【正文】 ⑤把商家分類針對不同的樓盤做不同的營銷動作（高端樓盤可以組織高端的品牌做營銷動作）對于沒有交房的客戶做裝修咨詢和建材優(yōu)惠卡。（高、中、低消費）組織商戶針對性的舉辦一些聯(lián)動活動；有目的有保障的做好聯(lián)盟活動；①小區(qū)梳理，主要體現(xiàn)在交房、所處地段價格定位和消費群體，包括小區(qū)的銷售、裝修、入住情況的調(diào)研。④ 銀行金融服務(wù)通過招商引進銀行等金融服務(wù)機構(gòu)，為市場內(nèi)的經(jīng)營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，使客戶不必攜帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進行洽談交易。針對種種情形，市場經(jīng)營管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時發(fā)現(xiàn)存在的危機問題，馬上上報上級領(lǐng)導，并本著負責及顧全大局的精神，和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，爭取在最短時間內(nèi)采取緊急措施將負面影響降低到最小的程度，否則本項目的正常開業(yè)及營業(yè)就很可能受到嚴重影響。第一節(jié) 商品調(diào)換貨 第二節(jié) 品牌變更 第三節(jié) 產(chǎn)品售后 第四節(jié) 促銷活動 第五節(jié) 庫房的定退商戶因季節(jié)或調(diào)撥等原因申請商品出場，或商場要求商戶商品撤場商品售出后顧客要求退換 第五節(jié) 商戶商品退貨流程 營業(yè)員入場流程各樓層運營分部負責對其專柜營業(yè)員的入職資格進行審核，負責其相關(guān)入職手續(xù)的辦理；財務(wù)部負責對其相關(guān)費用的收取等。接待程序接待服務(wù)應按以下程序進行：等待時機－－判斷顧客的來意－－介紹、拿遞、演示商品－－促成生意－－介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項、交付－－道別。定期對各個部門（樓層）的工作進行考核，檢查各部門（樓層）的指標完成情況，并及時解決各部門（樓層）所提出的問題，以保證公司所下達的各項指標順利完成。根據(jù)“誰用工，誰負責”的原則，做好聘用的進場工作人員的登記、管理、教育、并承擔各項用工責任，人員變動及時辦理登記變更手續(xù)，不辦理登記手續(xù)的人員不予進商位交易。營業(yè)房裝修、廣告、空調(diào)設(shè)置及使用大功率電器，必須經(jīng)商場申報批準。，做到亮證經(jīng)營，人證相符，不隨意設(shè)攤堆物，不占道經(jīng)營，不場外交易。4）經(jīng)常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。3）對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責權(quán)分明，并形成合力。7）能深刻領(lǐng)會公司的經(jīng)營理念，服務(wù)理念，并能落實到實際工作中。、規(guī)范化工作。通過商會組織，商會會員將可以實現(xiàn)經(jīng)營互助、信息交流及成功經(jīng)驗分享。⑩ 商務(wù)服務(wù)設(shè)有翻譯、郵寄、打字、復印、傳真、電訊等多項服務(wù)。關(guān)于經(jīng)營管理的各種規(guī)章制度，具體內(nèi)容見所提供第三部分《商場經(jīng)營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。政府主管的職能部門的相關(guān)優(yōu)惠待遇等，如給予糾紛、打假等方面的便利或扶持政策（關(guān)于這部分優(yōu)惠待遇，在市場運營中可不斷充實完善，盡可能為經(jīng)營戶解決在生意經(jīng)營過程的后顧之憂）。三、項目整體營運推廣策略（一）商業(yè)經(jīng)營市場定位對項目自身進行準確的市場定位，以批發(fā)展示中高檔服飾產(chǎn)品為主的專業(yè)市場，塑造行業(yè)龍頭地位的形象。各種關(guān)系的協(xié)調(diào)管理原則 對此類經(jīng)營戶的管理協(xié)調(diào)相對容易，因為其租賃的商鋪是發(fā)展商的物業(yè)，對其進行嚴格監(jiān)管，促使其按照營業(yè)要求正常開門營業(yè)，在實施扶持措施時能夠做到比較統(tǒng)一。不過，中小投資者在收鋪就應該要簽署委托管理協(xié)議，委托經(jīng)營管理公司管理其鋪位和經(jīng)營者，所以一般不用專門對中小投資者進行監(jiān)管，僅僅在租賃其鋪位經(jīng)營的商戶出現(xiàn)問題時要知會他們，進行協(xié)調(diào)處理。如果本市場對外引導不清晰，讓人感覺市場經(jīng)營定位模糊不清，場內(nèi)真的出現(xiàn)太多零售的情形，那就傾向“賣場”性質(zhì)，有可能導致： ?因為零售氣氛濃厚，和下級批發(fā)商及零售商有所抵觸，他們可能會減少來本市場進貨?經(jīng)營者本身不一定希望本市場有零售賣場的傾向，如果出現(xiàn)此情況，其對本市場的經(jīng)營管理產(chǎn)生懷疑綜上所述，在門面或公開宣傳推廣時不必強調(diào)“零售”的性質(zhì)，所以，在今后的經(jīng)營管理的各個方面以此為核心原則都采取與其相匹配的表達方式，自始至眾突出項目自身的“批發(fā)交易”的市場定位形象。