【正文】 5W連問(wèn)五次為什么？（ 5W分析法） ― 一種根本系統(tǒng)解決問(wèn)題的辦法 ? 豐田汽車公司前副社長(zhǎng) 大野耐一 曾舉了一個(gè)例子來(lái)找出停機(jī)的真正原因 ? 有一次 ， 大野耐一在生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn) ， 雖然修過(guò)多次但仍不見好轉(zhuǎn)。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。 ? 「 100%的合格率是我們連想都不敢想的，對(duì)我們來(lái)說(shuō)， 2%的廢品率，是天經(jīng)地義的事，你們是怎麼做到的呢 ?」 ? 「用心」 魏小娥簡(jiǎn)單的回答又讓 宮川 先生大吃一驚。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作） 27 事前預(yù)防 一 只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長(zhǎng)牙。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式， “ 態(tài)度決定一切 ， 思想決定行動(dòng) ” 品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用 如果有正確的品質(zhì)觀念，則在工作中把品質(zhì)放在首位。 企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說(shuō) :絕大多數(shù)是管理者和員工的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。 質(zhì)量能力弱，工作質(zhì)量當(dāng)然不會(huì)好，但能力弱可以通過(guò)學(xué)習(xí)訓(xùn)練而提高。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量 V 價(jià)值 = P 價(jià)格 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。 ? 從對(duì)話中， 魏小娥意識(shí)到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯於 2%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。第二天，在吃了更多的牛糞以后，火雞到達(dá)了樹的第二個(gè)分叉處。 ” ? 問(wèn) “ 為什么潤(rùn)滑不夠 ?” 答 “ 因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái) 。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是 “ 零缺陷 ” 36 我們的目標(biāo)是追求零缺陷 任何一個(gè)公司追求的質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)該是 100%或者說(shuō)是零缺陷，如果達(dá)不到，就是我們還做得不夠，還做得不好。 但我們?cè)趥€(gè)人生活中 ， 卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 。野公豬回答 :―如果敵人撲上來(lái)，我就沒(méi)有時(shí)間再去磨牙了”。 ， 那麼問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。 9 二 .品質(zhì)發(fā)展史背景 ? 第一階段 :操作者品質(zhì)管制 : ? 18世紀(jì) ,產(chǎn)品從頭到尾 ,由同一個(gè)負(fù)責(zé)制作 ,因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來(lái)處理 ? 第二階段 :領(lǐng)班的品質(zhì)管制 : ? 19世紀(jì)開始 ,生產(chǎn)方式開始變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起 ,置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督之下 ,由領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)每一個(gè)作業(yè)員的品質(zhì) ? 第三價(jià)段 :檢查員的品質(zhì)管制 ? 一次大戰(zhàn)期間 ,工廠開始變得復(fù)雜 ,原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外 ,還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì) ,顯得力不從心 ,因而發(fā)展出指定專人來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢查 ? 第四階段 :統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制從 1924年美國(guó)人開始使用統(tǒng)計(jì)手法提出第一張管制圖開始，從此品質(zhì)管制進(jìn)入新紀(jì)元，此一時(shí)期抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生， 1950戴明到日本指導(dǎo)各企業(yè)管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要手法，獲取輝煌的成果， SPC的使用是近代質(zhì)量管理突飛猛進(jìn)最主要的原因 第五價(jià)段：全面品質(zhì)管制 ? 全面品管是把以往的品管的作法前后延伸至市場(chǎng)調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)，原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系，此體系可說(shuō)是專家式品管，較著重理論的研究 ? 第六階段：全公司品質(zhì)管制 ? 日本的公司品質(zhì)管理從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō) ,要達(dá)成經(jīng)營(yíng)的目標(biāo) ,必須結(jié)合全公司所有的部門的每一個(gè)員工 ,通力合作 ,構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí),易于實(shí)施的體系 ,使市場(chǎng)調(diào)研、研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、檢查、銷售、服務(wù)為止的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與 ? 第七階段：全集團(tuán)品質(zhì)管制： ? 結(jié)合中心工廠、協(xié)力工廠、銷售公司成為一個(gè)龐大的品質(zhì)體系即。 目錄 第 3頁(yè) 共 45頁(yè) ? ? ? ? 4 .品質(zhì)意識(shí)理念 第 4頁(yè) 共 45頁(yè) ? 隨著人們生活水平的不斷提高，所有的人們已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品功能的完美；已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品的所有地方都有所要求，特別如我們的產(chǎn)品（境片屬外觀品是否有雜點(diǎn)，異色，花，針眼，等），產(chǎn)品的規(guī)格是否滿足不同要求（是否有變形，翹曲等），產(chǎn)品的外形等都能影響他們的認(rèn)感）。 張瑞敏曾說(shuō)過(guò)： “