【正文】 保利物業(yè)的商場物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)勢得到充分彰顯。它采用先進的鋼混結(jié)構(gòu)、 VAV 變風(fēng)量空調(diào)系統(tǒng)及原裝進口電梯，是一個水平達國際甲級的 商業(yè) 辦公項目。賓館擁有各類豪華、商務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)客房共計 319 套， 餐廳可提供川、淮精美菜肴，可同時容納500 人用餐，并可提供 150 人國際會議服務(wù)。 二 星級酒店 北京保利大廈 保利大廈位于平安大城東起點 ,東二環(huán)路東四十條立交橋畔 ,鄰近工人體育場，距市中心 10 分鐘車程 ,距火車站 15 分鐘車程 ,距機場 25 分鐘車程?；▓@占地面積 萬平方米，總建筑面積12 萬平方米，由 5 棟樓宇組成： 2 棟 12 層帶電梯小高層、 2棟 28 層高層建筑和 1 棟甲級寫字樓，集住宅、辦公、商業(yè)于一體，小區(qū)綠化率高達 50%，區(qū)內(nèi)園林密布，中庭花園、主題景觀、空中花園、架空層綠化組成多維綠化體系。 20xx 年 9 月，附屬中信廣場的玻璃墻瀑布水景被命名為新世紀(jì)羊城八景之一，稱 天河飄絹 ，進一步確立了中信廣場作為廣州市標(biāo)志性建筑的地位。它采用先進的鋼混結(jié)構(gòu)、 VAV 變風(fēng)量空調(diào)系統(tǒng)及原裝進口電梯，是一個水平達國際甲級的商業(yè)辦公項目。以搶救圓明園國寶而聞名海內(nèi)外的保利藝術(shù)博物館，將移至新保利大廈，它將與現(xiàn)有保利大廈和保利劇院遙相呼應(yīng)，成為北京一處重要的文化景觀。包括營業(yè)前的開門、巡場、保潔、早例會、升國旗、迎接顧客、常規(guī)營業(yè)管理、播音及背景音樂、員工用餐、收場準(zhǔn)備、結(jié)束營業(yè)、員工離場、清場 、鎖閉賣場等。 20xx 年 12 月 20 日，深圳市保利物業(yè)管理有限公司被國家商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院評定為誠信綜合等級“ AAA 級企業(yè) ”。 20xx 年，賀平總經(jīng)理撰寫 的《興文化事業(yè) 辦文化產(chǎn)業(yè) 再鑄中華民族文化長城 中國保利集團公司興辦文化產(chǎn)業(yè)的構(gòu)想與實踐》被編入 20xx 年《中國國情報告》。 1993 年 9 月，國務(wù)院副總理朱 镕 基視察了保利集團參股的海南洋浦開發(fā)區(qū)。 有關(guān)費用： 1) 顧問團及駐場顧問往返本項目現(xiàn)場所需的各項差旅費用及上述人員在本項目現(xiàn)場工作時期的食宿由甲方另行提供。 ★ 保質(zhì)保量、按時完成各項工作內(nèi)容。 正常管理 指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主 的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護、機 電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。 集中入伙 指業(yè)主在發(fā)展商書面通知前來入伙的時限內(nèi)集中到物業(yè)現(xiàn)場收樓、驗樓、辦 理入伙手續(xù)的工作時期。 第二階段 實操指導(dǎo) 實操指導(dǎo)階段根據(jù)各個時期管理重點與難點的不同又分為 前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理 四個時期。 （十五）協(xié)助管理商進行物業(yè)費用和服務(wù)費用的制定和收取。 （二）房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。 采光影響：由于廣告位設(shè)置不符合規(guī)范要求（超高、超大），會造成附近業(yè)主的室內(nèi)采光度下降，阻礙視線。逃生通道必須保持暢通無阻 , 所有固定裝置、設(shè)備和裝飾品，必須達到高度安全標(biāo)準(zhǔn)，使顧客特別是兒童不會容易受傷。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者的利益。