【正文】 2023/3/282023/3/282023/3/28Mar2328Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 44 保障流程順利實施有以下兩個關(guān)鍵 重點部分 ： ? 流程需要有明確的擁有者。而高價值流程不僅指對企業(yè)的競爭力有決定性作用的流程，同時指優(yōu)化空間大的流程。這對工作的效率和效力有直接的影響。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 26 課程總述 ? 本課程 將概括出聯(lián)通目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程中存在的問題 ， 并根據(jù)最佳實踐提出流程改進的建議和供日后 聯(lián)通進行流程改進時可運用的 原則 。 利用各種機會進行員工評價（注意不是評價員工的表現(xiàn)，而是對團隊績效的看法認識）也是績效管理的重要一環(huán)。 各個管理崗位的工作流程，很多崗位都應(yīng)該細到每天工作的內(nèi)容和時間的分配 例如對于品質(zhì)管理人員有規(guī)定“每天早上 8:30到 12:00，必須有不少于 2個小時的時間監(jiān)聽電話，中午 12:00到下午 1:00必須有不少于半小時的時間監(jiān)聽電話 ……” 各個團隊的任務(wù)、要求和工作衡量標準 例如：“ …… 個人用戶團隊的衡量指標有：電話放棄率（低于 5%），一站式解決問題率（ 80%），電話轉(zhuǎn)接率 ……” 日常報告管理，會議制度 例如：“ …… 每周一下午 4:00至 6:00是管理會議，參加人員包括呼叫中心經(jīng)理，項目經(jīng)理，銷售經(jīng)理 ……” 培訓制度和培訓流程 例如：“ …… 每周四晚上 7:00到 9:00為培訓時間， 6:50之前部門秘書應(yīng)準備好投影儀及其它教學設(shè)備 ……” 知識管理規(guī)范 排班與呼叫量管理規(guī)范 其它制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障、應(yīng)急計劃等 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 排班管理規(guī)范 呼叫中心應(yīng)根據(jù)項目呼出 /入的任務(wù)量或預測來分配人力資源，并排班到具體人員，排班考慮的因素： 1. 呼出 /入任務(wù)量：可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)來作預測，也可以根據(jù)現(xiàn)在數(shù)據(jù)來做未來任務(wù)量的分配； 2. 呼出 /入時間：提供服務(wù)的時間 3. 人員狀態(tài)：考慮 TSR的傷病、請假、休息狀況 排班時特別要注意： ? 考慮聘用兼職人員或“小時工”。 OLA應(yīng)當定義的內(nèi)容包括 : ?單個解決問題部門 ?每個部門的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和技術(shù)領(lǐng)域 ?接受升級的主題 ?接受升級時所需用戶信息 ?哪些前提情況呼叫中心一線應(yīng)當在升級前向客戶詢問了解 ?什么樣的詢問不需要升級而應(yīng)在一線解決 ?已知問題與答案（可在知識庫中給出） ?升級的步驟與接受人 ?升級回復的性質(zhì)與響應(yīng)服務(wù)水準 ?就處理結(jié)果與客戶溝通的責任方 ?何時、何種情況、何種方式需要啟動 領(lǐng)導升級 ?誰負責在系統(tǒng)中記錄什么樣的處理信息 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 ? 值得注意的是，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計并不是一成不變的，可以根據(jù)實際操作中的總結(jié)和發(fā)現(xiàn)來不斷調(diào)整，同時，流程在很大程度上也受到業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺的影響。同時，績效管理規(guī)范、知識管理規(guī)范、資源管理規(guī)范保證了上述流程的順利實施。 ?注重正面激勵、及時反饋 ,適時進行 1對 1溝通 ?例會制度，包括每周 /每月 /每季業(yè)績回顧，并進行排序排名細分； ?結(jié)合目標量化評估和行為觀察評估方法； ?評估步驟（收集客戶意見 ?收集同事、下屬意見 ?員工自評 ?主管評價與建議 `?與員工約好面談時間 ?員工事先閱讀評估表 ?面談 ?簽字歸檔 ) ?實行浮動工資制（比例為 9:1,8:2,7:3或 6:4）； ?以正面激勵（獎勵）方式為主； ?兌現(xiàn)獎懲要及時； ?