【正文】 狀態(tài)飽滿。加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。③細(xì)行新員工的入職培訓(xùn)計(jì)劃，完善對(duì)新員工的上崗考核標(biāo)準(zhǔn)。D增印行李標(biāo)簽E增印團(tuán)隊(duì)鑰匙袋。前臺(tái)員工促銷獎(jiǎng)勵(lì)方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，酒店高價(jià)房的入住率也大有提升。另外，部門將對(duì)禮賓部行李寄存制度和交接班制度進(jìn)行了修改，并對(duì)進(jìn)出行李房人員嚴(yán)格限制，從各方面加強(qiáng)員工的安全意識(shí)。前廳部對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求較高，工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。（1）前廳部將根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，把全員銷售的意識(shí)傳達(dá)到每位員工，培訓(xùn)銷售技巧，對(duì)自來客、司機(jī)散客積極推銷，加強(qiáng)對(duì)“會(huì)員卡”和“儲(chǔ)值卡”的促銷工作，同時(shí)對(duì)酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)行促銷，并通過不斷完善改進(jìn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客人，吸引回頭客。真正使客人感覺到“賓至如歸”。根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)和號(hào)召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識(shí)。十一月份協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部門做好會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待。做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測(cè)，合理性的控制客房的銷售，對(duì)部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部接待工作質(zhì)量提高到細(xì)致化操作的階段。8日，組織全體員工組織學(xué)習(xí)規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習(xí)慣。人都是情感動(dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步加強(qiáng)前廳部員工的強(qiáng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。以上計(jì)劃實(shí)施的目的是為了促進(jìn)酒店內(nèi)部各部門之間的和諧，互相學(xué)習(xí)、互相借鑒、共同發(fā)展。計(jì)劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺(tái)服務(wù)暫時(shí)定格在一個(gè)較高的標(biāo)準(zhǔn)上。上述計(jì)劃的開展實(shí)施主要目的是實(shí)現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個(gè)嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點(diǎn)，制定20xx工作。六、增加散客入住率，留住每一位到店的客人《前臺(tái)散客銷售提成》方案，并盡量保證公平公正，激發(fā)員工售房的積極性。五、加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通amp。四、做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，激發(fā)員工潛力和積極性，優(yōu)化人員配置，培養(yǎng)若干骨干人員，實(shí)現(xiàn)梯隊(duì)管理，使部門計(jì)劃和政策能順利落實(shí)和執(zhí)行。，就客人提供的意見和經(jīng)常投訴的問題，逐步更改和完善服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，改善賓客入住體驗(yàn)，留住客人。，就證件登記、消防知識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等做好政策要求和培訓(xùn)。能夠變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，多一點(diǎn)問候和微笑，讓客人來到酒店覺得是溫馨而親切的。七、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制通過質(zhì)量反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和協(xié)行階段的不足。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應(yīng)該明確總臺(tái)的具體職能和工作內(nèi)容。主管趙立紅負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。在每年末，將根據(jù)每位員工的實(shí)際表現(xiàn)、結(jié)合他們所定下的目標(biāo)，為每位員工進(jìn)行考核。員工要求：（1）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力和上進(jìn)心。目標(biāo)是使前廳部全體員工更好的總結(jié)和了解過去的一年，達(dá)到對(duì)員工的激勵(lì)作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。組織員工再度學(xué)習(xí)會(huì)議團(tuán)體接待流程，更好的迎接年終會(huì)議接待高峰。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場(chǎng)模擬為主。以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了重申和調(diào)整前段時(shí)間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。八月份1日5日之間計(jì)劃給部門員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了進(jìn)一步提高前廳部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對(duì)客服務(wù)。15日，對(duì)五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，議會(huì)的形式進(jìn)行討論，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門活動(dòng)，來提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造最佳效益。監(jiān)督指導(dǎo)前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴(yán)格控制訂房數(shù)量及房?jī)r(jià)。同時(shí)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督促。因此，工作聯(lián)系、信息溝通以及部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作尤為重要。五、重視并采納客人的意見，提倡個(gè)性化服務(wù)。憑借良好的服務(wù)技能和熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。