【正文】 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 19 頁 華美達(dá)酒店服務(wù)質(zhì)量 (質(zhì)檢 )要求 前廳部 （一）公共部分 工作場所存放私人物品 未按規(guī)定及時(shí)調(diào)換煙缸 垃圾桶用后不加蓋 照明燈不亮或有污漬（每只） 電源插座積塵，有污 漬（每只） 區(qū)域消防設(shè)備不清潔，有污漬 墻面破損、脫皮、掉漆，未及時(shí)報(bào)修（每處） 服務(wù)臺(tái)及工作間物品雜亂，衛(wèi)生差 空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬 下班 后未清理垃圾 1墻面有污漬 1接聽電話未使用禮貌用語 1未主動(dòng)問候賓客 1對(duì)客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧 二 1未做好賓客資料的整理和保管工作 1未按規(guī)定做好交接班工作 1站姿、坐姿不正，位置不當(dāng) 1未做好考勤工作 1隨意調(diào)換工作銘牌 未及時(shí)上交各類賓客意見書 2未準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 2各類表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 扣 2分 2上班時(shí)間撥打、接聽私人電話 扣 2分 2提供錯(cuò)誤信息 扣 2分 2應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核未達(dá)標(biāo) 扣 1分 2上班未按規(guī)定著裝 扣 1分 2私自換班，影響工作 扣 1分 2上班工作效率低 扣 1分 2對(duì)設(shè)施、設(shè)備故障不及時(shí)報(bào)告，影響營業(yè) 扣 1分 未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器 扣 1分 3應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān) 扣 1分 3沒有做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施 扣 2分 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 19 頁 3未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣 1分 （二）總臺(tái)問訊處 問訊處未能提供準(zhǔn)確問訊服務(wù) 扣 1分 未事先向賓客說明，延誤賓客訂票 扣 1分 未做好貴重物品的寄存工作 扣 1分 未及時(shí)將賓客信息準(zhǔn)確輸入電腦 扣 2分 未按規(guī)定做好每天交接工作 扣 1分 留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍 扣 1分 火警顯示屏報(bào)警后未 按規(guī)定處理 扣 3分 對(duì)各部門鑰匙卡存取把關(guān)不嚴(yán)，造成損失 扣 2分 未按規(guī)定及時(shí)傳遞賓客郵件 扣 1分 （三）總臺(tái)接待處 畫框、地面積塵，有垃圾 扣 未保持電腦、電話清潔 扣 未及時(shí)清理總臺(tái)臺(tái)面糖果紙 扣 總臺(tái)信息未及時(shí)溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò) 扣 2分 未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣 2分 未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行入住登記 扣 1分 總臺(tái)驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣 2分 表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，未及時(shí)將賓客情況輸入電腦，造成漏賬、錯(cuò)賬 扣 3分 未做好 VIP 接待的準(zhǔn)備工作 扣 1分 未做好展示房的準(zhǔn)備工作 扣 1未做好接待準(zhǔn)備工作 扣 2分 1未及時(shí)報(bào)入住、關(guān)機(jī)、開機(jī)、叫送單 扣 1分 1夜班睡崗現(xiàn)象 扣 2分 1有事離開未請(qǐng)假 扣 1分 1未按規(guī)定介紹并提供住客免費(fèi)項(xiàng)目 扣 1分 1未按規(guī)定掃描 扣 1分 1賓客交辦的事項(xiàng)未做記錄，未按時(shí)完成 扣 3分 1填寫預(yù)訂單時(shí)未按規(guī)定填寫規(guī)范 扣 1總臺(tái)問訊交接事項(xiàng)未填寫規(guī)范，未及時(shí)交接 扣 1分 未與服務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，造成房態(tài)不準(zhǔn)確 扣 2分 2未按時(shí)調(diào)整國際時(shí)鐘的時(shí)間和氣候 扣 1分 2未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房價(jià)或超越權(quán)限 扣 2分 2對(duì)已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚 扣 2分 2未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂 扣 2分 2泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息 扣 5分 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 19 頁 （四）總機(jī) 臺(tái)面不干凈，有灰塵 扣 1分 話務(wù)臺(tái)未按規(guī)定消毒 扣 1分 未做好地面的清潔保養(yǎng)工作 扣 1分 話務(wù)員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng) 扣 1分 電話叫醒誤時(shí) 扣 3分 總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過長或接私人電話 扣 1分 留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣 1分 夜班人員工作狀態(tài)差 扣 2分 總機(jī)代撥傳呼、手機(jī)錯(cuò)誤（每次） 扣 1分 無故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽電話 扣 1分 （五）禮賓部 無故脫崗 扣 2分 無故接崗遲到 扣 1分 行李寄存服務(wù)不規(guī)范 扣 1分 司門崗站立姿勢不規(guī)范 扣 1分 互相配合差，影響服務(wù) 扣 2分 行李員 未及時(shí)幫助賓客提拿行李 扣 1分 行李員未及時(shí)提供租車服務(wù) 扣 1分 行李員未掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息，應(yīng)接服務(wù)不主動(dòng) 扣 1分 提供錯(cuò)誤信息 扣 1分 違反雨傘借用規(guī)定