綠化園藝的養(yǎng)護管理在在鞏固園藝設(shè)計建造的成果，保持 XXX商業(yè)城 舒適的休閑購物環(huán)境，養(yǎng)護工作日常需澆水、清潔，定期修剪，經(jīng)常施肥、防蟲處理及不斷美化造型、增補植物等。 鑒于此，我們對 XXX 商業(yè)城的物業(yè)管理進行以下分析： 一、 XXX 商業(yè)城管理要點包括： ? 一般性物業(yè)管理 ? 特殊管理 ? 統(tǒng)一的專業(yè)化管理 （一） 一般性物業(yè)管理 對小業(yè)主或承租商的管理 ：分散產(chǎn)權(quán)型的商業(yè)店鋪，一般宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責(zé)任、權(quán) 利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的經(jīng)營秩序。而商場等場所客戶成份復(fù)雜，需求多樣化，經(jīng)營者對營造繁華的商業(yè)氣氛需求突出，而消費者要求方便、舒適、悠閑自在，這些與商務(wù)區(qū)嚴(yán)肅的秩序和氣氛有很大差異，不同客戶的不同需求增大了項目管理的難度。因此，應(yīng)根據(jù)不同的需求層次來實施高品質(zhì)、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會，由管理委員會制定管理條例，對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行約束，以保證良好的公共經(jīng)營秩序 。為各業(yè)主和用戶提供自然、健康舒適的生活環(huán)境。日常工作可以由一個執(zhí)行機構(gòu)負(fù)責(zé)，重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。 （三）物業(yè)管理公司應(yīng)不時與商戶聯(lián)絡(luò)，商量合辦各種推廣和宣傳活動，吸引顧客前來消費。 其它影響：如經(jīng)營項目不符合業(yè)主的需求、不符合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，造成住宅區(qū)的業(yè)主投訴。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。 （十六）理禮共用、德法并行，對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。 前期籌備 一期物業(yè)入伙前。本期時間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗及工作技巧。此時我司主要提供的顧問服務(wù)內(nèi)容有： 通過日常工作中的實際運作進一步完善發(fā)展商下屬物業(yè)公司之管理機構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。 ★ 按照 ISO9000國際質(zhì)量管理體系進行管理，使各項管理工作符合 ISO9000國際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 2) 除上表中所列顧問團定期赴現(xiàn)場考察的安排之外，在顧問期內(nèi)，顧問商還可應(yīng)發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合顧問管理服務(wù)的實際需要，不定期派遣顧問團人員到項目施工現(xiàn)場進行實地工作指導(dǎo)，并對管理商進行相應(yīng)的考核評價。 1994 年 3 月 9 日，中國保利集團公司與中信公司在保利大廈舉行轉(zhuǎn)讓科技公司出資協(xié)議簽字儀式。 20xx 年 5 月 9 日，中共中央總書記、國家主席江澤民參觀了保利集團參股的上海海洋水族館，并簽名留念。 20xx 年 12 月，深圳市保利物業(yè)管理有限公司被全國市場誠信建設(shè)組織委員會評定為“質(zhì)量、服務(wù)誠信示范單位”。機電設(shè)備管理如中央空調(diào)、消防、電梯、發(fā)電機等的管理已形成整套最優(yōu)措施及規(guī)程，其實效令業(yè)主及用戶極為滿意。 新保利大廈由美國 SOM 公司擔(dān)綱，擁有多項頂級水準(zhǔn)的設(shè)計，其中大廈千余平方米的大堂，無一根立柱，異常寬敞、通透，從下至上高達 90 米，堪稱 北京第一中庭 ；大廈的單層雙向柔索玻璃幕墻代表了世界最高技術(shù)水準(zhǔn)，高 90 米，寬 70 米，面積之大堪稱世界第一。