【正文】 如果你有中意的話(huà)，我們給你進(jìn)行換貨處理吧。如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題情景5我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打更低折扣的時(shí)候我再買(mǎi) 正確應(yīng)對(duì)l 先生，感謝你對(duì)我們品牌的關(guān)注，我們一直都是沒(méi)有折扣，這次是總公司統(tǒng)一策劃安排才推出的，所以有這樣優(yōu)惠的機(jī)會(huì)是非常少的，我建議有喜歡的就先帶走，我們的活動(dòng)隨時(shí)會(huì)結(jié)束。為了保持您良好的形象和衣服的壽命，我建議您還是干洗吧 如何處理顧客的價(jià)格異議情景4你們跟XX品牌質(zhì)量差不多，不過(guò)價(jià)格卻比他們高很多 正確應(yīng)對(duì)（認(rèn)同，引導(dǎo)，建議）l 是的，先生，看得出您對(duì)服裝有一定的了解，兩個(gè)品牌在風(fēng)格看上去比較接近，其實(shí)我們從品牌價(jià)值，原料選擇，生產(chǎn)工藝，服務(wù)質(zhì)量都有很大的不同。情景3你們這種面料的衣服，還有沒(méi)有其他款呢 正確應(yīng)對(duì)（專(zhuān)業(yè)性和引導(dǎo)性）l 先生，不好意思，這是我們今年的限量版，只有這個(gè)顏色，而且數(shù)量非常有限。牛仔系列有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這樣的感覺(jué)。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺(jué)很重要，感覺(jué)加專(zhuān)業(yè)更重要，我們是接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的，一定會(huì)對(duì)你的形象和品牌的形象負(fù)責(zé)任的，再說(shuō)了，我很擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候就沒(méi)有這一款了，上次有個(gè)顧客看中了一款，兩天后就斷貨了，他再來(lái)的時(shí)候自己都可惜了。情景顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 正確應(yīng)對(duì)（三夸法）l 是的，感覺(jué)很重要，感覺(jué)要專(zhuān)業(yè)更重要?！?正確應(yīng)對(duì)（重視和尊重陪伴者，三夸法，和顧客及陪伴者進(jìn)行良好交流）（對(duì)陪伴者）這位先生（女士），您對(duì)您的朋友真是用心，對(duì)服裝也有獨(dú)道的見(jiàn)解，能有您這樣的朋友真好。很多都是老顧客回來(lái)，再帶新朋友的，我也希望您成為我們的品牌形象代言人。畢竟您可能之前沒(méi)有穿著過(guò)我們品牌的鞋子，對(duì)我們的品牌也不是很了解，您的擔(dān)心是正常的，但是我很負(fù)責(zé)任地告訴您，你不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兤放瞥闪⒌浆F(xiàn)在都已經(jīng)有36個(gè)年頭了，一直都受到了很多顧客的好評(píng)，我也在我們公司做了3年的銷(xiāo)售了，我也都穿我們自己品牌的鞋子（舉例說(shuō)明那款鞋子，穿后感）?；ㄍ瑯拥膬r(jià)錢(qián)買(mǎi)酸奶，為什么不選個(gè)最好的呢？伊利酸牛奶有奧運(yùn)會(huì)做保證，營(yíng)養(yǎng)豐富您可以少買(mǎi)一些先回家嘗嘗看，絕對(duì)口感好，營(yíng)養(yǎng)又豐富。我們?cè)賮?lái)看看修改后的對(duì)話(huà)過(guò)程：電話(huà)銷(xiāo)售人員：早上好，張經(jīng)理，您現(xiàn)在接電話(huà)方便嗎？客戶(hù)：方便，哪位？電話(huà)銷(xiāo)售人員：我是前程管理咨詢(xún)的劉芳，前程是一家專(zhuān)注于人力資源管理人員成長(zhǎng)的服務(wù) 機(jī)構(gòu)，今天打電話(huà)給您是特意邀請(qǐng)您參加本周末在中國(guó)大酒店舉辦的與招聘技巧相關(guān)的研討 會(huì)，不知道您到時(shí)方便嗎？客戶(hù)：哦，原來(lái)是這樣，那你先發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)我看看吧，如果合適的話(huà)，我再打電話(huà)給你。我有合作伙伴了話(huà)術(shù)1：嗯，有句話(huà)叫做“貨比三家不上當(dāng)”，如果您不介意的話(huà)，我可以給您報(bào)個(gè)價(jià)，這 樣到下次有需要的時(shí)候，您也有個(gè)參考的還價(jià)對(duì)象，您說(shuō)呢？話(huà)術(shù)2：是嗎？那太好了，看來(lái)我今天運(yùn)氣很好，一下子就找了一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)。）