ain_0130_酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制(專業(yè)版)
【正文】 06:57:5006:57:5006:573/28/2023 6:57:50 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 28日星期二 上午 6時(shí) 57分 50秒 06:57: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 （ 3）確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 ? 顧客滿意度指標(biāo)的設(shè)定基本原則是簡(jiǎn)單易懂，可采用百分比、簡(jiǎn)單易懂的圖表等。 酒店服務(wù)的特性 （ 1）無形性 （ 2）同時(shí)性 （ 3）不可儲(chǔ)存性 （ 4）不可轉(zhuǎn)移性 （ 5）差異性 （ 6）季節(jié)性和綜合性 舉例 廣交會(huì)和青島啤酒節(jié)期間酒店的出租率和房價(jià)說明 二、飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 是指酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。 （ 3）客人有“賓至如歸”感。 ? P—— 策劃階段（ plan） ? D—— 實(shí)施階段（ do） ? C—— 檢查階段（ check） ? A—— 處理階段（ action） （ 2） PDCA的四個(gè)特點(diǎn) (圖示 ) ? 大環(huán)要按照四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn)動(dòng) ? 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) ? PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就要提高一步，就像爬樓梯。 ? 服務(wù)提供與外部溝通之間的差異。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 28日星期二 上午 6時(shí) 57分 50秒 06:57: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 （ 2）適度性服務(wù)：酒店在服務(wù)過程中，要考慮酒店的檔次，突出酒店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營理念。 （ 9）有名人下榻和就餐。 第七章 酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制 旅游管理教研室 【教學(xué)目的和要求】 ? 了解酒店服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)控制的理念。 （ 8）注意微小的服務(wù)和裝飾。 ? 測(cè)量顧客的滿意度，并采取相應(yīng)措施。 思考題： 過程控制和量化管理在服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)控制中各自的側(cè)重點(diǎn)有什么不同？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 28日星期二 上午 6時(shí) 57分 50秒 06:57: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 6時(shí) 57分 :57March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:57:5006:57:5006:573/28/2023 6:57:50 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 ? 顧客認(rèn)知服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差異。 ? PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機(jī)械地把這四個(gè)階段分離。 （ 4）設(shè)有多種服務(wù)項(xiàng)目。 （ 2）從酒店的角度講：有形設(shè)施、員工行為、酒店顧客。 （ 3）酒店“服務(wù)績效”評(píng)估的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用 三、顧客滿意度的分析技術(shù) 酒店客人滿意度指標(biāo)（ CSI） ? 顧客滿意度是指客人對(duì)所購買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們
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