它將全面考慮全球頂級企業(yè)多種商務(wù)需求，備有完善的國際金融超市、商務(wù)會議中心、餐飲、俱樂部等服務(wù)配套設(shè)施，向入駐企業(yè)提供全方位便捷服務(wù)。 廣州 國稅大廈 廣州國稅大廈占地面積 平方米，位于珠江新城 I區(qū)，總建筑面積 萬平方米，單塔和裙樓體系。自 20xx 年以來，保利大廈先后被評為 20xx20xx年度深圳十大明星樓盤 、 20xx 年度深圳十大最具投資價值商鋪 。大廈占地面積 18500 平方米 ，建筑面積 95000 平方米。 賓館通訊設(shè)施先進，服務(wù)設(shè)施配套，可提供西式酒吧、茶苑、桑拿、健身、美容、中醫(yī)治療保健、歌舞娛樂、商務(wù)中心、彩擴、民俗特色工藝商品、航空票務(wù)代理等多項服務(wù)。它將全面考慮全球頂級企業(yè)多種商務(wù)需求，備有完善的國際金融超市、商務(wù)會議中心、餐飲、俱樂部等服務(wù)配套設(shè)施，向入駐企業(yè)提供全方位便捷服務(wù)。 深圳羅湖商務(wù)中心大廈 羅湖商務(wù)中心大廈位于深圳市深南東路和湖貝路之間，是由深圳市羅湖區(qū)人民政府出資、深圳市正陽投資開發(fā)有限公司建設(shè)、運營和管理的多功能、智能化高級商務(wù)大廈。友誼城百貨以絕 佳的地段、優(yōu)雅的環(huán)境、精致齊全的品類為南粵消費者打造“一站式” 純美時尚的購物天堂。 北京世紀(jì)財富中心將是中國目前首家且唯一獲美國聯(lián)邦綠色建筑委員會LEEDTM 認(rèn)證的綠色建筑。 四川新九寨賓館 新九寨賓館位于中國四川省北部南坪縣九寨溝自然風(fēng)景區(qū)境內(nèi)，從成都乘車需 8 小時路程，建筑面積 萬平方米，該三星級國際標(biāo)準(zhǔn)旅游度假賓館，由中國保利集團公司和中國國際信托投資（香港集團）公司共同投資興建，并于 1999 年 6 月投入營業(yè)。該大廈設(shè)有公共服務(wù)、銀行、商務(wù)、餐飲、會議中心等服務(wù)設(shè)施。保利大廈作為保利城花園小區(qū)的一部分，盡享花園配套優(yōu)勢。東西兩棟 38 層高附樓為酒店式公寓，以日、韓籍外企高級員工為主要住戶。 北京世紀(jì)財富中心將是中國目前首家且唯一獲美國聯(lián)邦綠色建筑委員會LEEDTM 認(rèn)證的綠色建筑。集高檔寫字樓、博物館及商業(yè)娛樂設(shè)施于一體。 從商業(yè)設(shè)施的業(yè)態(tài)定位、招商、文化及廣告策劃、商場促銷策劃及實施 (與專業(yè)公司合作 )，到裝修策劃及審批督導(dǎo)、日常營運管理，擁有營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后各時段工作流程及實操豐富經(jīng)驗。 20xx 年 10 月 20 日，深圳市保利物業(yè)管理有限公司榮獲深圳物業(yè)管理 20 年品牌報告的“ 20xx 深圳十大最受歡迎的品牌物業(yè)管理公司 ”。 20xx 年，中國保利集團公司開始對所屬企業(yè)實施按主營業(yè)務(wù)和地區(qū)劃分的企業(yè)整合和資產(chǎn)重組，形成了貿(mào)易、文化、旅游、房地產(chǎn)等專業(yè)子公司以及上海、香港等地區(qū)子公司。 1993 年 11 月 7 日，經(jīng)國家計委批準(zhǔn)，中國保利集團成為國家計劃單列企業(yè)集團。 4) 顧問商會因應(yīng)發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合 XXX 商業(yè)城顧 問管理服務(wù)的實際需要，不定期派遣顧問團人員到項目施工現(xiàn)場進行實地工作指導(dǎo)，并對管理商進行相應(yīng)的考核評價。 第五章 顧問服務(wù)目標(biāo)承諾 保利物業(yè)憑借長期物業(yè)管 理模式輸出的經(jīng)驗，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，我們對物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾： ★ 執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)及各級政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)。 指導(dǎo)建立各業(yè)主 /住戶的入住管理辦法。 1協(xié)助制定入伙前工作計劃。 