【正文】 ６ 低 產(chǎn)品需１００％再作業(yè)，有些舒適性或方便性項目性能下降，顧客有些不滿意。很多人都或多或少的都目睹過蛹化蝶的過程，那種內(nèi)在的質(zhì)變我們雖說不曾看見，但那種在質(zhì)變的催化下，外在的裂變，我相信很多人并不陌生。 ? 專業(yè)術(shù)語 “ σ ” 定義為 標(biāo)準(zhǔn)偏差 用來描述我們要研究 的特性值相對于其平均值的偏離程度。 —— Mike 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 ?強(qiáng)調(diào)以流程為核心，關(guān)注持續(xù)改進(jìn) 組織的遠(yuǎn)景和經(jīng)營目標(biāo)； 客戶滿意 流程 輸入 輸出 企業(yè)從事的任何活動都是依靠流程來實現(xiàn)，它是連接企業(yè)和客戶需求之間的紐帶！ 人 資金 設(shè)備 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 ?關(guān)注財務(wù)和流程績效 企業(yè)的天性就是追求利潤 企業(yè)所有改革最終都必須體現(xiàn)在增長上 ?項目成果與財務(wù)收益掛鉤 ?直接經(jīng)濟(jì)收益與間接經(jīng)濟(jì)收益并重 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 6西格瑪是一個化蝶的過程！ 人們對蝴蝶并不陌生，她雙翅的花紋色彩斑斕，美麗的常常引起我們的驚異和贊賞。失效發(fā)生時有告警。 3 很輕微 部分（低于１００％）需要在原工程再作業(yè)，通道速率等項目不符合要求，很少的顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷 2 無 沒有影響 1 確定嚴(yán)重度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 確定發(fā)生頻度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)生率 等級 可能失效機(jī)會 CPK 評價基準(zhǔn) 非常高 １０ =1/2 幾乎一定會發(fā)生失效 9 1/3 = 高 8 1/8 = 可能時常發(fā)生 7 1/20 = 中度 6 1/80 = 偶爾會發(fā)生 5 1/400 = 4 1/2023 = 低 3 1/15000 = 可能發(fā)生少數(shù)量 2 1/150000 = 微小 1 =1/1500000 = 基本上不可能發(fā)生 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 確定可檢出度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 檢出率 等級 檢出機(jī)會 評價基準(zhǔn) 幾乎無法檢出 １０ =% 不可能檢出 非常微小 ９ % 發(fā)現(xiàn)機(jī)會非常微小 微小 ８ % 發(fā)現(xiàn)機(jī)會微小 非常低 ７ % 能力非常低 低 ６ % 低度檢出力 中度 5 % 中度可能性 中高 4 % 中度可能性 高 3 % 高可能性 非常高 2 % 非常高可能性 幾乎一定 1 % 幾乎一定檢出 說明：在實際操作過程中，分類等級可以簡化為 1， 3， 5， 7， 9五個等級，不必要分 10個等級。 6西格瑪也是一個化蝶的過程。跳臺上貼著這樣一張告示：“注意：平均水深 4米”，對自己的游泳水平非常自信的 MIKE先生想到平均水深是 4米，便毫不猶豫跳進(jìn)大海里。其方法體系也不僅僅是統(tǒng)計技術(shù)，而是一系列的管理技術(shù)和工程技術(shù)的集成。失效發(fā)生是無警告。從圖中可以看出，交換機(jī) A的指標(biāo)稍差于交換機(jī) B，但穩(wěn)定性好于 B BA6 05 55 04 54 0交 換 機(jī)接通率接 通 率 的 箱 線 圖中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 直方圖 利用直方圖可以掌握數(shù)據(jù)分布的形態(tài) 案例 4接通率 6 05 65 24 84 44 03 53 02 52 01 51 050接 通 率頻率接 通 率 的 直 方 圖6 05 65 24 84 44 03 53 02 52 01 51 050接 通 率頻率均 值 4 9 . 8 5標(biāo) 準(zhǔn) 差 3 . 8 6 0N 1 2 2接 通 率 的 直 方 圖正 態(tài) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 餅圖 利用餅圖很容易知道各個類別在全體中所占的比率 案例 5客戶投訴 話 費(fèi)維 修 速 度維 修 質(zhì) 量操 作 指 導(dǎo)服 務(wù) 態(tài) 度網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋業(yè) 務(wù) 咨 詢類 別業(yè) 務(wù) 咨 詢1 6 5 , 3 9 . 5 %網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋3 4 , 8 . 1 %服 務(wù) 態(tài) 度8 , 1 . 9 %操 作 指 導(dǎo)9 8 , 2 3 . 4 %維 修 質(zhì) 量1 2 , 2 . 9 %維 修 速 度2 3 , 5 . 5 %話 費(fèi)7 8 , 1 8 . 7 %投 訴 分 類 的 餅 圖中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 散點(diǎn)圖 散點(diǎn)圖主要用于評價 2各因素間的相互關(guān)系，在視覺上判斷因素間的相關(guān)關(guān)系 案例 6用戶話費(fèi) 用戶話費(fèi)與收入存在較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系 5 0 0 04 0 0 03 0 0 02 0 0 01 0 0 006 0 05 0 04 0 03 0 02 0 01 0 00收 入話費(fèi)話 費(fèi) 與 收 入 的 散 點(diǎn) 圖中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 矩陣圖 矩陣圖主要用于比較多個因素間的相互關(guān)系，在視覺上判斷因素間的相關(guān)關(guān)系 案例 6用戶話費(fèi) 用戶年齡、收入與話費(fèi)之間存在強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系；話費(fèi)與收入之間的關(guān)系更強(qiáng)一些 4 0 02 0 004 0 0 02 0 0 004 03 02 04 03 02 04 0 02 0 004 0 0 02 0 0 00話 費(fèi)年 齡收 入話 費(fèi) , 年 齡 , 收 入 的 矩 陣 圖中國電信股份有限公司湖北傳輸局 目錄 1. 理解 6西格 瑪 2. 6西格 瑪 的 方法體系 3. 6西格 瑪 工具 應(yīng) 用 4. 總結(jié) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 今天我們在一起交流了 6西格瑪?shù)幕痉椒ê凸ぞ邞?yīng)用，讓我們打破慣性思維，站在客戶的角度，用 6西格瑪?shù)乃季S和管理方法來指導(dǎo)和改進(jìn)工作，提高企業(yè)整體效益。 —— 博士 運(yùn)用 Minitab繪制柏拉圖： 案例 1客戶投訴 次 數(shù) 2 8 7 1 6 3 1 3 4 8 6 4 7 3 4 1 1百 分 比 3 7 . 7 2 1 . 4 1 7 . 6 1 1 . 3 6 . 2 4 . 5 1 . 4累 積 % 3 7 . 7 5 9 . 1 7 6 . 6 8 7 . 9 9 4 . 1 9 8 . 6 1 0 0 . 0投 訴 內(nèi) 容其他排隊時間長話費(fèi)錯誤通話質(zhì)量問題斷話繳費(fèi)困難服務(wù)態(tài)度問題8 0 07 0 06 0 05 0 04 0 03 0 02 0 01 0 001 0 08 06 04 02 00次