“其實(shí)，是這樣的，我們并沒(méi)有針對(duì)普通消費(fèi)群體做廣告，我們?cè)谝恍┬袠I(yè)性雜志上做的宣傳也不是很多，我們主要把這些廣告宣傳的費(fèi)用省下來(lái)用在了我們的硬件（服務(wù)器、服務(wù)器存放位置）、軟件的高配置和再升級(jí)上了，也是為了保證你們客戶(hù)的網(wǎng)站的穩(wěn)定性和安全性以及速度著想的。您的這些想法我都理解。X總，但是這些構(gòu)想只有在符合您個(gè)人需求時(shí)才有用，有一些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題我必須親自和您討論，請(qǐng)問(wèn)您上午有空還是下午有空，我去拜訪您?！焙诵摹袄@”前臺(tái)只是一個(gè)橋梁沒(méi)必要向他介紹產(chǎn)品只需探取你所想知道的有效信息如老總貴姓等（以上方法慎用） 1.五、課程邀請(qǐng)總裁的話(huà)術(shù)總裁一定要親自帶團(tuán)隊(duì)來(lái)，總裁不來(lái)，團(tuán)隊(duì)不讓入場(chǎng)。您看是否盡快確認(rèn)參會(huì)人數(shù)，我好為您提前安排這么多人員的各種要求？我已經(jīng)給某某老師提到您要帶團(tuán)隊(duì)來(lái)了，某老師很高興，期待到時(shí)候見(jiàn)面與您細(xì)談，怎么樣，趕緊確認(rèn)人數(shù)吧？是40個(gè)還是50個(gè)？第二篇：新員工銷(xiāo)售話(huà)術(shù)手冊(cè)信諾網(wǎng)絡(luò)不一樣的電子商務(wù)信諾網(wǎng)絡(luò)不一樣的電子商務(wù)新員工工作手冊(cè)？『怎樣介紹自己？』（信諾網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)）——根據(jù)實(shí)際情況靈活簡(jiǎn)單扼要的介紹您好，我是信諾網(wǎng)絡(luò)有限公司的XX！北京數(shù)據(jù)中心（IDC）位于中國(guó)網(wǎng)通寬帶通信中心（目前亞洲最大的數(shù)據(jù)中心）內(nèi)，擁有獨(dú)立的超大規(guī)模專(zhuān)用機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心，網(wǎng)絡(luò)總傳輸帶寬高達(dá)40G，是新一代以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的開(kāi)放電信業(yè)務(wù)承載平臺(tái)。）（5）“我真的沒(méi)有時(shí)間。你覺(jué)得呢。話(huà)術(shù)2：您可以告訴我您不需要的原因嗎？是有了合作伙伴，還是對(duì)我們不夠信任？或 者是您覺(jué)得我們的產(chǎn)品無(wú)法幫助您提升生產(chǎn)效率？話(huà)術(shù)3：很多客戶(hù)在不了解之前，和您的反應(yīng)是一樣的，所以您的看法我非常理解。話(huà)術(shù)5：是這樣的，李先生?？蛻?hù)：早上好，哪位？電話(huà)銷(xiāo)售人員：我是天同科技的黃斌，天同科技是一家專(zhuān)業(yè)從事網(wǎng)絡(luò)搜索引擎推廣的服務(wù)機(jī) 構(gòu)，也是百度在本市的指定代理。尤其是乳品的產(chǎn)品特點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量、保質(zhì)期、冷鏈儲(chǔ)運(yùn)都很關(guān)鍵。以便我們更好的為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品。您穿上后，更有氣質(zhì)與魅力有沒(méi)有贈(zèng)品 有 什么啊世界上最好的東西 什么東西啊祝大姐越來(lái)越年青，越來(lái)越漂亮，祝先生越來(lái)越英俊，越來(lái)越瀟灑，祝您小孩健康成長(zhǎng)，聰明伶俐，祝你們家老人福如東海，壽比南山！如何處理與顧客的關(guān)系情景導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議 正確應(yīng)對(duì)（三夸法和引導(dǎo)性動(dòng)作）：● 您真有眼光，這件衣服是我們的新款和暢銷(xiāo)款，以您的氣質(zhì)，我相信穿上后效果一定不錯(cuò)。我相信先生您要是穿過(guò)以后，您就不會(huì)懷疑了。情景1算了，我覺(jué)得這件衣服在我身上有點(diǎn)顯胖 正確應(yīng)對(duì)（專(zhuān)業(yè)性、負(fù)責(zé)任、引導(dǎo)性）l 先生，你很有福相。l 先生，我明白你的意思了，你稍等，有幾款新貨的顏色正是您所需要的。（成交后，告識(shí)顧客正確的穿著，洗滌，保養(yǎng)知識(shí)）情景2你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)啊 正確應(yīng)對(duì)l 先生，我們這個(gè)品牌，已經(jīng)有10年的歷史了，從不做廣告，都是顧客穿過(guò)后幫我們做的宣傳。