【正文】 因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。從總臺的情況看，存在的主要問題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應的培訓，工作效率較低。獎懲制度：本部員工應上交“個人工作承諾”、“個人技能發(fā)展計劃”，承諾中應詳細陳述在本內(nèi)自己所希望達到的目標和高度。③ 細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，賓館高價房的入住率也大有提升。前廳部工作計劃5工作計劃是事先為你的工作做好提前準備，預防工作實施過程中遇到的阻力，讓工作進展順利。②以各崗位的星級訪查規(guī)范的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。（2）將關心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。（1）服務工作中一方面要求員工有過硬的服務技能，擴大知識面，提高服務效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點主動，多一點熱情，多一點幫助。其目標是順利優(yōu)質的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創(chuàng)造更多的效益。落實G20峰會的各旅館應注意的事項，督促做好四實登記及來訪登記的工作以上計劃實施目的是進一步調整前廳部團隊接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。六月份計劃在5日對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。為酒店淡季銷售做好基礎準備。月內(nèi)有組織、有次序地進行員工調休，以備春節(jié)在崗員工充足。，及時將正面信息傳達出去，引導員工形成一個積極、正面、開放的心態(tài)。，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，避免出現(xiàn)紕漏。、檔案、資產(chǎn)（包括申購）和遺留物的統(tǒng)計和管理，分門別類，并就各類工作任務進行分工，責任到人，尤其做好部門資產(chǎn)管理，做好成本控制。（3）積極與其他部門配合，完成酒店下達的營業(yè)指標，開展各種綜合服務，引導客人消費，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤。主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。領班職責： 熟知各自崗位的所有工作程序，了解當日的重大活動做好工作安排及客房的銷售工作。聯(lián)合并協(xié)助市場營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關活動的各項工作。合理調整員工班次，為十一黃金周做好充分的準備。15日邀請客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。加強員工之間的凝聚力。針對前廳部全體員工進行全面的監(jiān)督指導，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學習實際案例，再度提高服務質量。如有問題，要積極協(xié)調相關部門解決，避免事態(tài)惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果不解決處理得當，會給酒店帶來一定的負面影響。所以員工的培訓是最重要的任務，前臺要制定詳細的培訓計劃。定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。安全是經(jīng)營的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。“管”靠制度，“理”靠感染。4，通過現(xiàn)場管理來督導員工嚴格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程，實現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益，可謂一舉兩得。發(fā)現(xiàn)以上兩項問題后，前廳部將以提高管理層執(zhí)行力，及提升員工服務意識為主要目的，以加強現(xiàn)場管理為手段的策略。在人手不足的情況下，如何滿足正常運營班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。4月25日，前廳部召開大部門緊急會議，所有員工（除在崗頂班人員除外）均準時參加會議。在2011年12月份及2012年第一季度前，努力加強員工崗位素質培訓，力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉變并將之具體體現(xiàn)到服務積極性上?？梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起。5，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問題，及時糾正。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。六、硬件維護保養(yǎng)不落下。同時，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名，分析原因，以便提高。憑借良好的服務技能和熟練的業(yè)務知識，我們可以提供優(yōu)質、高效、快捷的服務。因此，工作聯(lián)系、信息溝通以及部門之間的團結協(xié)作尤為重要。監(jiān)督指導前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴格控制訂房數(shù)量及房價。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。以上計劃實施目的是為了進一步提高前廳部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務。以上計劃實施目的是為了重申和調整前段時間員工因繁重的接待任務而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識等服務標準。組織員工再度學習會議團體接待流程，更好的迎接年終會議接待高峰。員工要求：（1）具有一定的組織協(xié)調能力和上進心。主管趙立紅負責前臺接待、商務中心及行李的日常工作。七、服務質量的反饋控制通過質量反饋，找出服務工作在準備階段和協(xié)行階段的不足。，就證件登記、消防知識、突發(fā)事件應對等做好政策要求和培訓。四、做好團隊建設，激發(fā)員工潛力和積極性，優(yōu)化人員配置，培養(yǎng)若干骨干人員，實現(xiàn)梯隊管理，使部門計劃和政策能順利落實和執(zhí)行。六、增加散客入住率，留住每一位到店的客人《前臺散客銷售提成》方案，并盡量保證公平公正，激發(fā)員工售房的積極性。上述計劃的開展實施主要目的是實現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質量，以一個嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。以上計劃實施的目的是為了促進酒店內(nèi)部各部門之間的和諧，互相學習、互相借鑒、共同發(fā)展。人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。計劃目標是使前廳部接待工作質量提高到細致化操作的階段。十一月份協(xié)助市場營銷部門做好會議與團隊的接待。真正使客人感覺到“賓至如歸”。前廳部對員工的綜合素質要求較高，工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，酒店高價房的入住率也大有提升。③細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。