【正文】 :09:5223:09Mar2327Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 就戰(zhàn)術(shù)層面而言，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是為外部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的，包括激勵(lì)員工、改善內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系、向員工推銷(xiāo)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。 工作的快樂(lè) 企業(yè)為員工提供的不僅僅是一份工作 ， 而且是一個(gè)讓員工充分實(shí)現(xiàn)理想 、 抱負(fù)的場(chǎng)所 。 ? 客戶(hù)的情感也會(huì)感染員工的情感。 LOGO 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的策略 ? 營(yíng)造一種內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的大環(huán)境 ? 培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化 ? 引入內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制，“市場(chǎng)鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造 ? 對(duì)員工分析、培訓(xùn)和教育 ? 切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同 ? 加強(qiáng)信息交流與溝通 LOGO 二、外部營(yíng)銷(xiāo) 外部營(yíng)銷(xiāo)的概念 外部營(yíng)銷(xiāo) —— 企業(yè)針對(duì)外部客戶(hù)采取的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，我們稱(chēng)之為外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，企業(yè)通過(guò)這些外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)外部關(guān)系管理。 ? 在業(yè)務(wù)上謙虛地向各位前輩學(xué)習(xí)，工作之余刻苦練習(xí)技能，他認(rèn)為過(guò)硬的技能才能成為優(yōu)秀員工，經(jīng)常纏著業(yè)務(wù)精湛的老員工請(qǐng)教各種問(wèn)題，那些老員工們都被他刻苦鉆研的精神所打動(dòng)，都拿出自己的看家本領(lǐng)教他。逐漸地，小楊能感覺(jué)到，朱燁很信任自己，財(cái)務(wù)室由她經(jīng)手的大額支票現(xiàn)金現(xiàn)在很少交由隔壁農(nóng)行了。 B 銀行提前開(kāi)張了，因?yàn)橐s在旁邊的農(nóng)行開(kāi)業(yè)前搶個(gè)勢(shì)頭。他們需要的信息包括：工作計(jì)劃、產(chǎn)品和服務(wù)的特征、對(duì)顧客的 承諾、崗位規(guī)章制度等。因?yàn)橐患业甏笾律戏殖伤姆N職務(wù)人員 , 從值班人員、值班經(jīng)理、店副理、店經(jīng)理 , 每一種職務(wù)都有清楚的工作技能要求 , ? 員工可以透過(guò)和店經(jīng)理的溝通 , 更清楚自己未來(lái)要發(fā)展的方向 , 每預(yù)定一個(gè)目標(biāo) , 就必須接受不同的職務(wù)訓(xùn)練 ,也因?yàn)槿绱?, 店經(jīng)理大部分都是由組織內(nèi)部晉升上來(lái)的。 LOGO ? 星巴克的員工除了可以享受優(yōu)厚的工資福利外 , 還可以按照規(guī)定低價(jià)購(gòu)買(mǎi)公司的股票期權(quán)。在公司里 , 幾乎每個(gè)人都需要金錢(qián)來(lái)維持或提高他們的生活水平 , 同時(shí) ,這也是傳統(tǒng)的對(duì)員工的成就表示認(rèn)可的方法?！痹谛前涂丝磥?lái) ,完善的工作環(huán)境 , 不僅是有一份有競(jìng)爭(zhēng)力的薪水 , 甚至他還可以學(xué)到很多有關(guān)咖啡的知識(shí) , 有關(guān)做人的知識(shí)。 ? 一位著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家稱(chēng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是“把公司推銷(xiāo)給作為‘內(nèi)部消費(fèi)者’的員工” , 其意義是 : 員工的滿(mǎn)意程度越高 , 越有可能建成一個(gè)以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司 , 星巴克就是這樣的公司。從西方企業(yè)發(fā)展的歷程我們看到 , 企業(yè)與員工的關(guān)系首先表現(xiàn)為一種雇傭關(guān)系 ,其次表現(xiàn)為一種管理關(guān)系。為鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 , 公司對(duì) 每位員工的建議都認(rèn)真對(duì)待。他堅(jiān) ? 信把員工利益放在第一位 , 尊重他們所做出的貢 ? 獻(xiàn) ,將會(huì)帶來(lái)一流的顧客服務(wù)水平 , 自然會(huì)取得良 ? 好的投資回報(bào)。在星巴克公司 , 員工不叫員工 , 而叫“合作伙伴”。 LOGO LOGO LOGO ? 星巴克所有的新進(jìn)人員都必須經(jīng)過(guò)四種核心課程 , 包括星巴克體驗(yàn)、咖啡交流、服務(wù)技能、吧臺(tái)技術(shù)。德維特講到：“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)如同婚姻一樣，從結(jié)合的那一天起，你就注定要和他 （她）呆一輩子。 LOGO 案例一：信用卡風(fēng)波 ? 