六、危機公關(guān)策略一個新的專業(yè)市場，開業(yè)前一段時間，來收鋪的客戶可能因為收費問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時兌現(xiàn)等產(chǎn)生很多不滿情緒。主要是現(xiàn)場服務(wù)，如接受消費者、經(jīng)營戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)小業(yè)主和經(jīng)營戶之間的關(guān)系等。② 在經(jīng)營戶等喜慶日子進行祝?；蝠佡?，與經(jīng)營戶加深感情。商業(yè)地產(chǎn)營運管理工作是一項繁瑣和綜合性很強的工作，它要求營運管理人員具備很強的應變能力和管理協(xié)調(diào)能力，以適應對各種突發(fā)事件處理和對商場經(jīng)營過程中整體的把控能力。、經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，做好已租賃商鋪的經(jīng)營業(yè)主建檔工作。負責制定、分解營運管理指標，并監(jiān)督檢查完成情況。7）恪守職業(yè)道德，保守公司機密。（三）、營運部副經(jīng)理 1．營運副經(jīng)理的上崗要求1）大專以上文化程度，從事相關(guān)商業(yè)運營工作1年以上；2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，敢于承擔工作壓力和責任，工作效率高。3)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。凡索證不全的商品一律不準在商場上銷售。，搞好商位“三包”工作，樣品上貨架或上商位臺面，要擺放整齊。違法的則追究法律責任。1定期組織部門各個層次的人員進行學習培訓，更新經(jīng)營理念、服務(wù)理念，認真總結(jié)工作中的實際經(jīng)驗，使管理水平不斷提高。商品投訴處理規(guī)范為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時間，防止推諉、怠慢顧客的現(xiàn)象發(fā)生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意。1)偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動。一、商場日常運營管理內(nèi)容和管理制度（一）日常運營管理的內(nèi)容這里所說的日常運營管理主要包括以下幾方面： ? 商場的經(jīng)營環(huán)境秩序管理 ? 經(jīng)營戶的日常租賃管理 ? 商場物業(yè)管理工作的開展 ? 后勤與配套服務(wù)等商場環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負責，必要時可要求相關(guān)部門配合，主要包括以下內(nèi)容：1)商場公共環(huán)境巡查 2)商場硬件設(shè)施巡查3)經(jīng)營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等經(jīng)營戶的日常管理工作內(nèi)容商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負責，主要包括以下內(nèi)容： 1)經(jīng)營戶、投資者的資料明細統(tǒng)計整理 2)經(jīng)營戶的租賃事務(wù)管理 3)經(jīng)營戶日常營業(yè)監(jiān)督管理 4)有關(guān)商場措施政策的通知等（二）建立日常運營管理制度項目開業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運營管理制度，以規(guī)范商場的經(jīng)營秩序、經(jīng)營戶的日常管理、相關(guān)管理人員的崗位責任等，使整個商場的日常管理運作系統(tǒng)化、專業(yè)化、人性化。其中翻譯服務(wù)免費，翻譯服務(wù)人員隸屬于客戶服務(wù)部，其余服務(wù)引進商務(wù)公司即可。二、成本預算。商會組織既協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，也協(xié)調(diào)商戶與經(jīng)營管理公司關(guān)系。對銷售情況每周開會總結(jié)、分享、激勵。為廣大經(jīng)營戶提供生意經(jīng)營方面的協(xié)助服務(wù)，扶持經(jīng)營戶不斷成長。 主要是現(xiàn)場服務(wù)，如接受消費者、經(jīng)營戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的關(guān)系等。四、對外關(guān)系的協(xié)調(diào)對于一個剛開始的新市場來說，降低經(jīng)營戶在經(jīng)營中費用過高的負擔，提高商戶在市場的投資經(jīng)營中獲利的信心，此點尤為重要。鞋類商品應把同一款式的不同顏色全部陳列到貨架上，通常選用小碼鞋作為展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，要保持光亮。