品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)xxxx913-免費(fèi)閱讀
【正文】 ” ? 問 “ 為什么吸不上油來 ?” 答 “ 因?yàn)橛捅幂S磨損 、 松動(dòng)了 。” 火雞吃了一團(tuán)牛糞，發(fā)現(xiàn)它真的使自己有力氣到達(dá)樹的第一個(gè)分叉處。那就應(yīng)該采取措施進(jìn)行改善，努力的去提高去完善。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。 我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休 ， 會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹 ， 對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換 ， 會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢 ，我們會(huì)對(duì)小孩考試得 99分而未得到滿分而高聲呵斥 ， 我們會(huì) …… 總之 ， 生活中的一些細(xì)小的缺陷 、 錯(cuò)誤 ， 我們均不能容忍 。「 百分之百 ?你覺得可能嗎 ?」日本人反問。 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，不要等到通知返工或者批量報(bào)廢的時(shí)候才后悔當(dāng)初為什么不認(rèn)真點(diǎn)，損失更大，浪費(fèi)時(shí)間更多。 檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是 “ 馬后炮 ” ，而不是促進(jìn)改進(jìn)。 ，認(rèn)為這是常有的情況 ， 那麼事情定會(huì)如你所想。你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶 ! 第 18頁(yè) 共 40頁(yè) 正確的客戶觀念 1.“ 用戶至上 ” 、 “ 用戶第一 ” 、 2.“ 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng) ” 、 3.“ 只有用戶滿意，企業(yè)才能生存 ” ， 4.“ 今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng) ” 、 5.“ 用戶是企業(yè)的衣食父母 ” 、 6.“ 用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求 ” 、 7.“ 以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、 ” 8.“ 在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意 ” 、 9.“ 誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意 ” ， 10.“ 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條 ” ，下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé) 顧客的需要： 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期 為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 三 .什么是品質(zhì) 和品質(zhì)意識(shí) 五位質(zhì)量大師對(duì)品質(zhì)的定義 一 ﹑ 戴明 （ Edwards Deming) 品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)手段 ﹐ 制造出市場(chǎng)最有用的制品 ﹒ 品質(zhì)是制造出來的 ﹐ 而非檢驗(yàn)出來的 二 ﹑ 朱蘭 (Joseph Juran) 品質(zhì)是一種適用性 ﹒ (FITNESS OF USE) –產(chǎn)品使用期間 ﹐ 要滿足使用者需要 . 三 ﹑ 費(fèi)根堡姆 (Armand Feigenbaum) 品質(zhì)決不是最好的 ﹐ 而是在某種消費(fèi)條件下的最好 . 首創(chuàng)全面質(zhì)量管制名詞 ﹒ 四 ﹑ 石川馨 品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足 ﹐ 并且樂意溝通的特質(zhì) ﹒ 以良好人力資源 ﹐ 建立工作質(zhì)量 ﹒ 五 ﹑ 克勞斯比 (Philip Crosby) 質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價(jià)值 ﹒ 質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn) ﹐ 零缺點(diǎn) ﹒ 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)， “ 符合標(biāo)準(zhǔn) ” 就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 品 質(zhì) 定 義 改 變 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的 “ 適用性 ” 。 8 品質(zhì)意識(shí)的重要性 心理狀態(tài)不佳，可能造成差錯(cuò)，發(fā)生品質(zhì)事故，但是偶發(fā)性的。坐前排可以培養(yǎng)一個(gè)人追求成功的勇氣和信心。 品質(zhì)意識(shí)如何，往往可以衡量一個(gè)員工的工作質(zhì)量 。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 品質(zhì) 定義的誤區(qū)： （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） ，并非越高越好 （ 必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的 品質(zhì) ！ ） 3. 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的 （以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的） 質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律 “ 如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他 6個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他 22個(gè)人。相反，
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