【正文】 03:52:0003:52:0003:523/28/2023 3:52:00 AM ?1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 28日星期二 上午 3時 52分 0秒 03:52: ?1比不了得就不比，得不到的就不要。電腦電話整合 網(wǎng)站聊天 信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度等 2023/3/28 員工、 IT、流程與有效互動的關(guān)聯(lián) 2023/3/28 客戶服務(wù)代表與顧客互動的技巧 2023/3/28 互動渠道的管理與整合 ? 多渠道顧客互動管理：以讓多種渠道或媒體工具協(xié)調(diào)和一致的媒介工具使用方式，對顧客互動進行管理 ? 多渠道顧客互動的重要性 2023/3/28 多渠道顧客互動的收益和挑戰(zhàn) ? 為客戶關(guān)系帶來的好處 : – 確認和利用增加每位顧客價值的機會 – 增加便利性和改善顧客體驗，增強顧客從供應(yīng)商處購買產(chǎn)品的動機 – 改善企業(yè)新品牌運營的能力，為品牌認知創(chuàng)造積極的影響并降低品牌失敗的風(fēng)險。 :52:0003:52:00March 28, 2023 ?1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 3時 52分 0秒 03:52:0028 March 2023 ?1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :52:0003:52Mar2328Mar23 ?1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。電子商務(wù) 2023/3/28 顧客互動的驅(qū)動因素 驅(qū)動因素 2023/3/28 客戶關(guān)系的演進與客戶互動 ? (1)客戶關(guān)系的縱向深化 交 易 型 關(guān) 系 增 值 型 關(guān) 系合 作 型 關(guān) 系2023/3/28 客戶關(guān)系橫向進化 2023/3/28 技術(shù)進步對顧客互動的影響 114%45%10%171%0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160% 180%低收入國家中等偏下收入國家中等偏上收入國家高收入國家CAGR個人計算機數(shù)量 1992到 1995的增長情況 2023/3/28 技術(shù)進步對顧客互動的影響 51%43%26%38%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%低收入國家中等偏下收入國家中等偏上收入國家高收入國家CAGR移動電話滲透率 2023/3/28 客戶互動經(jīng)歷的幾個階段 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 大規(guī)模交易下的顧客互動 細分溝通 客戶聯(lián)系渠道整合 基于個人許可的互動 階段 5 傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化 2023/3/28 顧客互動的有效管理 有效互動管理的特征 2023/3/28 有效顧客互動管理的關(guān)鍵要素 有 效 的 人有 效 的 互 動管 理有 效 的 I T有 效 流 程有效的互動管理 2023/3/28 有效顧客互動管理的關(guān)鍵要素 ? : – 給 CSR（客服代表）授權(quán)水平 :沒有被轉(zhuǎn)給專家或者高級管理人員的顧客互動所占比率越高說明了對 CSR的授權(quán)水平越高 – :