【正文】 6. 35mm幻燈片 在什么時(shí)期和用什么方法將適用于報(bào)告的演示圖簡(jiǎn)化成在 35mm幻燈片上的視圖。 182。在口頭交流中你可以在問(wèn)題被提出時(shí)就回答，也可以讓聽(tīng)眾稍等片刻，之后的演示會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題。 2. 除非有充分的理由 ,否則避免用消極的語(yǔ)氣。 . 很少把論點(diǎn)細(xì)分到這一層 ， 但如果到了這一層 ， 用 12號(hào)字的句 號(hào)表示 。 第一個(gè)要點(diǎn)的標(biāo)題 5. 182。 另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時(shí)間，如果你不能很快且準(zhǔn)確地切中要害就會(huì)很危險(xiǎn)； 對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，討論提綱可能是最佳選擇。由于訊息的綜合在我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)提供的價(jià)值中占了很大比重，金字塔方法使解決問(wèn)題和進(jìn)行交流統(tǒng)一起來(lái)，并為兩者提供了行為準(zhǔn)則?；蛘吣阋蚕Ｍ麍F(tuán)隊(duì)認(rèn)為你的分析準(zhǔn)確無(wú)誤地指出了問(wèn)題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進(jìn)一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。 盡管對(duì)麥肯錫授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設(shè)計(jì)他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動(dòng)。 演練也很重要。 為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備具有可讀性 ， 經(jīng)過(guò)深思熟慮的數(shù)據(jù)包 引導(dǎo)客戶研討會(huì)和總是注意傾聽(tīng) 。 啟動(dòng)會(huì)的開(kāi)頭部分 保持密切關(guān)注，組織并同團(tuán)隊(duì)分享認(rèn)識(shí) 好的聽(tīng)眾 同不同級(jí)別人員交往時(shí)考慮周到 對(duì)項(xiàng)目充滿熱情 對(duì)學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣 麥肯錫 11 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 對(duì)客戶有了這樣的了解 ， 團(tuán)隊(duì)就能夠理了解客戶的顧慮并制訂一份真正針對(duì)客戶的項(xiàng)目計(jì)劃書 。記住交流總是雙向的。對(duì)于這個(gè)多樣化群體的任何部分來(lái)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素 ※ 要表達(dá)的信息本身 ※ 民族文化 ※ 公司文化 ※ 管理文化 ※ 個(gè)人偏好和態(tài)度 3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。 清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問(wèn)題解析的交流更加順利地進(jìn)行 4 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 做好準(zhǔn)備 ,了解需求 建立和諧關(guān)系 建立理解 ,達(dá)成一致 鞏固客戶地位 發(fā)起變革 給出實(shí)施建議 提出解決方案 啟動(dòng) 預(yù)備 預(yù)計(jì)阻礙 ,保持動(dòng)力 預(yù)期交流中的變化 組織內(nèi)容 選擇交流形式 設(shè)立目標(biāo) 明確要表達(dá)的訊息 分析聽(tīng)眾 組織情節(jié) 提供支持 奠定基調(diào) 畫賞心悅目的演示圖 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 做優(yōu)秀的圖表演示者 5 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （ 一 ） 不論我們針對(duì)客戶的問(wèn)題提出了多么富有見(jiàn)解的解決方案 ， 除非我們堅(jiān)信 客戶利益至上 和 客戶參與項(xiàng)目實(shí)施 的重要性 ， 否則我們不可能對(duì)客戶施加預(yù)期的影響 。 9 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 明確每一次為交流準(zhǔn)備時(shí)和信息傳達(dá)的相關(guān)責(zé)任 ☆ 正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 （ 當(dāng)你同團(tuán)隊(duì)討論工作時(shí)記住要先說(shuō)明主要意思 ， 如果必要再提供細(xì)節(jié) ） 一般來(lái)說(shuō)就是在這個(gè)階段 ， 方案的 客戶至上原則 能夠?qū)崿F(xiàn) — 但也可能沒(méi)實(shí)現(xiàn) 。 找到同我們的觀點(diǎn)不一致的意見(jiàn)和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示 在其他時(shí)候，客戶 — 或者是我們自己，需要進(jìn)行總結(jié)性的交流并且可能需要將項(xiàng)目結(jié)果做成報(bào)告。因此很有必要了解你的部門里報(bào)告是如何產(chǎn)生的并積極配合。 協(xié)助保持動(dòng)力 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 興趣？ 你有很多的交 流模式可供選擇，在早餐會(huì)上進(jìn)行要點(diǎn)討論可能是與一位事務(wù)繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的 理想方式，這樣就不必打斷他了。我們通常簡(jiǎn)要敘述要講的故事－我們稱之為故事情節(jié)－從而為核心思想提供支持和奠定合適的基調(diào)。 第二個(gè)次要點(diǎn)的標(biāo)題 33 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 這是次要點(diǎn)的標(biāo)題 像所有標(biāo)題一樣 ， 次要點(diǎn)的標(biāo)題也應(yīng)反映主導(dǎo)思想并以統(tǒng)一格式表達(dá) 。通常我們很少把在交流過(guò)程中考慮過(guò)的所有分析或論據(jù)都擺出來(lái)。同樣，你也需要扮演不同角色來(lái)預(yù)計(jì)提出的問(wèn)題。因此，它是我們內(nèi)部和外部交流的不可缺少的一部分。 圖表尺寸和時(shí)段 表示出演示圖的尺寸和單位以及圖表表示的時(shí)間段 182。作為信息的傳達(dá)者。附帶的手冊(cè)里有實(shí)際操作指導(dǎo)和消息反饋 。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細(xì)節(jié)。 38 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 規(guī)劃角色 當(dāng)團(tuán)隊(duì)向客戶作演示時(shí)，這個(gè)預(yù)備步驟是必不可少的。在麥肯錫內(nèi)部進(jìn)行的培訓(xùn)沒(méi)有同客戶之間進(jìn)行的培訓(xùn)那么正式。） 、 破折號(hào) （ － ） 和點(diǎn) （ .） 182。 