可根據業(yè)主需要，為業(yè)主 組織商務、娛樂活動效勞，充分利用南北會所，提供多功能服務，讓您的社交圈層更為體面。 個性化服務 小區(qū)有多種個性化服務可供選擇，讓每位社會精英都能享受最適合自己的服務。 物業(yè)理財：提供專業(yè)的物業(yè)租賃代理，投資理財顧問等服務。 設立客戶服務中心，實施 “724”小時精品服務模式 最大限度地方便業(yè)主及用戶用戶是我們管理服務工作的出發(fā)點。 24小時客戶服務專線，確保在任何時候都能接受到業(yè)戶的服務需求信息，及時采取措施，實現(xiàn) “724”服務宗旨，即：業(yè)戶需求時間＝物業(yè)服務時間。我們對日常一些已經相對固化的思維方式、服務理 念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適應的服務產品。管家服務是針對高尚社區(qū)的一對一性質的服務， 業(yè)主可以把一些非隱私事務，通過預約方式交由我們的管家打理，從而擁有更多的閑暇時間去品味生活、享受人生。 隱式服務是我們在長期的物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的個人空間和生活的私密性，保證業(yè)戶需求得到第一時間響應的同時，將管理的痕跡和服務的打擾降低到最低的限度。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網。 超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務意識 大膽借鑒酒店管理經驗，濃縮服務精華 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，多依照 “物業(yè)管理條例 ”和 “業(yè)主公約范本 ”制定一套規(guī)章制度與約束條件，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，較少考慮業(yè)主的實際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是以業(yè)主為核心，推出例如私人區(qū)域清潔服務；接飛機、火（汽）車服務；代客洗衣 服務；代訂酒店客房服務等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質的酒店式專業(yè)化服務。 很多服務行業(yè)里的工程維修服務都是按部就班的照既定工作計劃有序進行，就是偶有客人投訴或其他服務需求，也必須排隊等待，逐步解決。在對外服務和接待上，客戶服務中心提供一站式服務；又將所有能提供的服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務 價格等信息，匯編成《服務指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定了優(yōu)質服務的基礎。在日常生活中，我們的隱式服務培訓使我們的服務人員既為業(yè)主提供全方位的服務，又保持一定距離，決不打擾您寧靜的生活；我們注重生態(tài)環(huán)境的建設，使業(yè)主感受到人與自然的融合。 實施方式 以我們現(xiàn)有的且已運作成熟的社區(qū)服務網為依托，進一步提升小區(qū)的硬件設施，包括寬帶系統(tǒng)、電話系統(tǒng)和公共信息發(fā)布系統(tǒng)等，以網絡和信息覆蓋業(yè)主生活的方方面面，以及時到位的服務關注業(yè)主生活的點點滴滴。 服務中心擁有所有業(yè)主的在線聯(lián)絡方式，提供 24小時在線預約服務，根據服務指南和服務菜單（可在網絡論壇定制），當業(yè)主及用戶有服務需求時，我們可即時提供針對性的服務。 片區(qū)管家生活顧問的姓名、照片、聯(lián)系電話、特長、學歷等可公開的資料將派送到每位業(yè)主，引導業(yè)主有任何需求，都可以隨時隨地聯(lián)絡 “生活顧問 ”尋求幫助，我們的 “生活顧問 ”隨叫隨到、隨時在線。 MI— 理念識別系統(tǒng)。 BI— 行為識別系統(tǒng)。 VI— 視覺識別系統(tǒng)。 