crm的主要技術(shù)(專業(yè)版)
【正文】 建立呼叫中心的好處 呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶之間的媒體，呼叫中心提供給市場經(jīng)營者一個獨一無二的機會與客戶直接交流，每一個呼叫意味著一個重要的機會 ?提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。對 異常 數(shù)據(jù)的分析稱為 異常分析 。產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因是：美國的太太們常叮囑她們的丈夫下班后為小孩買尿布，而丈夫們在買尿布后又隨手帶回了他們喜歡的啤酒。這就是說在計算機系統(tǒng)中形成了龐大的數(shù)據(jù)資源 。例如：我們可以通過對交易數(shù)據(jù)的分析可能得出? 86%買‘啤酒’的人同時也買‘尿布’?這樣一條?啤酒?和?尿布?之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則。這就要對尋找出的規(guī)律進行評估。要學(xué)會判斷您的最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要 并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。 生活中的呼叫中心 ?比如你拿手機撥打 10010，接電話的小姑娘使用的就是呼叫中心；你給銀行打電話，查自己工資卡里的錢，播放語音的就是呼叫中心；如果你在使用寬帶網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)時，發(fā)生網(wǎng)絡(luò)中斷，于是你撥通了 10060熱線，客服人員詳細了解了具體情況，并告訴他將于五分鐘內(nèi)解決問題；如果你想訂一張飛機票，那么你打個電話給票務(wù)公司，一個友好的、禮貌的聲音會告訴你訂票情況，并幫你查詢，告訴你價格。 （ 4）分類分析：找出描述并區(qū)分數(shù)據(jù)類的模型（可以是顯式或隱式），以便能夠使用模型預(yù)測給定數(shù)據(jù)所屬的數(shù)據(jù)類。沃爾瑪數(shù)據(jù)倉庫里集中了其各門店的詳細原始交易數(shù)據(jù)。為了能夠準確了解顧客在其門店的購買習(xí)慣，沃爾瑪利對其顧客的購物行為進行購物籃
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