提前進行工作計劃，讓您的工作狀態(tài)飽滿。將繼續(xù)推行這一方案。四、強化弱項在前廳各項意見征詢中，禮賓部的服務主動性存在問題，明年的工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現(xiàn)場指導，來強化禮賓部員工的服務意識，增加服務的主動性。在每年末，將根據(jù)每位員工的實際表現(xiàn)、結合他們所定下的目標，為每位員工進行考核。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應該明確總臺的具體職能和工作內(nèi)容。要想為了更好的做好銷售工作，首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率酒店經(jīng)過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用客戶檔案是飯店的寶貴資源，本部設xxx為客戶檔案管理員，負責飯店客戶檔案的收集和管理，定期為銷售部門提供信息，也為經(jīng)營部室提供客人的喜忌等信息，充分體現(xiàn)個信化服務。對不同崗位每月培訓一次，培訓員為主管，并定期進行考核，不合格人員不得上崗。② 以各崗位的星級訪查規(guī)范的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關規(guī)定。培訓中突出以下幾個方面的重點：①技能考核內(nèi)容，為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。今年下半年推行“住店客人消費積分”以來，雖然效應還不是很大，但已經(jīng)開始受到客人的關注。P知識考核，應知應會知識考核，禮貌禮儀的考核等。從軟硬件上不斷完善服務。以上計劃實施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗，提高前廳部整體接待能力。6日10日之間計劃組織一次部門協(xié)調會議，將七月份團隊接待中存在的問題和我們的優(yōu)勢進行分析討論。計劃目標是將前廳部接待能力提高到一個新的階段，消防安全意識深入人心。18日22日求教銷售部，邀請銷售經(jīng)理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓，傳授技巧和經(jīng)驗，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。組織一次全體員工活動，增進感情，解決員工之間的矛盾，促進前廳部和諧發(fā)展。就經(jīng)常出現(xiàn)之問題進行討論解決，消除誤解。、交易會常見問題和注意事項進行提前培訓。有效利用交班本，對需處理的問題及時跟進和反饋，要求前臺各班次上班必須清楚掌握預訂、預離、在住房、VIP房、特殊要求、房態(tài)等信息，發(fā)現(xiàn)問題及時更正，避免錯誤。提高酒店的等級聲譽，以招來客人并在客人心中要樹立高質量、高層次的服務形象。堅持“分工到人、責任明確”的原則。主管職責：了解飯店的各項服務設施，隨時掌握當天及近幾日內(nèi)的接待和預定情況，并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責、工作流程、人員狀況。初步統(tǒng)計賓客接待量化數(shù)據(jù)，為前廳部年中數(shù)據(jù)分析做好準備工作。為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計劃在23日28日對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓。并為端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。第二季度（46月）：四月份根據(jù)員工的興趣愛好，計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。二月份協(xié)助市場營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關活動推銷及接待工作。不及物動詞注重與各部門的協(xié)調酒店就像一個大家庭，前廳是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作聯(lián)系。員工的態(tài)度和服務質量反映了酒店的服務水平和管理水平。為上門客人服務時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。五、安全時刻記，節(jié)約要認真。管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人。3，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)管理上的不足，及時進行調整改進。前廳部員工也應積極響應低碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約，節(jié)支的活動。他們在個人的自覺性及工作主動性方面與老員工之間確實還存在比較明顯的差異。一方面穩(wěn)定員工情緒，另一方面提高了員工的工作積極性。在本次會議中，各部門積極配合前臺工作，并零時抽取兩名員工至前臺頂崗。培訓方面，前廳部將按計劃進行技能操作，服務規(guī)范，服務意識及全員銷售四方面培訓。隨手關緊龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用(已經(jīng)開始執(zhí)行)等等。要求通過這些現(xiàn)場管理手段，實現(xiàn)品質化，精細化管理，使酒店的服務水平得到提升。重要的是對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里。設施設備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。經(jīng)常組織部門有關人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。只有對員工進行良好的培訓，員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質的服務。前廳部工作計劃 篇5一、經(jīng)營完成情況：月工作報告5月1日至5月31日前廳部營業(yè)額：623598元，上月總營業(yè)額524182元同比增加99416元；本月總售房數(shù)為1655間，上月總售房數(shù)為1336間，同比增加319間；本月平均房價376元，上月平均房價392元，同比減少16元本月簽訂商務合約0份，掛賬合約1份二、本月工作內(nèi)容：工上月工作計劃作內(nèi)容，掃描器未裝好（前廳和廚房有人確認簽名），9張月卡，營業(yè)額8090元，林業(yè)局11間，8/5政協(xié)14間大堂的燈光重新制定了份開關燈時間表計劃完成情況需上級跟進事宜掃描系統(tǒng)未裝，前臺系統(tǒng)不穩(wěn)定，網(wǎng)速慢計劃前臺人員也要懂商務中心系統(tǒng)及操作，方便商務中心沒人上班時頂崗三、下月工作計劃1/62/6已安排好員工做好美食節(jié)售票（健身卡，VIP卡）做好代金券的統(tǒng)計及登記做好VIP客戶登記及生日登記做好遺留物品的登記及保管前臺不忙時安排員工到商務中心學習系統(tǒng)四、下月培訓計劃進行禮節(jié)禮貌儀容儀表的培訓接聽電話的標準加強員工快捷辦理入住手續(xù)加強員工對個人和公司特殊房價的熟記加強遺留物品的保管及認領一切正常，前廳少了四把雨傘，房卡30張部門物品報損情況前廳部工作計劃 篇620xx年即將結束了，在這里，首先感謝酒店領導對前廳工作的大力支持和幫助。22日25日將對部門的全體員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，對員工進行精神激勵，提高員工對工作的積極性。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。計劃目標是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解。主要目標是使前廳部員工工作重新