VI 將在本項目的環(huán)境營造中發(fā)揮重要作用，我們將把 CIS 系統(tǒng)中的 VI 與視覺環(huán)境的營造有機結合，從管理服務如：物業(yè)管理部門辦公場所標牌、地址、辦公指南、聯(lián)系方法等；安全警告如： “小心地滑 ”、消防通道指示等；便民服務如：服務指南、便民公告、氣象預告、傘架鞋套、書包閱讀欄、物品存放架、對殘疾人士和老幼弱病殘孕等特殊人員實施的專門服務方面細致規(guī)劃、全面設計，鮮明標識的設計和設置，從而實現(xiàn)有序、方便、快捷、安全，富有濃厚個性化和感情色彩的環(huán)境營造目標。 禮賓崗由酒店式服務的男門童來當值，展現(xiàn)星級酒店服務的專業(yè)形象；每天早晨業(yè)主離開社區(qū)和下午歸來的兩個重要時段，全體服務人 員分列在主入口迎送業(yè)主并微笑致意，既為業(yè)主帶來溫馨的感受又對外展現(xiàn)服務的品質。 注重環(huán)保與健康安全，建設綠色環(huán)保高級生活區(qū) 為了把金水灣建設成為綠色環(huán)保高級 “生活區(qū) ”，我們將導入 QHSE 標準體系，引入專業(yè)管理人才，以 “國優(yōu)小區(qū) ”的標準對項目實施全過程的檢查、控制，同時控制各類廢棄物和危險源的產生，并對小區(qū)的綠化清潔、消殺、垃圾清運等工作實行專業(yè)化管理，確保本項目的每寸 空間都得到專業(yè)的維護和精心保養(yǎng)，使生活區(qū)真正實現(xiàn)綠色環(huán)保。如定期修剪，及時淋水、施肥等。通過制訂和實施綠化方案與計劃，達到生態(tài)環(huán)境自然和諧。我們對各類環(huán)境都制定了詳盡的作業(yè)與衛(wèi)生標準。 組織開展小區(qū)社區(qū)文化活動，大力推進精神文明建設 蘇州是有著 2500年歷史的城市，獨特的水鄉(xiāng)文化、吳語文化深具魅力。 我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進的方式，以 “營造現(xiàn)代居家理念 ”、 “綠色環(huán)保、健康生活 ”等為主題，堅持國際化與本土化相結合，大、中、小、散相結合，老、中、青、少相結合的原則來開展社區(qū)文化活動。所以我們把社區(qū)文化定位為： 一種全新的生活、學習環(huán)境 一種高尚的文化氛圍 一種時尚、和諧的社區(qū) 以金水灣為背景，注重突出社區(qū)文化的高雅性、品味性、專業(yè)性、鑒賞性，組織開展多種形式的社區(qū)活動，如： 文化藝術活動 體育活動 節(jié)日慶?；顒? 與日常生活相結合的公益活動等 我們本著為社區(qū)服務、為客戶服務的思想采取多種形式、有目的策劃，組織系列活動，創(chuàng)造清 新、明朗、舒適、高雅的生活環(huán)境。 在管理模式中我們將體現(xiàn)出 “高尚住宅小區(qū) ”管理的 “寧靜、典雅、潔凈、高效、貼切、尊貴、環(huán)保 ”要求，并融入 “酒店式 ”管理中的 “細膩服務 ”， “管家式 ”管理中的 “全方位服務 ”的管理品質，同時把管理服務融入到小區(qū)的文化建設上來，構建和諧的社區(qū)環(huán)境。 管理學前沿理論的掌握及運用 我們的核心管理 理論是：業(yè)主及用戶、員工及社會滿意系統(tǒng) (CPSS， Customer, Personnel and Society Satisfaction)、目標管理（ MBO, Management by Objective）及統(tǒng)計過程控制 (SPC， Statistical Process Contro1)。沒有業(yè)主及用戶的滿意，就沒有市場，也就沒有存活的余地。融入社會的現(xiàn)代化企業(yè)必須具備高度的社會責任感，必須嚴格遵章守法，方可贏得社會的認可，方可贏得業(yè)主及用戶和員工的認同。 我們依照 OHSASl8001： 1999職業(yè)健康安全管理體系要求建立了員工滿意度控制系統(tǒng)，其精髓是 “以人為本 ”。如各部門設立的業(yè)主及用戶有效投訴率、業(yè)主及用戶有效投訴處理率、業(yè)主及用戶有效投訴回訪率、業(yè)戶維修及時率、業(yè)戶維修合格率、環(huán)境保潔率、機電設備完好率、公共設施完好率、員工持證上崗率、員工培訓合格率等等。 通過業(yè)戶意見調查、公司日常服務質量考評及認證中心和創(chuàng)優(yōu)考評小組的考評等內外監(jiān)控方式及時獲取業(yè)主的意見、建議，現(xiàn)存的和潛在的問題，并立即啟動糾正預防措施機制，從而持續(xù)地向業(yè)主提供安全、舒適、環(huán)保、健康的生活環(huán)境。 常用的統(tǒng)計分析方法有：直方圖、排列 圖、控制圖、因果分析圖、散布