有一定的經(jīng)濟(jì)效果；有協(xié)調(diào)作用；建立良好的客戶關(guān)系是一個(gè)重要的部門。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。在節(jié)能降耗方面。六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。員工犯錯(cuò)誤，不能一味去批評(píng)、指責(zé)、處罰。舉行多種多樣的部門聯(lián)誼活動(dòng)，增強(qiáng)部門向心力、凝聚力。5，通過現(xiàn)場(chǎng)管理來發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問題，及時(shí)糾正。所以部門與部門之間工作聯(lián)系，信息溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。可以從平時(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。（目前已經(jīng)制定完成）有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)高效，快捷的服務(wù)。在2011年12月份及2012年第一季度前，努力加強(qiáng)員工崗位素質(zhì)培訓(xùn)，力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉(zhuǎn)變并將之具體體現(xiàn)到服務(wù)積極性上。4至10月期間，由于大量崗位變動(dòng)及部門員工轉(zhuǎn)崗協(xié)助工作的開展也揭示了技能培訓(xùn)工作的高潮期。4月25日，前廳部召開大部門緊急會(huì)議，所有員工（除在崗頂班人員除外）均準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。第一篇：前廳部2011年度工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃2011年度工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃2011年4月20日本人由原預(yù)定部經(jīng)理調(diào)至前廳部副經(jīng)理崗位，上任期間正處于過年后前廳部離職高峰期。在人手不足的情況下，如何滿足正常運(yùn)營(yíng)班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。大堂經(jīng)理對(duì)于酒店自2008年起至2011年10月前所有的客戶反饋?zhàn)隽艘淮谓y(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)表上交總經(jīng)辦查閱。發(fā)現(xiàn)以上兩項(xiàng)問題后，前廳部將以提高管理層執(zhí)行力，及提升員工服務(wù)意識(shí)為主要目的，以加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理為手段的策略。針對(duì)前廳部每個(gè)分部門都需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得。6，注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作，酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店神經(jīng)中樞部門，他同餐飲，銷售，客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動(dòng)的和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。4，通過現(xiàn)場(chǎng)管理來督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。充分利用員工自身的優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)項(xiàng)，不定期舉行培訓(xùn)課，使前廳部人員能夠?qū)W習(xí)多種技能，全面發(fā)展?！肮堋笨恐贫?，“理”靠感染。讓每對(duì)新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì)、生小孩、過生日、過壽等宴請(qǐng)都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。安全是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅(jiān)決抵制長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、物品浪費(fèi)，職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。定期召開前臺(tái)管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì)，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。前廳部20xx年10月18日前廳部工作計(jì)劃 篇4前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。所以員工的培訓(xùn)是最重要的任務(wù)，前臺(tái)要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃?？梢詮娜粘Ｉ钭銎?，關(guān)掉水龍頭，關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，再利用用過的A4紙背面，等等。如有問題，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，避免事態(tài)惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏绻唤鉀Q處理得當(dāng)，會(huì)給酒店帶來一定的負(fù)面影響。針對(duì)老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作中存在問題的探討，并提出解決方案，將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為平時(shí)工作中的指導(dǎo)與修正，完善總臺(tái)操作細(xì)節(jié)。針對(duì)前廳部全體員工進(jìn)行全面的監(jiān)督指導(dǎo)，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學(xué)習(xí)實(shí)際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)量。密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。五月份全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭(zhēng)取為酒店創(chuàng)造利益最大化。15日邀請(qǐng)客房部召開協(xié)商溝通交流分析會(huì)，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺(tái)銷售技巧能力。其目標(biāo)是完善并確定旅游團(tuán)隊(duì)接待的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，將團(tuán)隊(duì)接待失誤率降至最低，甚至無團(tuán)隊(duì)接待失誤。合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充分的準(zhǔn)備。30日、31日根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵(lì)做得不夠的員工，同時(shí)擬定十一月份的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突破性的培訓(xùn)。