運營管理的任務(wù)：A 滿足消費者的需要； B 按照客觀經(jīng)濟規(guī)律組織商品流通； C 充分發(fā)揮員工的工作積極性；運營管理的內(nèi)容：A 計劃管理； B 商品管理； C 財務(wù)管理； D 人員管理； E 商戶管理； F 服務(wù)管理； G 現(xiàn)場管理； H 物業(yè)管理；營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范接待過程應遵循“無干擾服務(wù)”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導購時，營業(yè)員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘導，但要注意觀察顧客的舉動，隨時準備給顧客提供其所需服務(wù)，直至顧客滿意為止。根據(jù)公司整體的商場經(jīng)營計劃、經(jīng)營成本費用利潤指標計劃，制定運營策略及促銷策略，指導、督導貫徹執(zhí)行和實施。對簽訂租賃經(jīng)營合同后超過___個月未開業(yè)經(jīng)營的，租賃經(jīng)營合同終止，由商場收回商位，并按工商規(guī)定繳銷營業(yè)執(zhí)照等有關(guān)證照。遇消費者投訴或糾紛，到商場管理辦公室協(xié)商調(diào)解或經(jīng)政府職能部門依法處理，不得仗勢欺人、態(tài)度粗暴。4)貫徹“忠誠服務(wù)”的經(jīng)營理念，并將其落實到實際工作中。 1）協(xié)助營運部經(jīng)理進行日常管理、營運管理及協(xié)調(diào)管理工作；帶領(lǐng)本部門營運管理員完成公司下達的招商任務(wù)。營運經(jīng)理的崗位職責根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組營運計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團隊完成每月營運管理工作；負責本部門所管理的商業(yè)或經(jīng)營業(yè)態(tài)進行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調(diào)查報告。做好營運人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。二、營運部各崗位上崗要求、職責及規(guī)范（一）、營運部總監(jiān)營運部總監(jiān)的上崗要求1）大專以上文化程度，從事商業(yè)營運工作5年以上，對購物中心有專業(yè)化、市場化的理解，對不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點、物業(yè)需求、技術(shù)要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認識，同時具備轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀營運管理的專業(yè)把握和溝通素質(zhì)。最后，希望我們能在該營運管理手冊的引導下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的營運管理人員！一、營運部崗位職責部門本職：負責中南世紀城CBD項目的商鋪運營管理工作主要職能：根據(jù)公司制定的經(jīng)營業(yè)態(tài)及招商進度針對已簽訂租賃合同的業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進行后續(xù)運營管理?？梢哉邕x本商場內(nèi)一些代表性的服飾品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報紙上，免費附帶作推介宣傳。⑤ 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安裝市場整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，為經(jīng)營戶提供成本低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。要制定一系列商場內(nèi)部的各種管理制度，切實貫徹實施具體的服務(wù)公約條款，讓市場的日常經(jīng)營管理做到有章可循，有章可依，增加經(jīng)營戶的信心。通過扶持經(jīng)營戶的發(fā)展，達到自身發(fā)展的根本目的。（一）優(yōu)惠措施的扶持優(yōu)惠扶持措施即“放水養(yǎng)魚原則”，如在開業(yè)后一段時間或特殊時期在租金或管理費上采取非常優(yōu)惠的政策（如免租或減租），這對于穩(wěn)定經(jīng)營戶、促進招商，使開業(yè)后整體經(jīng)營穩(wěn)步發(fā)展，在整體經(jīng)營狀況上達到理想狀態(tài)時逐步恢復正常租金。第一篇：商場運營管理商場運營管理商場日常運營管理模式目 錄第一部分 項目日常運營管理整體思路一、以經(jīng)營管理為主導，物業(yè)管理配合的整體運營開展思路二、不同業(yè)戶的協(xié)調(diào)管理政策三、高素質(zhì)的經(jīng)營管理團隊策略四、項目整