護(hù)理投訴管理制度(專業(yè)版)
【正文】 科室設(shè)“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。，認(rèn)真查找原因，制定整改措施，并在護(hù)士長例會上通報，做到三不放過（事件未調(diào)查清楚不放過、當(dāng)事人未教育不放過、整改措施未落實(shí)不放過），真正做到通過護(hù)理投訴處置，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。對病人住院期間的投訴，當(dāng)事護(hù)士要向病人當(dāng)面解釋和表示歉意；如果是病人出院后的投訴，則由護(hù)理部向投訴人作出道歉。護(hù)理部可根據(jù)事件事發(fā)情節(jié)嚴(yán)重程度，給與當(dāng)事人相應(yīng)的處理。，服務(wù)態(tài)度有缺陷時，先向患者及家屬賠禮道歉，然后酌情對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育和處理，做到誠信服務(wù)，知錯就改，有錯必糾。達(dá)到消除隱患的目的。投訴核實(shí)后，醫(yī)院及護(hù)理部可根據(jù)事件的嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理，總結(jié)分析制定措施。護(hù)理部設(shè)有，記錄投訴事件的內(nèi)容、調(diào)查經(jīng)過、處理及整改等。護(hù)理部接待護(hù)理投訴時，認(rèn)真傾訴投訴者意見，耐心做好安撫工作并做好記錄。記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。、投訴患者及家屬，應(yīng)認(rèn)真接待，及時了解情況，給予妥善解釋及處理。護(hù)士違反操作規(guī)程給患者造成損失或痛苦，按護(hù)理部定期總結(jié)分析護(hù)理
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