圖 3－ 10給出了公司的文書格式和觀點(diǎn)的劃分方式； 圖 3－ 11給出了一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)的下拉圖框并把它和公司文書格式聯(lián)系起來(lái)。要把關(guān)鍵訊息傳達(dá)給項(xiàng)目經(jīng)理，你根本不用書面或或可視的材料，一次簡(jiǎn) 短的討論就足夠了。 我們對(duì)成功的評(píng)價(jià)？ 25 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 明確訊息（一） 許多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查 結(jié)果和結(jié)論，舉例來(lái)說(shuō)： ＊安排會(huì)見(jiàn)和會(huì)議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗(yàn)和背景 但是，當(dāng)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)把思 維過(guò)程上升到簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明這些訊息是非常有用的。 他們也可能更為正式－比如 ， 站在客戶面前 ， 身邊是幻燈片和放映機(jī) 。 參與部分文本的寫作 －給出實(shí)施建議 1 17 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 另外要記住細(xì)心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對(duì)聽(tīng)者保持敏感。 －提出解決方案 2 15 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 嚴(yán)格篩選事實(shí)數(shù)據(jù) 行事方式 這個(gè)過(guò)程中 ， 廣泛意義上的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作用 。 說(shuō)明如下： 6 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （ 二 ） 1. 不要把一大堆雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)帶到會(huì)議上來(lái) — 這是新來(lái)的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形 — 應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來(lái) ， 同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法 。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 Getting a good start 好的開(kāi)始是成功的一半（ 3） — McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 保密 本手冊(cè)及附件包括了 McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。 不過(guò)只要稍加思索并預(yù)先有所警覺(jué) ， 就可以避免 。對(duì)解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議 探討項(xiàng)目建議書 演示項(xiàng)目建議書：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度 給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等 盡可能多了解麥肯錫對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明以展開(kāi)客戶合作的方法 討論分析 /會(huì)面的成果 討論客戶的形勢(shì)及需求 明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么 規(guī)劃項(xiàng)目建議書：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語(yǔ)氣 準(zhǔn)備行業(yè) /公司 /財(cái)務(wù)分析材料 起草項(xiàng)目建議書（交流人員檢查） 收集客戶公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息 觀察 /聆聽(tīng) 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 預(yù)備 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 圖 3－ 1 10 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 －啟動(dòng) 1 啟動(dòng)：建立和諧關(guān)系 ， 工作有序化 在第二階段 （ 如圖 32） ， 我們需要 建立信任和和諧關(guān)系 ， 并 且使工作有序化 。 他們既定的偏好 我們應(yīng)該留意客戶文化方面的特點(diǎn)： 有許多方式可以達(dá)成一致意見(jiàn)： 7. 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。 強(qiáng)調(diào)我們要求客戶牢記在心的要點(diǎn) 但它很少包括我們做過(guò)或要求客戶做的每件事。 為報(bào)告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 回答問(wèn)題時(shí)如果必要就直說(shuō) “ 我不知道 ” 可以是非正式的－比如 ， 回顧會(huì)見(jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)作出的一些結(jié)論 、在項(xiàng)目小組會(huì)議上向小組展示你的工作成果 、 向來(lái)自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項(xiàng)建議 。 客戶的利益 ? 從表中可以看到， 交流的目標(biāo) 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。不論你采用反駁還是分組的形式，都要以最重要的信息開(kāi)頭使讀者或聽(tīng)眾對(duì)后面的論述內(nèi)容有所了解。) 、 實(shí)心符號(hào) （ 36 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 奠定基調(diào) 交流的基調(diào)反映了你和聽(tīng)眾的關(guān)系，當(dāng)然也包括公司和國(guó)家文化等因素。結(jié)束一次交流時(shí)，概括主要觀點(diǎn)，并把討論中產(chǎn)生出來(lái)的新觀點(diǎn)也包括進(jìn)去，同時(shí)要向聽(tīng)眾和團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)一下下一部分內(nèi)容。 你無(wú)須知道像字體格式、線條寬度、陰影及文書風(fēng)格方面的全部細(xì)節(jié)－可視化協(xié)調(diào)部門會(huì)處理這些事宜。公司里的可視化交流負(fù)責(zé)人基恩 ?斯拉尼開(kāi)發(fā)出了很有價(jià)值的方法來(lái)幫你利用視覺(jué)手段表達(dá)你的意思，包括： 1. 由數(shù)據(jù)產(chǎn)生圖表 是一盤專門為麥肯錫的客戶服務(wù)人員制作的錄像帶 ,幫助你選擇合適的圖表格式來(lái)傳達(dá)你的訊息。因此，使你的圖表盡可能的簡(jiǎn)單，盡量少用文本視圖，并且認(rèn)識(shí)到內(nèi)容越少，意味著