客服話術(shù)(專業(yè)版)
【正文】 電話營銷跟進時間參考： 業(yè)務(wù)員前一天所收集回來的信息，電話核實，進行歸檔整理，根據(jù)客戶購買產(chǎn)品的意愿分出成交等級，A,B,C,D四個等級，A級，客戶在一周之內(nèi)會成交的；B級，客戶的意愿不太強，但是態(tài)度很好，有可能會在一個月之內(nèi)會成交的；C級，客戶的態(tài)度好，但對此項目不感興趣；D級，態(tài)度差，對項目也不敢興趣的客戶。如：查詢昨天發(fā)貨數(shù)量查詢問題之前需要跟客戶說一句，請您稍等，我?guī)湍樵円幌氯绺杏X60秒內(nèi)不能查詢到所需答案，則應(yīng)馬上回復(fù)客戶：對不起先生/女士，現(xiàn)在暫時沒有查詢到，稍后我給您回撥好嗎？，也必須說一句：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了，您要查詢的是……，應(yīng)對客戶配合表示感謝：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了五、提供完解決問題后解答了客戶的問題后，確認客戶無其他問題后：請問您還有其他問題需要咨詢嗎？服務(wù)中異常情況服務(wù)用語一、交流困難時 ，向客戶說明無法交流的原因，客戶掛機后，再掛斷電話。 話術(shù)演練 一、接電話前： 接起客戶電話時，電話必須在3聲之內(nèi)接起，最好是在響2聲時接起，坐姿端莊，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛見到顧客。,對客戶進行回應(yīng)：沒關(guān)系，x先生/女士，您不必介意！，對客戶表示感謝：感謝您的配合！，表示服務(wù)態(tài)度太差，對客戶進行回應(yīng)，表達希望幫助客戶解決問題的意思，傾聽客戶講話就是成功一半，認真記錄客戶投訴的內(nèi)容，并留下客戶詳細的聯(lián)系方式，對不起先生/女士，因為我們的服務(wù)不周給您帶來不便，請您諒解，請將詳細情況告訴我好嗎？：很抱歉，先生/小姐，謝謝您反映的問題，我會盡快向上級部門反映，請您留下聯(lián)系方式，我們會在2小時/24小時之內(nèi)與您聯(lián)系，告訴您明確的答復(fù)，感謝您的來電，再見！，很難溝通時，向客戶傳達我們希望解決問題的意愿，同時告訴客戶這樣的溝通無助于解決問題，只會延誤問題解決；將客戶帶回成人角色解決
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