第五章客戶需求與服務(wù)管理(專業(yè)版)
【正文】 05:50:1205:50:1205:503/27/2023 5:50:12 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 50分 12秒 05:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 目的地 不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的真正目的地，而是指組織的產(chǎn)品被送往的地方。 二、客戶需求的特征 初始需求與派生需求 初始需求：最終用戶對(duì)企業(yè)提供的物品或服務(wù)產(chǎn)生的原始需求。 顧客購買決策 是根據(jù)一系列的標(biāo)準(zhǔn)作出的，而不僅僅是初始需求的滿足。 ① 簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)法 ② 移動(dòng)平均法 ③ 加權(quán)移動(dòng)平均法 ④ 指數(shù)平滑法 ⑤ 因果關(guān)系預(yù)測(cè)法 五、預(yù)測(cè)誤差的種類 產(chǎn)生預(yù)測(cè)偏差的原因 ① 用于預(yù)測(cè)的信息與資料引起的偏差 ② 預(yù)測(cè)方法及預(yù)測(cè)參數(shù)引起的誤差 ③ 預(yù)測(cè)時(shí)間長(zhǎng)短引起的誤差 ④ 預(yù)測(cè)者主觀判斷引起的誤差 誤差的計(jì)算方法 ① 平均誤差 ② 絕對(duì)平均誤差 ③ 均方差 ④ 標(biāo)準(zhǔn)差 第四節(jié) 客戶服務(wù)管理 一、客戶服務(wù)概述 客戶服務(wù)的定義 一種發(fā)生在購買者、銷售者和第三方之間的過程。 , March 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 50分 12秒 05:50: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。而產(chǎn)品或服務(wù)的可替代性又是客戶需求的一個(gè)特征。第五章 客戶需求與客戶服務(wù) 第一節(jié) 客戶需求概述 一、導(dǎo)論 客戶的確定 從供應(yīng)鏈角度，所有的供應(yīng)鏈或者物流服務(wù)都是圍繞著最終用戶的滿意而設(shè)定的。 客戶需求一般可以分為初始需求和派生需求，客戶服務(wù)只有在滿足客戶的初始需求的基礎(chǔ)上，才能夠提供針對(duì)派生需求的增值服務(wù)。 訂單準(zhǔn)備階段 ① 訂單準(zhǔn)備階段 ② 訂單傳輸階段 —— 手工、電子化 ③ 訂單輸入階段 —— 手工、自動(dòng) ④ 訂單履行階段 ⑤ 訂單信息跟蹤 ⑥ 訂單處理結(jié)果反饋 已知今年第一季度的銷售額為 800萬元 ，其季節(jié)性因素為 ， 而今年第二季度的季節(jié)性因素為 ， 那么今年第二季度預(yù)計(jì)銷售額是多少 ？ 解：今年第二季度的銷售額預(yù)計(jì)為800 （ ） ＝ 1000（ 萬元 ） 序號(hào) 年份 實(shí)際需求 預(yù)測(cè)需求 1 1997 51 2 1998 44 3 1999 60 4 2023
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