如果買(mǎi)到了質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不好的衣服。我們更希望真正的對(duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的服務(wù)更加滿(mǎn)意，您說(shuō)是吧？情景50、為什么你們的衣服要比別人家貴那么多啊 正確應(yīng)對(duì)（理解，尊重，引導(dǎo)）l 先生，是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開(kāi)始也提到過(guò)同樣的問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)他們不僅自己成為了我們的忠實(shí)顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。情景5你們店的衣服，什么開(kāi)始打折啊 正確應(yīng)對(duì)l 先生，目前公司還沒(méi)有這樣的計(jì)劃，但如果您是我們VIP顧客的話(huà)，有活動(dòng)的時(shí)候我們會(huì)通知您的。微課程每周更新，簡(jiǎn)單、務(wù)實(shí)、落地為主，需要可添加小助手微信，即可快速咨詢(xún)報(bào)名； 微信小助手微信：844436929本周和下周微信課程人員已滿(mǎn)員，本月第三周課程均是標(biāo)桿店鋪如何業(yè)績(jī)倍增的微課，有需要的請(qǐng)?zhí)崆白稍?xún)聯(lián)系。我們希望以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)對(duì)每個(gè)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。作為老顧客我想您一定知道我們的價(jià)格一直非常實(shí)在。情景3這衣服的款式、顏色我都很滿(mǎn)意，就是覺(jué)得這面料不舒適 正確應(yīng)對(duì)（認(rèn)同加引導(dǎo)）l 先生，咱們穿衣服款式和顏色只是體現(xiàn)視覺(jué)效果，面料要上身后才能感受到是否舒適。所以正確的搭配和穿著是很重要的，讓我以專(zhuān)業(yè)的角度為您解釋一下吧，比如說(shuō)，這一款 如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題情景2顧客很喜歡一款純棉的衣服，詢(xún)問(wèn)是否會(huì)褪色，縮水或起球 正確應(yīng)對(duì)（認(rèn)同加贊美，弱化問(wèn)題并轉(zhuǎn)移話(huà)題，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，服務(wù)）l 先生，我們的衣服是經(jīng)過(guò)縮水，定型和抗起球處理的，我們的純棉衣服已經(jīng)銷(xiāo)售上千件了，到現(xiàn)在為止，只要按照正確的方法來(lái)穿著和保養(yǎng)。相信您一定會(huì)喜歡的情景這件衣服的顏色不行，我穿不太合適 正確應(yīng)對(duì)（服裝顧問(wèn)的角色，專(zhuān)業(yè)知識(shí)和引導(dǎo)性）l 先生，站在我專(zhuān)業(yè)的角度，我認(rèn)為這件衣服無(wú)論是從您膚色，體形，氣質(zhì)來(lái)看，都特別適合您。情景1這件衣服怎么穿起來(lái)這么緊啊 正確應(yīng)對(duì)（專(zhuān)業(yè)性、負(fù)責(zé)任、引導(dǎo)性）l 是的，我們這款衣服的設(shè)計(jì)是稍微緊身一點(diǎn)，您的體形穿上這款衣服的修飾效果非常好，再加上我們的面料都是挑選的進(jìn)口高檔面料，彈性很好，您穿幾次就習(xí)慣了。情景你們賣(mài)衣服的時(shí)候都說(shuō)好，王婆賣(mài)瓜正確應(yīng)對(duì)（站在品牌和顧客形象的立場(chǎng)，以負(fù)責(zé)任和誠(chéng)懇的態(tài)度進(jìn)行交流）l 是的，我能理解您的感覺(jué)，如果我是你也會(huì)有同樣的感覺(jué)。我沒(méi)有帶錢(qián)哇（微笑，眼神交流）現(xiàn)在成功的人士哪里會(huì)帶錢(qián)嘛，現(xiàn)在都是信息時(shí)代了，哪里都可以用微信支付、支付寶支付了，我們這里也可以用很多種方式支付的。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說(shuō)不合適，你隨時(shí)可以拿回來(lái)調(diào)換。而伊利酸牛奶天然奶源，不含任何有害人體的添加劑，含鈣高，并且獨(dú)家引進(jìn)世界優(yōu)質(zhì)菌種LGG，有效增強(qiáng)身體免疫力，增加肌體活力，已經(jīng)達(dá)到了世界級(jí)乳品的標(biāo)準(zhǔn)。