【正文】 :23:2602:23Mar2328Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長期業(yè)務(wù)關(guān)系。所有必要的文件應(yīng)用一個(gè)寫有客戶姓名的信封裝起來?！? ? “好，您對(duì)車的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀時(shí)尚。在客戶說話的時(shí)候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話 72 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶離開時(shí) ① 主動(dòng)留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處 ② 銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時(shí)與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別 ③ 若客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場，引導(dǎo)車輛駛出停車位，向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開 ④ 保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開 73 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶離開后 ① 銷售顧問應(yīng)整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡” ② 3天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話追蹤回訪 74 客戶類型分析 分析型 (Analytical) 支配型 (Dominant) 社交型 (Social) ? 大多數(shù)都很內(nèi)向 ? 喜歡作出決定 ? 一般不會(huì)提及他們的目的 ? 注重細(xì)節(jié) ? 不講人情 ? 有時(shí)會(huì)難以交流 ? 有時(shí)會(huì)愛挑剔 ? 準(zhǔn)備充分，條理清晰 ? …… ? 性格外向 ? 喜歡作出決定 ? 以自我為中心 ? 喜歡談?wù)撍麄冏约? ? 知道自己想要什么，并知道如何去獲取 ? 喜歡發(fā)表自己的看法 ? 不太注重細(xì)節(jié) ? …… ? 有外向的，也有內(nèi)向的 ? 對(duì)于他們自己的目標(biāo)有時(shí)會(huì)有點(diǎn)不確定 ? 喜歡得到別人的認(rèn)同 ? 大多數(shù)都害羞、直率、態(tài)度不明確、喜歡突發(fā)奇想，有合作精神 ? 容易打交道 ? …… 你喜不喜歡我？ 你懂不懂？ 你行不行？ 75 有效溝通的方法 ? 文字 — 措辭，書面的或口頭的 ? 聲音 — 語音、語調(diào) ? 形體語言 — 肢體語言，眼神以及面部表情等 76 建立客戶信心 建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示： ? 銷售人員的儀容儀表 ? 銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng) ? 理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購車的流程 ? 自我介紹 ? 對(duì)特約店的介紹 ? 對(duì)北京現(xiàn)代的介紹 77 擴(kuò)大客戶舒適區(qū) ? 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話） ? 談?wù)撈渌掝} – 關(guān)于汽車方面的新聞 – 時(shí)事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞） – 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等） – 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融） – 旅游休閑 – 子女教育 78 消除客戶疑慮 — 概述 ? 通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化 ? 在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明 – 下一步要做什么 – 做這些對(duì)客戶有什么好處 – 會(huì)花多長時(shí)間 – 尋求客戶認(rèn)同 79 消除客戶疑慮 — 概述（續(xù)） “李先生， 真高興您到我們展廳來看車，也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。為能達(dá)到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動(dòng)地與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系。 4 銷售 15題討論 說法 正確（ T） / 錯(cuò)誤（ F） 小組意見 個(gè)人意見 1 如果一個(gè)銷售顧問喜愛他 /她所推銷的產(chǎn)品，那么他 /她將更成功 2 我們對(duì)所推銷產(chǎn)品的特性介紹得越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大 3 如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去客戶的信任 4 客戶知道他們想要什么 5 在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開始的一段時(shí)間 6 客戶最關(guān)心的是價(jià)格 7 良好的說服力是一個(gè)銷售顧問最大的才能 8 銷售顧問應(yīng)該禮貌地向客戶指出競爭對(duì)手的弱點(diǎn) 5 銷售 15題討論（續(xù)） 說法 正確（ T） / 錯(cuò)誤（ F） 小組意見 個(gè)人意見 9 如果你自己毫無激情，銷售幾無可能 10 如果客戶要求用一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你的競爭者處了解情況 11 最好的銷售顧問能在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最大的銷售額 12 與客戶成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定 13 客戶所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的 14 銷售顧問是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司 15 品牌建立的大部分責(zé)任是由廠方來承擔(dān)的 6 客戶滿意的意義 Customer Satisfaction 客戶滿意 ? 客戶滿意是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度 ? 銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù) ? 高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素 7 “真實(shí)一刻” 小小的一刻 小小的印象 小小的決定 8 超越客戶期望值 滿意 期望值 實(shí)際值 10 5 0 10 5 0 9 超越客戶期望值 失望 滿意 感動(dòng) 客戶絕對(duì)不會(huì)再回來 客戶可能會(huì)回來，但可能會(huì)嘗試其他產(chǎn)品 /服務(wù) 大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對(duì)會(huì)再次光臨 10 銷售三要素 信心 需求 購買力 11 控制區(qū) 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 12 舒適區(qū) 擔(dān)心區(qū) 焦慮區(qū) 舒適區(qū) 13 北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念 特約店的利潤起源于銷售 ，售前、售中、售后無時(shí)無刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過程中。我們所服務(wù)過的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所獲得的每一位推薦客戶都是另一個(gè)潛在客戶 教育機(jī)構(gòu) 與我們一起讀過大學(xué)的同學(xué)。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。 