【正文】 第二部為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤服務(wù)（站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品）酒水專業(yè)知識(shí)（部分常用酒水介紹、品評(píng)、分類、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭(zhēng)輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語(yǔ)、微笑）第三步職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)：此次是長(zhǎng)期培訓(xùn)以（顧客至上、賓至如歸、誠(chéng)實(shí)可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí)、工作嚴(yán)謹(jǐn)）這10點(diǎn)為目標(biāo)。說(shuō)話輕一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)。要細(xì)心服務(wù)，懂得跟杯。8．培訓(xùn)人員要注意坐姿，不可坐東側(cè)西歪，或抱枕頭，或不雅觀的動(dòng)作。:生日快樂(lè),節(jié)日快樂(lè),圣延快樂(lè),:請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服務(wù)的嗎? ? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡??嗎? 如果您不介意的話,我能??嗎? :好的,是的,:實(shí)在對(duì)不起,:先生(小姐),(右)轉(zhuǎn) 請(qǐng)讓我?guī)?.:,:再見(jiàn),: ,：量販?zhǔn)絢tv新員工培訓(xùn)計(jì)劃麥哆量販?zhǔn)絢tv新員工培訓(xùn)課程計(jì)劃初稿一、簡(jiǎn)介：為確保方莊店如期開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)，安照工作計(jì)劃進(jìn)度表規(guī)劃內(nèi)容以及其他相關(guān)工作的有效進(jìn)行，執(zhí)行員工培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備工作，同時(shí)也為了使新員工融入公司環(huán)境及提高對(duì)公司的認(rèn)識(shí)及崗位知識(shí)技能水平、推進(jìn)公司健康快速的發(fā)展、本著“干什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”以及“引導(dǎo)+實(shí)踐”的原則。重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。）明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)跟客人說(shuō)；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)跟客人說(shuō)；“ 對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿記在記事本上。）對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理？首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等 ” 然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。、突發(fā)事件的處理（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自處理。.。（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。二十二．營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。）處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。托盤分為方托和圓托。2．手機(jī)調(diào)到靜音。以禮待人，滿足客人的合理要求。第一時(shí)間要通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或咨客。（1）優(yōu)秀的KTV服務(wù)人員，具體表現(xiàn)為總則5條一心：對(duì)公司的忠誠(chéng)之心。五、火災(zāi)自救逃生火勢(shì)不大應(yīng)該迅速采取措施盡快設(shè)法撲滅初起之火，這是最有利的方法，或設(shè)法延緩火勢(shì)的發(fā)展，有利于自救。（5）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位。就應(yīng)注意客人跑單。，按照工作程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，手機(jī)靜音，不可竊竊私語(yǔ)，要認(rèn)真聽(tīng)講培訓(xùn)時(shí)應(yīng)做好筆記，不得做與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事情下課后不得大聲喧嘩、可在課堂休息或回各部門休息區(qū)休息不得在未經(jīng)允許的情況下離開(kāi)課堂（有要事者需向班主任申請(qǐng)）。重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。當(dāng)觸電者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。）遇到客人說(shuō)話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人： “ 對(duì)不起，打擾一下。”撤走東西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意。十四．若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。（3）．搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。大約到達(dá)時(shí)間?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u(píng)。廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。十八．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。）向客人說(shuō)：對(duì)不起。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。特制定該方案，具體計(jì)劃如下：三、培訓(xùn)人員： 店面各部門全體員工四、培訓(xùn)目的：提高新員工對(duì)公司的認(rèn)識(shí)提高全體員工都應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)能力（酒水知識(shí)及服務(wù)禮儀）提高新員工對(duì)公司制度的了解提高新員工公共安全意識(shí)提高新員工對(duì)本崗位工作的業(yè)務(wù)能力、崗位特征及注意事項(xiàng)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力提高員工素質(zhì)及應(yīng)變能力五、培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)形體及對(duì)列訓(xùn)練組織構(gòu)架培訓(xùn)人事制度培訓(xùn)公共安全培訓(xùn)音樂(lè)技術(shù)培訓(xùn)酒水知識(shí)培訓(xùn)各崗位專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)及特征和注意事項(xiàng)培訓(xùn)六、培訓(xùn)方式：知識(shí)培訓(xùn)（課堂授課）經(jīng)驗(yàn)借鑒交流實(shí)際操作（工作現(xiàn)場(chǎng)演練）八、相關(guān)表格： 課程表新員工培訓(xùn)調(diào)查表員工須知培訓(xùn)單位：天天麥哆娛樂(lè)有限公司地址：豐臺(tái)區(qū)方莊橋南四方景園5區(qū)一號(hào)樓2層。我不能左右天氣，但是我可以改變心情。為此點(diǎn)相應(yīng)的歌或電視。掌心是空的，五指張開(kāi)防御托盤底中心點(diǎn)，無(wú)論任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)，無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤，放的出品里重外輕，里高外低，上出品時(shí)應(yīng)單膝下蹲，以便服務(wù)，從托盤拿出品