【正文】 第一條 回訪專員撥通電話后，向客戶問候“xx先生/女士，您好，我是鑫朝汽車維修公司顧客關(guān)懷中心，我叫***，現(xiàn)在跟您說話方便嗎？”如果客戶不方便，則改時(shí)間進(jìn)行回訪。216。：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠；切忌用消極、憤怒的眼神對(duì)待他人。文明用語：請(qǐng)冷靜一點(diǎn)，有話好好說，不要爭吵。文明用語：請(qǐng)就近坐X路公交車或請(qǐng)往X方向走。門口有位XXX單位的XXX要找XXX領(lǐng)導(dǎo)或XXX部門（或來公司辦XXXX事情），是否給于放行。：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。2 術(shù)語和定義DB34/T 11682010 《行政審批服務(wù) 術(shù)語和定義》給出的及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 接聽用語：接聽電話：您好，慧智慧！216。（確認(rèn)后登記放行）謝謝合作！禁忌用語：干什么事？找哪個(gè)？你是什么人？找他干什么？不在。文明用語：請(qǐng)您不要著急，我們馬上來幫助您。人不在，快點(diǎn)講。三．公司前臺(tái)接待送別禮儀：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規(guī)范、用語文明、標(biāo)準(zhǔn)站姿、點(diǎn)頭禮和問候語迎接來賓及客人、回答問題時(shí)注意禮貌用語和肢體語；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得講有損公司形象的話。五．公司前臺(tái)注意事項(xiàng)：，如長時(shí)間離開前臺(tái)時(shí)，須通知行政專員；“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)；，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。收銀員：收銀員應(yīng)禮貌、仔細(xì)、規(guī)范的同客戶結(jié)算。第三條 工單簽寫完畢后，請(qǐng)客戶在休息區(qū)就做座，讓客戶安心等待。 接聽用語：接聽電話：您好，掌上明珠。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、接待送別禮儀、電話接待禮儀。禁忌用語：這件事不屬我管，你說到哪去告，到哪去。禁忌用語：不理不睬，只點(diǎn)頭，不招呼。 接聽電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑?；通話完畢，須等?duì)方放下電話后，方可放下電話。 做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。 有聲服務(wù)：服務(wù)對(duì)象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。 征詢語：請(qǐng)問您需要幫助嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？、撥打規(guī)范：216。文明用語：您早，您好，節(jié)日好，請(qǐng)進(jìn)，再見，您慢走。文明用語：您對(duì)某事處理有意見，可直接向單位領(lǐng)導(dǎo)反映，或