聯(lián)合并協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作。以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了承前啟后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，準(zhǔn)備新的一年。領(lǐng)班職責(zé)： 熟知各自崗位的所有工作程序，了解當(dāng)日的重大活動(dòng)做好工作安排及客房的銷售工作。獎(jiǎng)懲制度：本部員工應(yīng)上交“個(gè)人工作承諾”、“個(gè)人技能發(fā)展計(jì)劃”，承諾中應(yīng)詳細(xì)陳述在本內(nèi)自己所希望達(dá)到的目標(biāo)和高度。主管趙琴玲負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀、總機(jī)日常工作。從總臺(tái)的情況看，存在的主要問題是總臺(tái)的職能不明確，員工也缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，工作效率較低。（3）積極與其他部門配合，完成酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，開展各種綜合服務(wù)，引導(dǎo)客人消費(fèi)，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤(rùn)。對(duì)于前廳部而言，主要希望在服務(wù)和客戶沉淀兩個(gè)方面有所改善和建樹。、檔案、資產(chǎn)（包括申購）和遺留物的統(tǒng)計(jì)和管理，分門別類，并就各類工作任務(wù)進(jìn)行分工，責(zé)任到人，尤其做好部門資產(chǎn)管理，做好成本控制。提高GSM的能動(dòng)性，能有效處理客人的投訴，多走動(dòng)，主動(dòng)帶客人看房換房，并能有針對(duì)性得提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)，提高客人滿意度，維護(hù)良好的賓客關(guān)系。，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，避免出現(xiàn)紕漏。交流，激發(fā)員工的能動(dòng)性，增強(qiáng)部門凝聚力。，及時(shí)將正面信息傳達(dá)出去，引導(dǎo)員工形成一個(gè)積極、正面、開放的心態(tài)。20xx年是茉莉花國(guó)際大酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。月內(nèi)有組織、有次序地進(jìn)行員工調(diào)休，以備春節(jié)在崗員工充足。上述計(jì)劃主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工技能。為酒店淡季銷售做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。對(duì)五一黃金旅游周各類活動(dòng)的推銷及接待工作進(jìn)行準(zhǔn)備，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。六月份計(jì)劃在5日對(duì)全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的溫暖。落實(shí)G20峰會(huì)的各旅館應(yīng)注意的事項(xiàng)，督促做好四實(shí)登記及來訪登記的工作以上計(jì)劃實(shí)施目的是進(jìn)一步調(diào)整前廳部團(tuán)隊(duì)接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達(dá)到一個(gè)新的高峰。其目標(biāo)是順利優(yōu)質(zhì)的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創(chuàng)造更多的效益。十二月份十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，計(jì)劃在十二月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待，因此，計(jì)劃每天都要收集賓客意見。（1）服務(wù)工作中一方面要求員工有過硬的服務(wù)技能，擴(kuò)大知識(shí)面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對(duì)待客人要象對(duì)待朋友一樣，要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)幫助。二、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，配合各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)控制部門費(fèi)用。（2）將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。將完善了住店客人查詢?cè)L客制度，避免不法分子對(duì)客人侵害。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭(zhēng)取有更大的收益。C增印雨具租借收據(jù)。②以各崗位的星級(jí)訪查規(guī)范的細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常培訓(xùn)和日常檢查。二、內(nèi)部管理：制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。前廳部工作計(jì)劃5工作計(jì)劃是事先為你的工作做好提前準(zhǔn)備，預(yù)防工作實(shí)施過程中遇到的阻力，讓工作進(jìn)展順利。同時(shí)根據(jù)實(shí)際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務(wù)的可行性報(bào)告。前臺(tái)員工促銷獎(jiǎng)勵(lì)方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，賓館高價(jià)房的入住率也大有提升。D增印行李標(biāo)簽 E增印團(tuán)隊(duì)鑰匙袋。③ 細(xì)行新員工的入職培訓(xùn)計(jì)劃，完善對(duì)新員工的上崗考核標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)班職責(zé)：熟知各自崗位的所有工作程序，了解當(dāng)日的重大活動(dòng)做好工作安排及客房的銷售工作。獎(jiǎng)懲制度：本部員工應(yīng)上交“個(gè)人工作承諾”、“個(gè)人技能發(fā)展計(jì)劃”，承諾中應(yīng)詳細(xì)陳述在本內(nèi)自己所希望達(dá)到的目標(biāo)和高度。主管趙琴玲負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀、總機(jī)日常工作。從總臺(tái)的情況看，存在的主要問題是總臺(tái)的職能不明確，員工也缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，工作效率較低。（3）積極與其他部門配合，完成酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，開展各種綜合服務(wù)，引導(dǎo)客人消費(fèi)，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤(rùn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對(duì)客的正常服務(wù)，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤(rùn)的一個(gè)部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好