數(shù)字化營銷-文庫吧在線文庫
【正文】 統(tǒng)計分析與 決策支持 客戶信息輸入 客戶信息查詢 客戶信息追蹤 潛在客戶發(fā)現(xiàn) 營銷計劃制定 營銷計劃執(zhí)行 宣傳品管理 資料類型管理 資料輸入追蹤 資料檢索分析 市場統(tǒng)計分析 決策支持 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的客戶銷售管理子系統(tǒng)圖 客戶銷售管理子系統(tǒng) 客戶信息管理 定單信息管理 業(yè)務流程管理 分銷商信息管理 動態(tài)庫存調(diào)配管理 統(tǒng)計分析與 決策支持 客戶信息輸入 客戶信息查詢 定單輸入 定單查詢 定單計劃生成 定單計劃控制 分銷商輸入 分銷商查詢 產(chǎn)品庫存查詢 庫存調(diào)動管理 銷售統(tǒng)計分析 決策支持 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的客戶支持與服務管理子系統(tǒng)圖 客戶支持與服務管理子系統(tǒng) 客 戶 信 息 管 理 服務合同 管理 服務檔案 管理 統(tǒng)計分析與 決策支持 客戶數(shù)據(jù)管理 客戶產(chǎn)品管理 支持人員檔案 現(xiàn)場服務派遣 地域管理 服務合同創(chuàng)建 服務合同管理 服務記錄輸入 事件功能表管理 服務記錄檢索 服務合同管理 服務合同管理 CTI LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的數(shù)據(jù)存儲與集成 客戶數(shù)據(jù)庫 概念 ：以電子表格的形式存儲客戶信息的數(shù)據(jù)庫。 ?CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化為積極客戶關系的反復學習循環(huán)的過程，通過改善與正確顧客的溝通，經(jīng)由正確的渠道，在正確的時間，提供正確的內(nèi)容，從而增加商機和競爭優(yōu)勢。 是將許多復雜多變的信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢远攘康臄?shù)字、數(shù)據(jù)，再為這些數(shù)據(jù)建立起適當?shù)臄?shù)字化模型，把他們轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗卸M制代碼，引入計算機內(nèi)部，進行統(tǒng)一處理，這就是數(shù)字化的一個過程。 ?數(shù)字化營銷有兩層基本涵義 一、是企業(yè)營銷管理活動的實現(xiàn)是基于信息與網(wǎng)絡平臺的，即企業(yè)的知識資源、信息資源和財富可數(shù)字化； 二、是運用量化技術手段來解決企業(yè)的營銷管理問題，即營銷管理的可計算性。 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 二、 CRM的作用 ?提高效率 ?拓展市場 ?保留顧客 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 企業(yè) 客戶 替代品 潛在競爭者 供應商 同業(yè)競爭者 企業(yè)面臨的環(huán)境 產(chǎn)品差異性低 價格競爭 毛利低 產(chǎn)品差異性不大 新的競爭者容易加入 原材料來源分散 ,成本高 對主要原材料供應商議價空間低 存貨的風險和成本 客戶需求個性化多樣化 交貨要求縮短 市場競爭 ,利潤不高 客戶忠誠度低 新科技發(fā)達 ,替代產(chǎn)品多 產(chǎn)品生命周期縮短 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g Percent increase in customer value 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 分行 存款 信用 卡 信用 擔保 保險 代理 Source: Harvard Business Review 客戶忠誠度的價值 提高客戶忠誠度 5% 的商家 將提高利潤 2585% ! Harvard Business School Study with Bain Co. LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 客戶忠誠度的價值 0 2 3 4 5 6 7 Year Company Profit 1 獲得客戶 的費用 價格優(yōu)惠所獲得的利潤 推薦所獲得的利潤 降低經(jīng)營成本所獲得的利潤 增加購買和提高 差額所獲得的利潤 基本的利潤 Source: Harvard Business Review LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 客戶流失的原因 服務差 缺乏個性化 更好的產(chǎn)品 價格 流失率 45% 25% 15% 10% 5% 其他 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 三、 CRM的實現(xiàn) 實現(xiàn) CRM的六大技術要求 對客戶互動渠道進行集成的能力 支持網(wǎng)絡應用的能力 建設集中的客戶信息倉庫的能力 信息分析能力 對工作流程進行集成的能力 與 ERP功能的集成 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 全面改善客戶關系管理 電話咨詢 在線瀏覽 商場促銷 送貨 付款 訂貨 使用 保修 客戶 Marketing Sales Service 自優(yōu)化 自動化 智能化 市場 銷售 服務 直郵 展覽會 網(wǎng)頁 電子郵件 電話 無線上網(wǎng)、短信息 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的體系結(jié)構 界面層 ：是 CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進行交互、獲取或輸出信息的接口。 6. 品牌：產(chǎn)品品牌、出售產(chǎn)品商家的品牌 7.
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