【正文】 還有一個(gè)獲得的政策知識(shí)的途徑，那就是在解決問(wèn)題的過(guò)程獲得。對(duì)信訪(fǎng)接待工作不僅要講政策，還要講感情，講策略，才能對(duì)信訪(fǎng)問(wèn)題做到 “ 件件有著落，事事有回音 ” ，才能提高信訪(fǎng)人對(duì)信訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意度，才能從根本上控制重復(fù)訪(fǎng)、集體訪(fǎng)、越級(jí)訪(fǎng)。畢竟，苦著臉是一天，笑著臉也是一天。當(dāng)然，學(xué)習(xí)還有一個(gè)最大的好處，那就是可以使自己的心態(tài)平和，能夠從容的應(yīng)對(duì)每天的信訪(fǎng)工作，即使天天接觸到信訪(fǎng)問(wèn)題，也不會(huì)受到這些社會(huì)陰暗面的影響，在身心上保證健康的狀況。要建立健全各項(xiàng)工作機(jī)制，使信訪(fǎng)工作更有制度性保障。目前，我們的信訪(fǎng)制度基本上是完善的，只要能夠落實(shí)到位，就能夠解決絕大多數(shù)工作中存在的問(wèn)題。而不是推諉扯皮，繞著走，或者不聞不問(wèn)，以至于小事拖大，大事拖難，難事拖亂，給社會(huì)帶來(lái)極大的危害。我們看一看，在推進(jìn)一項(xiàng)工作，建設(shè)一個(gè)項(xiàng)目的過(guò)程中，國(guó)家要求征求群眾的意見(jiàn)，這很重要，就是要防止出現(xiàn)決策的失誤，導(dǎo)致群中的不滿(mǎn)。因此，我們就必須弄明白這兩種信訪(fǎng)程序的實(shí)質(zhì)不同。今天，有幸與大家一起探討信訪(fǎng)接待工作方面的問(wèn)題，深感榮幸。 二、 工作原則 堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則； 堅(jiān)持依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則； 堅(jiān)持預(yù)防和化解矛盾、糾紛相結(jié)合的原則； 堅(jiān)持公開(kāi)、便民的原則； 堅(jiān)持雙向規(guī)范的原則。對(duì)上訪(fǎng)者而言，必須就反映的情況進(jìn)行訴說(shuō)，但由于上訪(fǎng)者年齡、文化、地區(qū)等存在的差 異，在事情的敘述上多數(shù)不十分連貫，加之有的上訪(fǎng)者情緒激動(dòng)，說(shuō)話(huà)前言不搭后語(yǔ)，此時(shí)，要求接訪(fǎng)者在認(rèn)真仔細(xì)傾聽(tīng)后，要用精煉的語(yǔ)言準(zhǔn)確地復(fù)述，意思和表達(dá)越接近上訪(fǎng)者，越能拉近與上訪(fǎng)者的距離，贏得上訪(fǎng)者的信任。 對(duì)信訪(fǎng)問(wèn)題按規(guī)定處理后，來(lái)訪(fǎng)人拒不接受處理意見(jiàn)并無(wú)理取鬧的，接待工作人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通知公安部門(mén)派民警到現(xiàn)場(chǎng)依法妥善處置。進(jìn)一步說(shuō)：黨和政府設(shè)立信訪(fǎng)部門(mén)，就是給老百姓提供一個(gè)講話(huà)的地方，而且是講那些難以解決問(wèn)題的話(huà)的地方。 第 8 頁(yè) 共 17 頁(yè) （二）信訪(fǎng)接待人員應(yīng)具備的基本信訪(fǎng)理念。因?yàn)槲覀兊睦习傩?，能走上上訪(fǎng)之路的，絕大多數(shù)是弱勢(shì)群體，在他們的觀念中認(rèn)為權(quán)大于法，從而認(rèn)準(zhǔn)的是黨委政府，而不是法 律機(jī)關(guān)。說(shuō)得嚴(yán)重一點(diǎn)，就不信任當(dāng)?shù)氐狞h委政府，自然就會(huì)發(fā)生越級(jí)上訪(fǎng)的問(wèn)題。就是工作的績(jī)效。學(xué)習(xí)，不單單是向書(shū)本學(xué)，而且也要向群眾學(xué)、向?qū)嵺`學(xué)、向優(yōu)秀典型學(xué)，更要向社會(huì)各行各業(yè)學(xué)，不斷積累自己的知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。 站在超前介入的心態(tài)。作為信訪(fǎng)接待工作人員，不一樣的語(yǔ)言表達(dá)，不一樣的溝通方式，不 一樣的政策宣講，就可能產(chǎn)生不一樣的工作結(jié)果。 三、信訪(fǎng)接待人員應(yīng)具備的基本知識(shí)與疏導(dǎo)能力 （一）信訪(fǎng)接待人員應(yīng)具備的基本知識(shí)。 。信訪(fǎng)工作 涉及的面很廣，大到社會(huì)的方方面面，小到家庭的雞毛蒜皮子的事情。 流利的語(yǔ)言溝通。 站在公證解決的心態(tài)。而且，遇到的問(wèn)題也是五花八門(mén)，千奇百怪。因此，時(shí)代與現(xiàn)實(shí)的要求，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和各級(jí)信訪(fǎng)接待人員，必須具有實(shí)踐與創(chuàng)新意識(shí)。因此說(shuō)，解決問(wèn)題，是做好信訪(fǎng)工作，搞好接待的根本。各級(jí)設(shè)立信訪(fǎng)部門(mén)以及信訪(fǎng)機(jī)構(gòu)，就是要給人民群眾一個(gè)說(shuō)理的地方，反映問(wèn)題的地方。上級(jí)接待部門(mén)可以動(dòng)動(dòng)嘴、動(dòng)動(dòng)筆、跑 跑腿、挑挑毛病、指手劃腳就能夠達(dá)到，但是基層具體的辦案人員卻不能，因?yàn)橐鎸?duì)的是群眾，是具體的問(wèn)題，不解決就不行。再進(jìn)通俗一點(diǎn)，就是接待者的心態(tài)與工作理念的結(jié)合物。 接待工作人員發(fā)現(xiàn)來(lái)訪(fǎng)人員中患有惡性傳染病的，應(yīng)迅速通知 醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)處置，并通知來(lái)訪(fǎng)人所在地有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本單位處理。對(duì)重復(fù)上訪(fǎng)者更應(yīng)如此，重復(fù)訪(fǎng)的人，因心存 “ 怨憤 ” 而心里壓抑，情緒容易激動(dòng)，如果接訪(fǎng)者態(tài)度不好，極易激化矛盾，不利于工作的開(kāi)展。 （二）不予受理 對(duì)以下信訪(fǎng)事項(xiàng)不予受理 屬于各級(jí)人民代表大會(huì)、縣級(jí)以上人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民 檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的； 已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的； 第 4 頁(yè) 共 17 頁(yè) 有權(quán)處理的黨政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或正在辦理的； 無(wú)實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容的來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)； 其他不屬于本單位職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。 一、信訪(fǎng)接待人員應(yīng)具備的基本