有效應(yīng)用 PIP（業(yè)績改進計劃）； 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。具體的平衡積分卡指標在 《 新營銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責設(shè)計報告 》 中有說明 ? 目標分解與設(shè)定期望值 績效指標通常都是從企業(yè)最高層自上而下制定、逐級分解的 。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 22 知識管理評估和組織架構(gòu) 用來評估 知識管理效率的指標有以下幾點 。 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。關(guān)于系統(tǒng)的信息請參閱此報告附件 新營銷渠道流程改進建議 ? 為直復營銷項 長期的推廣，通過系統(tǒng)支撐，大幅度的將相關(guān)的流程自動化。 原則三：要創(chuàng)新，不要重復 流程改進的原則 企 業(yè) 績 效流 程 績 效綜 合 績 效主 要 績 效 指 標主 要 績 效 指 標核 心 評 估 標 準( 核 心 流 程 )( 總 體 業(yè) 務(wù) 指 標 )( 時 間 , 費 用 , 質(zhì) 量 , 服 務(wù) )( 提 供 業(yè) 務(wù) 歷 史 的 評 估 標 準 )企 業(yè) 績 效流 程 績 效綜 合 績 效主 要 績 效 指 標主 要 績 效 指 標核 心 評 估 標 準核 心 流 程總 體 業(yè) 務(wù) 指 標時 間 費 用 質(zhì) 量 服 務(wù)提 供 業(yè) 務(wù) 歷 史 的 評 估 標 準原則四：考量什么就得到什么 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。譬如說，客戶電話呼入投訴，該由誰去負責解決客戶的問題，該由誰去負責反饋給客戶，如果在限定的時間內(nèi)沒有及時解決問題，誰應(yīng)該承擔責任等。 2023/3/282023/3/28Tuesday, March 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 45 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?TSR查找到分配給自己的客戶，進行撥打，并在撥打同時記錄通話信息。 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。但沒有相應(yīng)的 CDMA客戶獲取的 客戶接觸流程 目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。一般企業(yè)可以考慮制定更新的頻率 (例如至少每三個月知識必須更新 ) 知識管理主管職責 ? 通過項目履行以及成果產(chǎn)物 (合作活動結(jié)果 )、個人的業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果、學習活動、制作報告等，創(chuàng)造知識 ? 按照知識分類體系，在呼叫中心知識庫相關(guān)內(nèi)容中注冊 ? 確保能將知識共享和運用于日常業(yè)務(wù) ? 確認知識的有效期間，對于沒有必要或重復的知識進行刪除 ? 評定知識利用率以及滿意度 等指標 ? 而 IT部門的協(xié)調(diào)工作等 知識管理評估 指 標 知識管理職責 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 21 ? 客戶滿意度成為企業(yè)和部門的績效指標 客戶滿意度越來越多地成為企業(yè)和部門的績效指標。 例如對于坐席主管審批下轄坐席代表休假的規(guī)定 “關(guān)于休假的審批：建議每天休假人數(shù)不要超過二人。 2. 嚴重災難 ―― 保證在自然災難或其它重大事件造成服務(wù)提供中斷超過 6個小時之后，能夠重新開始營業(yè)。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 8 (客戶接觸流程 ):呼入流程 營銷戰(zhàn)役實施流程 (客戶接觸流程 ):呼入流程 準備 相關(guān)系統(tǒng)及文檔 在數(shù)據(jù)庫中？ offer信息 傳遞給客戶 是 否 ID 客戶是否愿意 購買 ? 否 offer 客戶是否 索要資料 ? 時間 /地址信息 客戶是否 愿意購買 ? 否 做標志 給客戶 是否需要上門 ? 做標志 是 地址，時間及注意事項 是 是 否 否 客戶是否 感興趣 ? 是 否 是 注 1:搜索客戶資料 : ? 包括詢問客戶電話號碼獲取來源 注 2：相關(guān)資料包括： ? Email。中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 ? 傳真 ? 直郵 注 3：購買信息包括 ? Offer類型； ? 機型； ? 號