話(huà)術(shù)6：您對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)有興趣并不重要，重要的是風(fēng)險(xiǎn)并不會(huì)因?yàn)槲覀儧](méi)有興趣而不發(fā)生，而 一旦出現(xiàn)的話(huà)就會(huì)給自己的生活水準(zhǔn)造成很大的影響。電話(huà)銷(xiāo)售人員：是嗎，如果我們可以提供??發(fā)份資料過(guò)來(lái)話(huà)術(shù)話(huà)術(shù)1：真不好意思，今天正好停電，所以沒(méi)有辦法給您發(fā)郵件，既然人算不如天算，我還 是在電話(huà)里簡(jiǎn)短給您做個(gè)說(shuō)明吧！話(huà)術(shù)2：沒(méi)有問(wèn)題，不過(guò)由于資料是英文的，您看著可能也別扭，為了方便您理解，我還是 在電話(huà)里跟您說(shuō)比較好?？蛻?hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的預(yù)期回報(bào)： 1 建立優(yōu)秀的網(wǎng)站，提升企業(yè)形象通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投資，樹(shù)立自身企業(yè)在行業(yè)中的地位 3 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投資，擴(kuò)大意向客戶(hù)，讓更多的客戶(hù)認(rèn)識(shí)和了解自己企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投資，能夠接到訂單第三篇：銷(xiāo)售話(huà)術(shù)不需要話(huà)術(shù)話(huà)術(shù)1：沒(méi)有關(guān)系，對(duì)于我們還不了解的東西，您說(shuō)不需要是正常的。開(kāi)展電子商務(wù)X總、就算您不做新客戶(hù)的生意，但是為了提升你們公司的服務(wù)質(zhì)量這一點(diǎn)，也是很有必要。你一定不會(huì)反對(duì)吧？（4）“我看過(guò)了，你提的東西我們沒(méi)有興趣。3位特級(jí)培訓(xùn)師深入企業(yè)做了大量的調(diào)查和訓(xùn)練，總結(jié)出的職業(yè)化經(jīng)典內(nèi)容，非常實(shí)戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)絕無(wú)僅有！咨詢(xún)式的訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)大量互動(dòng)，讓大家學(xué)了馬上就可以用，非常實(shí)戰(zhàn)。晚上為總裁準(zhǔn)備了量身定做的打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)的沙龍?！盉—當(dāng)然可以，同時(shí)這些資料具有很高商業(yè)價(jià)值，事實(shí)上我今天正好要去辦事的地方離你公司很近，我可以把資料直接帶過(guò)去。（8）“現(xiàn)在我們公司規(guī)模比較小，等發(fā)展大了再說(shuō)”—X總，我知道現(xiàn)在你們公司小，你肯定知道，現(xiàn)實(shí)中的資源都是向大公司靠攏。說(shuō)跟我們一模一樣的產(chǎn)品，但是價(jià)錢(qián)卻是我們的1/10，哇噻，如果互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有這么高的利潤(rùn)率，大家都來(lái)做這一行好了，是不是？我們知道，現(xiàn)在的生意都難做的很，希望集團(tuán)的劉永好說(shuō)他們的利潤(rùn)只有6%，%，所以他們是行業(yè)龍頭。不過(guò)，如果我們能夠保證在同品質(zhì)服務(wù)的前提下，提供低20%的報(bào)價(jià)，您有興趣了解一下 嗎？話(huà)術(shù)4：太好了，我們公司就是喜歡您這樣已經(jīng)有合作伙伴的朋友，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品同市 面上任何一款同類(lèi)型產(chǎn)品相比較而言，能提供更長(zhǎng)的待機(jī)時(shí)間，更加重要的是價(jià)格也更有優(yōu) 勢(shì)，您最后買(mǎi)不買(mǎi)不要緊，起碼可以做一個(gè)參考，您說(shuō)呢？案例：客戶(hù)：哦，拓展培訓(xùn)這塊我們已經(jīng)有合作伙伴了。不過(guò)考慮到傳真僅僅是一份簡(jiǎn)單的介 紹函而已，與其您花時(shí)間去收件并查看，不如我用一分鐘的簡(jiǎn)短時(shí)間向您介紹一下，您會(huì)從 這場(chǎng)研討會(huì)中間得到什么，好嗎？客戶(hù)：好吧，你簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)看?，F(xiàn)在都是花錢(qián)買(mǎi)健康，有奧運(yùn)會(huì)品質(zhì)的認(rèn)證，自己喝著放心，送人又有