1配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供保利物業(yè)企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片等資料。 （十四）業(yè)主委員會的成立 與運作（如果需要）。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、 設(shè)備機房等。 外立面影響：主要包括廣告位、空調(diào)位設(shè)置不符合規(guī)范要求，有礙瞻觀，影響小區(qū)整體形象?？諝?調(diào)節(jié)必須調(diào)校適宜。因此，要保證管理的有效性，應(yīng)該組織由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會，對 XXX 商業(yè)城的公共事務(wù)進行管理。 綠化管理 ： XXX 商業(yè)城中的園林綠化配置及擺設(shè)，既需要綠化效果，需要造就生動活潑的園林景觀及配合物業(yè)的整體氛圍，以提供客戶觀賞、休息、游玩，以營造健康舒適的購物、休閑空間，造就 XXX 商業(yè)城 的生態(tài)環(huán)境。特別在將現(xiàn)代商業(yè)管理與我公司先進的物業(yè)管理有機結(jié)合方面取得了一定的經(jīng)驗，為大型商業(yè)管理探索并開辟了新的思路與途徑。 四四 、 客客 戶戶 分分 析析 XXX 商業(yè)城的客戶群體包括業(yè)主、租用人、來賓、顧客等，其中商務(wù)寫字樓以企業(yè)白領(lǐng)、上 班一族為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同。 五五 、 服服 務(wù)務(wù) 定定 位位 根據(jù) XXX 商業(yè)城的項目特點，我們提出物業(yè)管理服務(wù)的整體定位： ? 安全舒適：通過提供優(yōu)質(zhì) 的管理服務(wù)創(chuàng)造安全舒適的工作、生活環(huán)境； ? 現(xiàn)代高效：展示現(xiàn)代化、國際化、方便快捷的商務(wù)辦公形象； ? 繁榮時尚：聚集濃厚的商貿(mào)氣氛，打造項目所在區(qū)域的商業(yè)亮點。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的商業(yè)店鋪，其經(jīng)營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應(yīng)的管理條款，對承租戶的經(jīng)營行為進行規(guī)范管理，也可以以商場經(jīng)營管理公約的形式對他們進行管理引導(dǎo)。 車輛管理 ：車輛管理要分別設(shè)置汽車 、摩托車、自行車停放保管區(qū)。這樣 一來， XXX 商業(yè)城的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動進行協(xié)調(diào)和管理。 （四）在物業(yè)附屬停車場的租車位，可以方便顧客和增加租戶的生意額，所以必須向訪客提供優(yōu)良快捷的服務(wù)，以增加其對商場的信心。 第五部分 顧問工作服務(wù)詳述 5 第第 一一 章章 顧顧 問問 工工 作作 概概 述述 一、為保證 XXX 商業(yè)城有一個高起點的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量， XX 和順祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 （發(fā)展商）擬聘請 深深 圳圳 市市 保保 利利 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 作為本項目物業(yè)管理工作的顧問商。 （三）本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。 （十七）法規(guī)和政策規(guī)定物業(yè)管理公司管理的其他事項。這一時期顧問商將協(xié)助管理商從管理 機構(gòu)組建、人員培訓(xùn) 和為物業(yè)入伙做相應(yīng)的籌備等方面開展工作。如何將有限人力資源合理分配到各個工作環(huán)節(jié)中去，使入伙工作得以有條不紊地進行，并給業(yè)主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的 難點。 指導(dǎo)建立嚴(yán)格的安全管理制度，包括出