【正文】 20:05:2620:05:2620:053/26/2023 8:05:26 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 26日星期日 下午 8時(shí) 5分 26秒 20:05: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 功能層 ：由執(zhí)行 CRM基本功能的各個(gè)分系統(tǒng)組成，包括：客戶(hù)銷(xiāo)售管理分系統(tǒng)、客戶(hù)市場(chǎng)管理分系統(tǒng)、客戶(hù)支持與服務(wù)管理分系統(tǒng)。 朱 寧 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 目錄 一、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的概念 二、數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)策略 數(shù)字市場(chǎng)調(diào)研 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)字手段 數(shù)字促銷(xiāo) 三、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)中的倫理問(wèn)題 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 目錄 二、數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)策略 三、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)中的倫理問(wèn)題 一、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的概念 ?數(shù)字化的概念 ?數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)概念 ?數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) ?數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的比較 ?數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)手段 ?數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)模式 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 數(shù)字化含義 ?狹義數(shù)字化 ： 指對(duì)信息采樣和量化之后再進(jìn)行存儲(chǔ)或傳遞的過(guò)程。 支持層 ：是保證 CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，包括：數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等。 。 :05:2620:05Mar2326Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 26, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :05:2620:05:26March 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 二、 CRM的作用 ?提高效率 ?拓展市場(chǎng) ?保留顧客 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 企業(yè) 客戶(hù) 替代品 潛在競(jìng)爭(zhēng)者 供應(yīng)商 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 企業(yè)面臨的環(huán)境 產(chǎn)品差異性低 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 毛利低 產(chǎn)品差異性不大 新的競(jìng)爭(zhēng)者容易加入 原材料來(lái)源分散 ,成本高 對(duì)主要原材料供應(yīng)商議價(jià)空間低 存貨的風(fēng)險(xiǎn)和成本 客戶(hù)需求個(gè)性化多樣化 交貨要求縮短 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ,利潤(rùn)不高 客戶(hù)忠誠(chéng)度低 新科技發(fā)達(dá) ,替代產(chǎn)品多 產(chǎn)品生命周期縮短 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g Percent increase in customer value 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 分行 存款 信用 卡 信用 擔(dān)保 保險(xiǎn) 代理 Source: Harvard Business Review 客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 5% 的商家 將提高利潤(rùn) 2585% ! Harvard Business School Study with Bain Co. LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值 0 2 3 4 5 6 7 Year Company Profit 1 獲得客戶(hù) 的費(fèi)用 價(jià)格優(yōu)惠所獲得的利潤(rùn) 推薦所獲得的利潤(rùn) 降低經(jīng)營(yíng)成本所獲得的利潤(rùn) 增加購(gòu)買(mǎi)和提高 差額所獲得的利潤(rùn) 基本的利潤(rùn) Source: Harvard Business Review LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 客戶(hù)流失的原因 服務(wù)差 缺乏個(gè)性化 更好的產(chǎn)品 價(jià)格 流失率 45% 25% 15% 10% 5% 其他 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 三、 CRM的實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn) CRM的六大技術(shù)要求 對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶(hù)信息倉(cāng)庫(kù)的能力 信息分析能力 對(duì)工作流程進(jìn)行集成的能力 與 ERP功能的集成 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 全面改善客戶(hù)關(guān)系管理 電話咨詢(xún) 在線瀏覽 商場(chǎng)促銷(xiāo) 送貨 付款 訂貨 使用 保修 客戶(hù) Marketing Sales Service 自?xún)?yōu)化 自動(dòng)化 智能化 市場(chǎng) 銷(xiāo)售 服務(wù) 直郵 展覽會(huì) 網(wǎng)頁(yè) 電子郵件 電話 無(wú)線上網(wǎng)、短信息 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的體系結(jié)構(gòu) 界面層 ：是 CRM系統(tǒng)同用戶(hù)或客戶(hù)進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。 是將許多復(fù)雜多變的信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢远攘康臄?shù)字、數(shù)據(jù)，再為這些數(shù)據(jù)建立起適當(dāng)?shù)臄?shù)字化模型，把他們轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗卸M(jìn)制代碼，引入計(jì)算機(jī)內(nèi)部，進(jìn)行統(tǒng)一處理，這就是數(shù)字化的一個(gè)過(guò)程。 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的體系結(jié)構(gòu)圖 ERP系統(tǒng) SCM系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 用戶(hù) 用戶(hù)界面 客戶(hù)銷(xiāo)售管理 客戶(hù)市場(chǎng)管理 客戶(hù)支持與服務(wù)管理 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)與通信協(xié)議 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 操作系統(tǒng) 界面層 功能層 支持層 LCS000818BJ(GB) S h i m