【正文】 最后三方面按比例累計得分得出最后成績。、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。，干與工作無關(guān)的事情。前廳規(guī)章制度15第一節(jié) 組織構(gòu)架前廳部經(jīng)理 編制—1人前廳部副經(jīng)理 編制—1人大堂副理 編制—3人前臺主管 編制—2人禮賓主管 編制—2人禮賓領(lǐng)班 編制—1人接待收銀員 編制—6人禮賓員 編制—5人前廳管理前臺是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。 態(tài)度決定一切。、打鬧、追逐、嬉戲。，經(jīng)批準后方可休假。1根據(jù)時間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱呼客人姓氏和職稱。休假，提前到崗上班，準時簽到。開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸運工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，合理組織人力，實行規(guī)范服務(wù)，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并深入開展學先進找差距活動。嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。員工必須按照規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、曠工；部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；七、獎勵：服務(wù)工作優(yōu)異，受到客人口頭或書面表揚者，給予通報表揚或物質(zhì)獎勵；對工作提出合理化建議并被采納者，視情節(jié)上報酒店給予獎勵；敢于和不法分子做斗爭，積極保護酒店財產(chǎn)不受損失；節(jié)能降耗，減少部門成本者。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。7. 嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。1嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；1衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分；不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分；2上班時間對客服務(wù)嚴禁講方言，違者扣2分；2以貨幣為交易在房間進行不正常的行為（開除）；2偷竊酒店及員工財物（開除）；2侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班（開除）；2由于工作不負責，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙（開除）；2向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益（開除）；2不遵守安全條例準則造成重大安全事故（開除）。四、禮貌禮節(jié)員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說：“您好！”或點頭微笑致意。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益；2查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；2即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；2向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；2客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動，問題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。2工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；上班前檢查自己的儀容、儀表。編制賓客欠款明細表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實際發(fā)單催款名單。2）領(lǐng)用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。5）簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后，要及時送財務(wù)部核銷，再領(lǐng)用第二本備用；核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結(jié)帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。1輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。餐前檢查各自廳房的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。，點菜單嚴禁出現(xiàn)錯誤。二、儀容儀表，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。派毛巾:首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開,并從客人右邊遞給客人,用敬語說:“請用香巾,小心燙手”,如有小孩,毛巾仔的抖動時間要長一些,等毛巾仔充分散熱后才遞上,使用敬語,提醒小心燙手。貴賓房的服務(wù)員必須在自己的包間門口站立迎賓,不得扎堆。2)餐椅擺設(shè):中線對骨碟的中線,間距均勻,椅子距臺裙(或臺布)的距離為1公分,備用椅要求:6人臺以下房間備1張,8人臺以上備2張,備用椅應(yīng)擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。電器設(shè)備的運作:1)燈光照明、音響設(shè)備、毛巾柜、熱水器、空調(diào)抽風機是否正常工作。席間服務(wù)1)自我介紹當客人坐下后,服務(wù)員應(yīng)主動向客人做自我介紹:“(只限于包房,領(lǐng)導(dǎo)/首長等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是xxxx號服務(wù)員xxxxxx(名),很榮幸為您服務(wù),(有什么需要盡管吩咐!預(yù)祝大家用餐愉快)。，經(jīng)批準后方可休假。、打鬧、追逐、嬉戲。態(tài)度決定一切。1對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第一聯(lián)留存；第二聯(lián)放在客人的帳單里。必須加強對拖欠帳款的催收。3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次，出庫二次。在明細清單上注明客人離店日期。前廳規(guī)章制度4一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)。2積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。電話要在三聲內(nèi)接聽；1電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；1從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。三、行為舉止員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。六、勞動紀律男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；當班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分；員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認。4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。如以自身原因引起的`客人投訴視情節(jié)給予嚴肅處理。員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。六、出勤：員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。1保持地面墻面的整潔干凈。前廳規(guī)章制度11誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。1工作中要有良好的工作態(tài)度。負責處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。（五）中餐廳傳菜員服從領(lǐng)班的工作安排。酒店的一切工作用具，定期維護保養(yǎng)，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料。態(tài)度溫和。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。惡意破壞餐廳公共財物的，扣當月獎金并處罰。(例提包、外套)。、標準進行服務(wù)。每人基礎(chǔ)分100分。向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋。(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；五、廚房原材料購存管理；每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總；根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量；營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；營業(yè)結(jié)束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費；餐廳員工獎罰制度一、獎勵：當周受客人表揚多次者，獎勵50元。，點菜單嚴禁出現(xiàn)錯誤。二、儀容儀表，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。1保持工作區(qū)域任何一個地方干凈。通訊方式。（六）酒水員服從管理員的工作安排。認真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐客人。建立良好的協(xié)作關(guān)系，與酒店各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進行工作，并以市場為導(dǎo)向，做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。一、前廳考勤紀律及衛(wèi)生管理制度員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。女員工長襪末端不得露于裙外。員工不得使用客用電話。3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。6. 員工不準使用各類客用設(shè)施和客用品。如有損壞，照價賠償；嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分；前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，扣20分；嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人扣30分；前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔相應(yīng)的損失；接營銷部的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違反一次扣15分；嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標，每拖延一天，扣10分；外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。一、考勤制度凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。印象；3從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；1不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記，登記內(nèi)容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。兌換水單管理1）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領(lǐng)，由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負責核銷。信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。前廳規(guī)章制度2前廳收銀服務(wù)工作，直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結(jié)帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括：（一）班前準備工作前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應(yīng)客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全、客至如歸。三、勞動紀律。3)先領(lǐng)導(dǎo)后下級:適用于單位內(nèi)部聚會用餐、國家公務(wù)員用餐。服務(wù)員應(yīng)提前進房開門、開燈、開空調(diào),并用手勢招呼客人:“請進”當顧客在交談或正在打電話時不可打擾。5)裝飾物擺設(shè):壁畫要掛正,花草植物擺放于規(guī)定地點,協(xié)調(diào)美觀。4)洗手間衛(wèi)生:洗手盆及馬桶無污漬,垃圾桶無紙巾雜物,地面、鏡面及墻壁干凈無雜物、無水跡,洗手間內(nèi)無異味。如有小孩,服務(wù)員應(yīng)立即送上bb椅,bb椅應(yīng)盡量靠近臺面,并且盡量避開上菜位。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。1對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等要