109 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹的準(zhǔn)備 車輛介紹時(shí) 車輛介紹后 110 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹的準(zhǔn)備 ① 銷售顧問需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù) ② 銷售顧問應(yīng)掌握“六方位繞車技巧” ③ 銷售部應(yīng)定期設(shè)計(jì)、總結(jié)各車型介紹的話術(shù)，并組織銷售顧問培訓(xùn) 111 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹時(shí) ① 銷售顧問應(yīng)盡量利用實(shí)車來進(jìn)行解說，并從客戶最有興趣的部分開始 ② 應(yīng)以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線 ③ 銷售顧問應(yīng)隨時(shí)利用車輛來與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作，尋求客戶認(rèn)同 112 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹時(shí) ④ 當(dāng)客戶在進(jìn)行產(chǎn)品操作的時(shí)候，銷售顧問應(yīng)在旁邊協(xié)助引導(dǎo)操作 ⑤ 應(yīng)盡量使用 FBI的介紹方法，避免使用過多專業(yè)性的用語，同時(shí)注意盡量避免攻擊競爭對(duì)手的話術(shù) 113 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹后 ① 在展車旁車輛介紹完畢后，銷售顧問應(yīng)將客戶引導(dǎo)至洽談桌，并提供飲料服務(wù) ② 適時(shí)邀請(qǐng)客戶試乘試駕 114 六方位繞車介紹 左前方 駕駛座 車后座（內(nèi)部） 車后方 車側(cè)方（副駕駛側(cè)） 發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方） 115 車輛介紹技巧 ? 并不是車輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹 ? 從客戶最關(guān)心的方面開始展示 ? 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作 ? 鼓勵(lì)客戶提問 ? 尋求客戶認(rèn)同 ? 以客戶為中心的語言 總結(jié) /轉(zhuǎn)移到試乘試駕 “您要是開雅紳特，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配。 ? 價(jià)格 這一款途勝的價(jià)格是￥ ______。 181 請(qǐng)思考下列問題 1. 車輛交付以后不就銀貨兩訖了嘛，為何還要跟蹤客戶？ 2. 你覺得保有客戶有責(zé)任介紹他的朋友來特約店購車嗎？ 3. 在什么狀況下，保有客戶會(huì)介紹他的朋友前來購車？ 182 售后跟蹤 售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方之間的長期關(guān)系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率。 02:23:2602:23:2602:233/28/2023 2:23:26 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 2時(shí) 23分 :23March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 上午 2時(shí) 23分 :23March 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 02:23:2602:23:2602:233/28/2023 2:23:26 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。一般來說，在和客戶成交時(shí)，銷售顧問會(huì)感到最高興。客戶通過切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售顧問把握機(jī)會(huì)動(dòng)態(tài)介紹，可加深客戶對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)其購買信心，激發(fā)購買欲望。 97 需求分析的“真實(shí)一刻” — 客戶表達(dá)需求時(shí) ⑤ 銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。 64 請(qǐng)思考下列問題 1. 你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會(huì)影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待（注視、微笑、點(diǎn)頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員） 65 展廳接待 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會(huì)解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。滿意的客戶會(huì)變成忠誠的客戶，忠誠的客戶會(huì)為我們創(chuàng)造新的客戶。 產(chǎn)品 23 產(chǎn)品（續(xù)） 北京現(xiàn)代的職責(zé) 經(jīng)銷商的職責(zé) ? 為經(jīng)銷商提供強(qiáng)大的產(chǎn)品線 ? 始終保持良好的汽車品質(zhì)和合理的產(chǎn)品價(jià)格 ? 遵守北京現(xiàn)代的產(chǎn)品銷售策略 ? 不僅僅是銷售產(chǎn)品，更應(yīng)該為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，以達(dá)到更高的客戶滿意 24 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) ? 選擇成為某一品牌的汽車經(jīng)銷商，同時(shí)也是選擇成為這一品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的一成員 ? 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的好壞其實(shí)是汽車制造商業(yè)務(wù)政策、領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格的直接體現(xiàn) ? 每一個(gè)特許經(jīng)銷商必須做好自己的本職工作，即努力成為經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)“城堡”中的一個(gè)好“公民” 25 品牌 特許經(jīng)銷商 使得“北京現(xiàn)代”更為強(qiáng)大 產(chǎn)品、品牌、業(yè)務(wù)流程 完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) 26 “客戶關(guān)懷”銷售流程 ? 流程是確保工作達(dá)到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ) ? 流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運(yùn)營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為管理提供詳盡的檢查要點(diǎn) ? 北京現(xiàn)代倡導(dǎo)“客戶關(guān)懷”銷售流程，就為經(jīng)銷商提供了一個(gè)很好的銷售和售后平臺(tái) 27 “客戶關(guān)懷”銷售流程 客戶關(guān)懷 接 待 準(zhǔn) 備 需求分析 車輛介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)成交 交 車 售后跟蹤 潛在客戶 開發(fā) 28 銷售人員的工作職責(zé) — 銷售經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)落實(shí)北京現(xiàn)代銷售政策，并積極向北京現(xiàn)代上報(bào)要求的有關(guān)材料和信息 ? 負(fù)責(zé)本部門和其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理 ? 根據(jù)公司的總體經(jīng)營目標(biāo)，制訂銷售部相應(yīng)的年度銷售計(jì)劃及銷售策略并執(zhí)行 ? 檢查、監(jiān)督和輔導(dǎo)銷售部人員完成銷售目標(biāo)計(jì)劃 1 29 銷售人員的工作職責(zé) — 銷售經(jīng)理（續(xù)） ? 檢查公司和銷售部各項(xiàng)規(guī)章和流程的執(zhí)行情況 ? 分階段對(duì)本部門員工進(jìn)行政策、市場營銷、現(xiàn)場流程和安全教育培訓(xùn) ? 收集、處理、分析和反饋競爭對(duì)手的信息 ? 保證庫存的合理性 30 銷售人員的工作職責(zé) — 銷售主管 ? 帶領(lǐng)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作 ? 分析銷售個(gè)案，協(xié)助銷售顧問成交 ? 匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)和分類 ? 檢查公司和銷售部各項(xiàng)有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況 ? 負(fù)責(zé)市場信息收集、處理、分析和反饋 31 銷售人員的工作職責(zé) — 銷售顧問 ? 開發(fā)新客戶（展廳接待 /陌生拜訪