兩年前從某重點(diǎn)財(cái)經(jīng)院校畢業(yè)的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進(jìn)營(yíng)業(yè)部，收拾打掃衛(wèi)生，整理要用的用具和文件。次日，小賀回來(lái)稱(chēng)工作太忙沒(méi)有時(shí)間仔細(xì)查找那張卡，所以空手而歸。與一些積極應(yīng)對(duì)的員工相比，還有不少員工卻選擇了“跳槽”。雖然企業(yè)向所有客戶(hù)提供的核心產(chǎn)品和服務(wù)都相同，但是，通過(guò)附加服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需要，往往可以調(diào)整企業(yè)的關(guān)系導(dǎo)向。常用的衡量員工工作滿(mǎn)意度的指標(biāo)是工作描述指數(shù)。根據(jù)員工與企業(yè)保持關(guān)系的原因不同，可以把員工歸屬感劃分為員工的情感性歸屬感、持續(xù)性歸屬感和道義性歸屬感三類(lèi)。這樣，不僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)的整合，而且使?fàn)I銷(xiāo)與客戶(hù)對(duì)企業(yè)的反應(yīng)聯(lián)系了起來(lái)。 23:09:5223:09:5223:093/27/2023 11:09:52 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 11時(shí) 9分 :09March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 下午 11時(shí) 9分 :09March 27, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 23:09:5223:09:5223:093/27/2023 11:09:52 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ，并服務(wù)于外部營(yíng)銷(xiāo) 外部營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)面對(duì)外部市場(chǎng)、面對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，這種營(yíng)銷(xiāo)的成功實(shí)施是以全面開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)的?！扒樯獭备叩娜司哂形鍌€(gè)方面的特點(diǎn)：自我意識(shí)強(qiáng)、自律能力強(qiáng)、動(dòng)力、同情心和較強(qiáng)的社交能力。 LOGO LOGO ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包括企業(yè)所有為員工提供更好的內(nèi)部產(chǎn)品的活動(dòng)，包括員工教育和客戶(hù)導(dǎo)向技能的培訓(xùn)。不料，這名已經(jīng)在氣頭上的顧客當(dāng)場(chǎng)破口大罵，指責(zé)小杜的態(tài)度惡劣，并立刻撥打了柜臺(tái)上的投訴電話(huà)。小楊對(duì)此沒(méi)說(shuō)什么，但心理總覺(jué)得不很舒暢，本來(lái)很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？ ? 其實(shí)白亮對(duì)手下這幾個(gè)人的工作情況很了解，他清楚小楊對(duì)工作的敬業(yè)，賀英是個(gè)老員工，工作也很認(rèn)真，她每天跑來(lái)跑去也很不容易，她是干完了份內(nèi)活就要求走人的那種員工，不愿多負(fù)一點(diǎn)責(zé)，不想多操一份心。通過(guò)觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司 ——— “華盛集團(tuán)是” 銀行少數(shù)幾個(gè)大客戶(hù)之一，在“銀行開(kāi)立基本賬戶(hù)”，平常的余額一般也都保持在三、四百萬(wàn)的水平；它同時(shí)在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。不過(guò)，聽(tīng)說(shuō)右面的農(nóng)行也要在最近開(kāi)業(yè)，它的規(guī)模比 B行大，因?yàn)檗r(nóng)行幾乎能被兼并、撤銷(xiāo)的都處理了，剩下的也差不多都是直屬支行一級(jí)的了。員工循著學(xué)習(xí)途徑 , 每天撥出十分鐘 , 共同品嘗、討論咖啡 , 從中不斷累積咖啡知識(shí) , 無(wú)形中和顧客、伙伴、家人討論咖啡 , 形成一種星巴克特有的咖啡文化 , 組織自然散發(fā)出濃厚的咖啡體驗(yàn)。特別應(yīng) 重視對(duì)直接接觸顧客的一線(xiàn)服 務(wù)人員的培訓(xùn) , 因?yàn)樗麄儾粌H 直接接觸顧客 ,而且直接參與 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) , 企業(yè)的形象和 服務(wù)質(zhì)量主要通過(guò)他們體現(xiàn)出來(lái) 在對(duì)一線(xiàn)人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí) , 既要讓他們充分 理解和領(lǐng)會(huì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的總體目標(biāo) , 增強(qiáng) 他們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感 , 又要注意培養(yǎng)他 們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系方面 的高層次技能。此外 , 一家叫工作解 ? 決方案的公司幫助處理工作及家庭問(wèn) ? 題。有時(shí)候 , 那 些看似不起眼的建議往往會(huì)使公司的 業(yè)績(jī)跨上一個(gè)大的臺(tái)階。這一切來(lái)得絕非偶然 , 全都出自于首席執(zhí)行官的價(jià)值觀和信念。第八章 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo) LOGO 主要內(nèi)容： 客戶(hù)關(guān)系管理三角